第一单元 实用心理知识
任务一 酒店服务员的服务要求
●学习目标
1.学会把握服务员提供服务的要求和标准，能恰当地为客人提供心理服务；
2.了解顾客的不同心理需求和个性化心理需求。
学习任务
1.组建学习小组。
2.搜集酒店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，学会当遇到有个性化心理需求的来客时，应如何做好应对措施。
任务引入
阅读下面的案例，回答后面的问题。
【案例】
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级酒店，他的心理需求涵盖了以下五个方面：
第一，生理需求，即吃住。无论是在中餐厅或西餐厅就餐，还是在自主餐厅或宴会厅就餐，客人不仅要求吃得可口，吃得满意，而且还要体验到一种被尊敬的感觉。
第二，安全需求。在酒店住宿期间，客人要求房间设施设备干净整齐、舒适、卫生和安全。
第三，社交需求。在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找新的合作伙伴，提供一个良好的氛围。
第四，尊重需求。无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，都要求体验到服务员的尊重，有一种做了一次“上帝”的感觉。
第五，自我价值实现需求。在酒店住宿期间，服务员能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情保持愉悦，能顺利地和客户洽谈生意，从而实现“自我价值”。
（案例来源：吕和发.旅游促销概论.北京：旅游教育出版社，2002.）
思考：在案例中，客人的心理需求主要体现在哪几方面？它们之间的关系如何？
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任务布置
1.情境布置：作为一名星级酒店的服务员，如何为客人制造一段愉快的经历呢？
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2.每6～8人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，一小组提出可能的来客，一小组分析每一类型的客人服务需求心理预期，再角色扮演并就来客的心理进行设计。
3.各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。
知识链接
一、服务员为客人提供心理服务的核心
1.会做事
酒店服务员快捷而又完美地为客人提供最佳的前厅服务、客房服务或中西餐厅服务，并满足客人的个性化服务需求。
2.会待人
酒店服务员在为客人服务时，言谈举止要有一种亲和力，使客人有一种心理愉悦的体验。
二、酒店服务员应具备的心理潜能
1.潜意识中有爱的萌芽
爱的潜能，是隐藏在潜意识中的一种“爱”的萌芽，并不是现实生活中的一种爱的能力，要使爱的潜能变为一种爱的能力，有一个必不可少的前提条件，那就是使爱的潜能得以激发。
2.曾经有被爱的经历
在童年时代，曾经被爷爷、奶奶、爸爸、妈妈、哥哥或姐姐等亲人“宠爱”过；上学后，曾经被老师和同学们“关爱”过。这种“被爱”的体验，经过天长日久的积累，潜意识中有一种回报的欲望，就会在日常生活中，渐渐地对周围的人释放一种“爱”的潜能。但在现实生活中，有不少缺乏“爱心”的人，几乎都是因为童年时代缺乏“被爱”的体验。“被爱”是一种不可缺少的心理“营养素”，不仅童年时代需要，长大成人后更加需要。不过，对于那些心理上成熟而健康的人来说，“营养不良”的情况是不存在的。
3.具备感恩之心
心理健康的人，一般都具备感恩之心，在“爱”的问题上都能从我做起，能用自己对别人的“爱”，去赢得别人对自己的“爱”，他们既能“爱人”，又能“被人所爱”。将心理学这种理论运用到酒店服务工作中，就是要求服务员具备爱的回报能力，即根据客人的个性化需求，为客人提供亲和力的服务，在客人身边制造一个“爱的光环”，使客人能在服务员的各项服务中，体验到一种“被爱”的感觉。
三、人类的五种需求
美国著名的心理学家马斯洛提出的人类需求论中指出，人类的需求一般包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现需求五个层面。如下图所示：
1.生理需求
马斯洛提出的人类第一个需求，是人类最基本的生理需求，即吃和住。目前中国的星级酒店已经能够完全满足客人的生理需求。中国的星级酒店里，有大大小小的餐厅，餐厅里有中国传统的八大菜系，皇室的满汉全席，更有风靡全球的西餐牛排。至于住的房间，不但有单人床和双人床的标准间，更有富丽堂皇的总统套间。
2.安全需求
凡是入住酒店的客人，在满足了基本的生理需求之后，第二心理需求是安全需求。即住在酒店安全，吃的菜肴卫生安全，没有危及自己生命安全的事件发生。
3.社交需求
入住酒店的商务客人，一般要和客户洽谈生意或签合同。国内外上层知名人士的社会交往，有时候也在酒店进行。酒店的设施设备和服务业的全方位服务，就满足了这一部分客人的心理需求。
4.尊重需求
所有入住酒店的客人，无论是亿万富翁，还是农民旅游团，人人都有被尊重的心理需求。这种心理需求，主要是要求酒店各个岗位上的服务员，处处事事要尊重他们，使他们能体验到“上帝”的感觉。
5.自我价值实现需求
入住酒店的客人，大多数不具备这个心理需求，只有长期包房的商务楼层客人，才会有这个心理需求。在长期租用酒店客房经营商务活动时，客人利用酒店的知名度和服务设施，赢得客户的信赖，使自己的事业不断走向成功。
任务准备
一、团队组建
本书大部分内容的学习采取小组学习的方式进行，请在规定时间（15分钟）内自行组建学习小组（每组人数视班级情况自定）。
学生分好组后，以小组为单位坐在一起。各组坐成半圆，中间的场地空出来，便于组织活动。每组选出组长、秘书，定出组名，编好组歌，画出组徽，制定好小组格言，并记录在下表中。
二、教师下发任务书
任务书
1.任务目标
（1）学会共同合作、相互借鉴学习，听取老师的评价。
（2）根据不同情境下客人的需求心理，评述是否恰当运用了服务语言技巧。
2.任务要求
（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景表演：酒店服务员基本接待服务的情景模拟，以及学会如何给客人创造一段愉快的经历，并设计情景对话。
（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。
3.活动规则
（1）各组自行做好计划书，明确分工。
（2）活动过程必须全体组员参与。
（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。
（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。
任务实施
一、制订实施方案
认真分析任务，并确定好任务实施方案。
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二、确定人员分工
任务实施过程中要明确分工任务，组长要调动组员充分表达不同的意见，形成职责清晰的任务分工表。
三、过程监督
请各组成员在任务实施过程中做好过程记录，组长负责监督，全组共同完成进度监督表。
四、各组成员记录任务实施过程中的困难及收获
困难：____________________________________________________________________________________________________
小组成员想到的解决方法：____________________________________________________________________________________________________
本次活动的收获：____________________________________________________________________________________________________
五、展示活动记录
每个组在任务实施过程中，可以用各种形式把本组搜集到的接待服务的案例记录下来，分别扮演可能的来客，并分析客人服务需求心理预期，进行角色扮演，结合所学待客技巧，并以各种形式展示出来。
六、班内汇报
汇报内容包括：对本次任务完成情况的介绍、任务实施过程中遇到的困难和解决的方法、对所搜集及观察到的内容的解说等。小组互相评价，并对同学的汇报情况做好记录。
七、归纳总结
通过本次活动，结合以下案例，进行提高训练。
北京某旅游高校有一位著名的教授，是研究酒店服务的专家，由于平时潜心研究学问，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平时消费比较拮据。在一次公务出差活动中，入住到某市一家五星级酒店，住宿是会务组安排，吃饭和其他消费是自费。
他第一天中午参加完会议后，独自到酒店内的风味小餐厅就餐（由于他多年潜心研究学问，养成了一人独处的性格，在组织上没有安排集体活动的时候，喜欢单独行动）。
他刚走到小餐厅的门前，迎宾员看见他的一身寒酸打扮和满脸沧桑的样子，不但没有露出甜蜜的微笑，连一句“欢迎光临”的日常礼貌用语也没有，只是用眼角轻蔑地扫了他一眼，他的心里“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感觉消失了一半。但他还是硬着头皮走了进去，坐到餐桌前再也没有勇气看一眼递给他菜单的服务员，就胡乱地点了两个最便宜的菜和一碗面。
当他正在狼吞虎咽地吃饭时，听到站在离自己一米之外的两个服务员窃窃私语的声音。该餐厅只有他一个人用餐，他就敏感地抬起头来，看到两个服务员正用蔑视的眼光看着他，对他指指点点：“这个人太穷酸，吃这么便宜的饭菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃离了餐厅。
研究酒店服务的专家第一天到酒店的小餐厅里用餐，不但没有受到公正的待遇，连起码的“凡人尊严”在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名教授所遭遇的“痛苦经历”，后来成为他在课堂上讲授“酒店服务心理学”的案例之一。
（案例来源：吕和发.旅游促销概论.北京：旅游教育出版社，2002.）
思考：酒店服务员怎样对待客人才算是公平公正？
评价反馈
以小组为单位，结合表中标准，围绕自己在活动前后的思想、行为等变化，进行客观评价。
思考与练习
作为一名酒店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做好服务工作的关键。在现代社会中，每个人都是社会人，酒店也是一个小社会，酒店服务员更是这个小社会中的主要角色，在对客服务中，这个主要角色要随着不同的剧情变化（即不同客人的不同需求）不断地改变自己的角色。
1.情景模拟一：在一个会务型客人面前，酒店服务员扮演的主要角色是什么？
2.情景模拟二：在一个老年客人面前，酒店服务员扮演的主要角色是什么？