1.3　以用户为中心的设计和评估的总体流程

任何一个产品从前期研究、总体设计直到具体设计和实施都要经历一个复杂的过程。抛开每一个产品的设计开发过程各自的特殊性，图1-2描述了以用户为中心的设计和评估的典型流程。由于评估经常可以被看作是服务于设计的过程，所以，在本书中以及在很多其他的资料中，“以用户为中心的设计和评估”也常常被简单地称为“以用户为中心的设计”（user-centered design，UCD）。

从图1-2中可以看出，产品的设计和开发一般分为3个主要阶段：

（1）策略和用户分析；

（2）设计和评估；

（3）实施和评估。

本书将系统讨论以用户为中心的设计在以上3个主要阶段的具体应用，以及一些应用的具体专题，包括信息架构设计、互联网和电子商务系统设计等。本章下面几节将对这3个阶段的主要特征进行宏观描述。在图1-2中所标示的流程反映的是经过抽象后的简单化的典型步骤，在实际设计过程中，各个步骤之间根据需要经常进行合并和转化。

1.3.1　策略和用户分析

策略分析（strategy analysis）和用户分析（user analysis）阶段着重解决的问题是决定产品设计的方向和预期目标。以用户为中心的设计思想认为，产品的成败最终取决于用户的满意程度。要达到用户满意的目标，首先应当深入而明确地了解谁是产品的目标用户（target user）。产品的设计者主要关心的不是这些用户的姓名，而是目标用户群体区别于一般人群的具体特征，例如特定年龄区间、特殊的文化背景等。这一过程就是用户特征描述（user profiling）。同时，产品设计者还应当明确地了解目标用户对被设计产品的各方面期望（expectation）是什么，包括用户希望使用的功能或达到目标的指标等。这一过程就是需求收集（requirement collection）和需求分析（requirement analysis）。用户需求的数据和信息可以来源于用户试验或市场分析资料等多种渠道。

用户特征描述与需求收集和分析可以同时交叉进行并且互相受益。在一个产品周期的最初阶段，产品开发者往往对于将设计产品的基本情况有一个大致的轮廓。由产品的基本性质就可以大致辨别出目标用户的最明显的群体特征。在与用户进行进一步的交流后，用户需求的情况得以不断具体化，同时根据用户需求的分布情况，又可以进一步挖掘出更准确、具体的用户特征。用户特征描述和需求分析是以用户为中心的设计过程的基础。只有全面扎实地做好这两方面的分析才能使整个设计有的放矢。在产品设计和开发的全部过程中，用户参与活动都将以用户特征描述和用户需求作为依据。

由于人力、物力、时间等资源的限制，一个产品往往不可能同时满足所有用户的所有需求，并且不同用户需求之间往往还有互相矛盾、互相排斥的情况。所以，设计和开发人员在全面分析用户和需求后，需要根据自身条件将项目的应用范围加以限制，并且同时将项目目标正规化，这就是目标定义。一个项目目标的具体内容往往不可能用几句话就可以概括，不同的目标按照其层次和逻辑关系可以组织为一个金字塔结构（hierarchical structure）。用户所提出的需求和期望大多可以纳入目标金字塔结构（goal hierarchy）。

产品设计的目的是帮助用户完成他们期望完成的任务。在确定了项目目标后，产品支持用户完成的任务也就随之相对确定。这时候用户产品设计和开发人员就可以将注意力集中在用户完成任务的具体行为方式上。产品设计的逻辑应当与用户完成任务的习惯或自然理解相吻合，这样，用户才能以最快的速度，最轻松地掌握系统的使用。任务分析的目的就是采用系统的用户研究方法，深入理解用户最为习惯的完成任务的方式。任务分析的数据来源于用户试验。在试验中，用户研究人员用观察、讨论、提问等方式从用户代表处获得各种与完成任务有关的信息，然后将这些信息归纳整理后用图示、列表、叙述等各种方式直观、清晰地表达出来，作为系统设计的指导。

1.3.2　设计和评估

全面的策略和用户分析为产品的设计提供了丰富的背景素材。这些素材必须通过系统的方法进行分析，并且以精练的方式表达出来才能被有效运用。一种常用的分析方法是对象模型化（object modeling）。对象模型化将所有策略和用户分析的结果按讨论的对象进行分类整理，并且以各种图示的方法描述其属性、行为和关系。这种方法类似于面向对象的分析方法，但是侧重于归纳与系统设计有关的信息而不求对系统的描述面面俱到。

对象的抽象模型可以逐步转化为不同具体程度的用户界面视图。比较抽象的视图有利于逻辑分析，比较具体的视图更接近于系统人机界面的最终表达。根据视图表达方式的具体程度，比较抽象的视图又被称为低真视图（low-fidelity prototype）。比较具体的视图又被称为高真视图（high-fidelity prototype）。

在设计不同具体程度视图的过程中，设计人员应当经常吸收各种渠道的反馈信息，避免闭门造车。收集反馈信息最常用的方法是用户测试（user testing）和专家评估（expert evaluation）。用户测试法是指将设计的视图展现在目标用户面前，通过让用户模拟使用或讨论等方法获得用户反馈的数据。专家评估法是指设计人员请人机界面设计和系统功能的专家，根据他们的经验审查设计的视图，提出设计可能存在的可用性问题。用户测试法能够直接发现用户使用的问题，但是往往成本相对较高，周期较长。专家评估法容易管理，用时较短，同时可能会发现一些比较深层次的问题。但是，由于专家的背景从根本上不同于用户，所以研究结果可能与用户的直接反馈意见有不同程度的偏差。所以，虽然设计人员往往根据当时资源等情况决定使用用户测试法或专家评估法得到反馈意见，但这两种方法从根本上是不能互相替代的。

1.3.3　实施和评估

随着产品进入实施阶段，产品开发人员投入越来越多的时间和精力，对高真设计原型进行最后的调整，并且撰写产品的设计风格标准（style guide）。产品各个部分的风格的一致性就是由设计风格标准保证的。

产品实施或投放市场后，设计人员往往仍会发现各种各样的新问题或用户的建议，收集和处理这些信息不仅有利于当前产品的销售或运作，也有利于下一代产品的研制和开发。所以，产品的实施或投放市场完全不是以用户为中心的设计过程的终止。从某种意义上讲，这时候甚至仍然可以理解为设计的一个特殊的阶段，以上讨论的在设计过程中应用的评估方法依然适用。特别要提出的是，在这一阶段，实验室可用性测试及用户调查表的用户研究方法的使用尤其有效。这些评估的目的是保证产品实施的质量，跟踪用户使用情况和满意程度，收集用户在使用中遇到的问题和建议并且随时解决产品的问题。