前言

随着中国经济的快速发展，企业之间面临的市场竞争越来越激烈，各种销售渠道的绩效遭遇前所未有的挑战，企业纷纷追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。

电话营销（Telemarketing）作为一种销售渠道，具有科技优势，能满足现代人追求快捷、方便的消费需求，具有成本低、效率高的特性。而且，电话营销的应用范围相当广泛，包括电信、保险、银行、投资、报纸、杂志、邮购、酒店、俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保健品等行业。因此，电话营销成为国内大部分企业重点考虑的营销手段之一。基于此，让高职高专的学生学习这种先进的营销方式对于培养学生技能、增强社会适应能力是很有必要的。

本教材是在任课教师多年实践、积累一定教学经验的基础上编写而成，全书分三个项目：电话营销售前准备、电话营销售中实战、电话营销售后管理。每个项目又分解成若干任务，教材的项目设计思路是根据项目课程的要求，打破传统的以传授理论为主的方式，取之以项目带动教学，以电话营销人员的工作过程为主线贯穿全书。其复杂程度由易而难、由简而繁，工作重点有明显差异，这样的编排体例使得本教材具有很强的教学针对性，既涵盖了电话营销的重要性、电话营销人员的素质培养、电话营销的物品准备、公司产品和业务介绍、开场白的设计、接打电话技巧，也包括了客户异议和投诉处理、怎样在电话中与客户达成协议、如何对客户资料进行分类、怎样对客户进行售后服务、设计公司组织结构优化方案、电话营销公司的简单绩效管理等工作内容，使学生明确并学会每个对应岗位具体的工作任务，从而能够胜任电话营销员的工作。

本教材采用工作过程导向的项目课程编写方法，这样完全贴近现代企业电话营销岗位实际工作流程，对接相应的工作情境。每个工作项目的完成包含了引导案例、项目目标、项目重点、项目背景、项目分解、思考分析、项目评估、项目总结八个环节，每个任务又设有任务描述、任务实施、知识链接、拓展训练、小故事五个环节，这样可有效地培养学生的电话营销能力，并提高相关职业素质。

本课程最重要的一个特点是经常下企业现场教学，真正做到让学生“学中做，做中学”。

本书不仅可作为电话营销课程的教材，也可作为电话营销相关从业人员专业学习、提高的指导书及培训教材。

本书历时三年，精心编写。其中虽曾遇到重重困难，但最终坚持下来。本书于2012年5月出版，出版后市场销量较好，并获得了2013年中国职协优秀成果一等奖。这次再版是在第一版的基础上结合了教学中的新经验、新体会和企业实践中最新的信息精心修改而成，这样，修订后的图书比第一版更加完善和实用。

电话营销是一门较新的学科，项目课程的教学尚在探索之中，由于编者水平有限，不足之处在所难免，敬请批评指正。

徐秋霓

2015年2月于深圳