推荐序Ⅱ

很高兴看到曾经的同事、战友孙媛出版《数字化客服设计》一书，写成这本书实属不易，欣然接受邀请，为之写序。

作为一名资深的企业客服管理者，孙媛早已把“以客户为中心”融入血液，写作此书时也不例外。她心中时刻装着客户，也就是读者，力求让读者开卷有益，给读者以启发、思考和借鉴。

客户服务是大家耳熟能详的话题。关于客户服务理念和实践的图书已经太多了，很难写出新意。移动互联网技术带来的数字化革命，无疑是今天企业面临的最大机遇和挑战，数字化已改变了企业的方方面面，客户服务也不例外。可以说，数字化服务设计是基于当前却着眼于将来的设计，数字化的未来正以超乎想象的速度向我们走来。遗憾的是，数字化的未来往往是看不清的，也是看不准的。已然被充分论述过的客户服务，以及不易看清未来的数字化，是本书的写作重点，也是写作难点。

本书能结合以上两大难点，为我们展现面向未来的客服。数字化革命以前所未有的速度改变着我们的生活，改造着我们熟悉的企业，数字化打破了企业边界，甚至行业的边界，让客户可以不受时间、空间的限制接受服务，让企业可以调动、利用本企业、甚至行业外的资源做好客户的服务，如经客户授权，客户服务人员可通过社交平台账号等一键获取客户的基础信息，直接跳过恼人的客户基础信息收集工作。利用好企业外的社会资源是客户服务管理者需要面临的挑战和机遇。本书作者站在前辈论述客户服务的肩膀上，借助自己二十余年在多家大型知名企业的客户服务实践，试图看清数字化革命带给客户服务的机遇和挑战，继承和发展客户服务，既回顾了传统的客户服务，又展望了数字化客户服务的未来；同时，她跳出企业，结合数字化社会资源探讨数字化客服设计，给读者以启发和思考。这就是本书的价值所在。

让我们一起思考并迎接数字化的未来吧！

联想前全球IT副总裁　张坤生

2021年9月22日