1.1.1　通过清晰、简洁且引人注意的方式表达想法、感受和理念的技能

I.人才发展专业人士的有效沟通

有效沟通是人才发展专业人士所做一切努力的基础。

1.1.1.1　人才发展专业人士有效沟通的价值

如果想要打造高产、高效的工作场所，有效沟通至关重要。有效沟通有助于组建工作小组、提升员工敬业度、提高客户满意度、提高工作效率，并实现营收增长。沟通不畅就需要付出代价。美国人力资源管理协会（SHRM）针对400家员工人数超过10万人的公司进行调研，发现每家公司每年由于沟通不足引起的平均损失达到6240万美元。某独立市场调研公司针对1072名美国员工开展了一项“2018年员工沟通和敬业度现状”调研，报告指出56%的参与者表示难以保持员工的敬业和知情（Dynamic Signal 2018）。

应该优先考虑人才发展专业人士在改善组织内部沟通方面的价值。

1.1.1.2　沟通过程

沟通过程是指发送者将信息传达给接收者的过程。发送者使用一种媒介来发送消息，信息流经发送者和接收者各自的过滤器后，由接收者对信息进行解码。然后，接收者对信息的诠释将成为向发送者提供的反馈的一部分。（见图1.1.1.2-1）

人才发展专业人士应该理解用于描述沟通过程的各个概念的含义：

●　环境。开展沟通过程的条件或情况；环境可能有助于促进沟通，也可能阻碍沟通。

●　信息。作为沟通内容的信息。

●　发送者。传达信息的人。

●　过滤器。阻碍信息在发送者和接收者之间流通的思维模式、成见或观点，通常基于以往的经历。

●　媒介。用于传达信息的方法，如语音、报告或电子邮件。

●　接收者。接收信息，并对信息进行解码或处理的人或设备。

●　编码。发送者编译信息的过程。

●　解码。将信息转变为想法和理解的过程。

●　反馈。向个人提供关于其之前沟通所产生效果的沟通。

1.1.1.3　有效沟通

作为员工发展的代表，人才发展专业人士必须能够诠释组织、员工和其他利益相关者的需求，并相互沟通。可以通过沟通的6C法来定义有效沟通——人才发展专业人士应该能够传递清晰、准确、完整、简洁、连贯、礼貌的信息。

●　清晰（Clear）。选择适合特定受众，恰当、准确的描述性词汇。

●　准确（Correct）。选择准确的词汇，使用正确的语法，避免使用错误的词汇。

●　完整（Complete）。传达清晰明了且全面的信息，包含所有细节。

●　简洁（Concise）。使用简短、具体的句子和短语，避免冗长含糊的内容。

●　连贯（Coherent）。保持一致性，选择简单的句子结构，通过容易理解的顺序呈现信息内容。

●　礼貌（Courteous）。使用友好、积极、不分性别、敏感性语言形成恭敬而真实的信息，避免指责或责备。

1.1.1.4　打造引人注意的信息

引人注意的信息包含四个元素。它必须：

●　阐明能够为听众带来的好处，他们为什么应该花时间来听这些信息。

●　别具一格、鼓舞人心或令人兴奋，能够回答这个问题：“这条信息有什么不同？”

●　通过数据、示例或故事令信息完整，将信息与听众想要听的内容联系起来，或者能够回答这个问题：“我是怎么知道的？”

●　包括行动号召或听众应该做什么。这可能包括从回应消息到完成任务这个连续过程中的任何内容。它能够回答这个问题：“那又怎样？”

1.1.1.5　选择适当的沟通媒介

沟通媒介，或用于传达信息的方法，包括但不仅限于语音、报告或电子邮件。根据信息是单向的还是双向的，是即刻反馈还是延迟反馈，传达对象是一人还是多人，媒介可以分为多种方式。人才发展专业人士不应该过度依赖一种媒介。如果是即刻反馈，则应该通过一对一、大型或小型会议、视频会议、电话或口头方式来传达。延迟反馈媒介则包括内部网、新闻稿、公司通信、社交媒体、信息图表、事实说明书、报告、电子邮件、短信或邮件。

在选择沟通媒介时，应该遵循以下原则：

●　想要传达的是哪种类型的信息？是对任何人公开的常规信息，还是机密信息？

●　信息有多长？

●　信息的传递有多么紧迫？

●　需要多少成本？结果能否证明这笔支出的合理性？

●　是否需要记录信息的传达情况？

●　信息接收群体的规模和分布位置是否重要？

●　受众是谁？发送者与接收者之间是什么关系？

●　可利用什么技术来发送信息？

1.1.1.6　阻碍有效沟通的障碍

如果沟通不畅，就要付出很高的代价。人才发展专业人士应该确保对各自面临的沟通障碍进行反思，并尽可能地解决这些障碍。此外，他们需要意识到他人面临的沟通障碍。这些障碍包括但不仅限于：

●　物理障碍。环境、地点、所选的媒介、技术、沟通者之间的距离、破坏性或令人不适的环境布置。

●　感知障碍。先入为主的想法、漠不关心的态度、行为模式、掌握错误的信息、令人不适的先前经历、非言语和言语交流内容互相冲突、因他人穿着或打扮而分心。

●　情感障碍。自信、缺乏透明度、缺乏信任、缺乏灵活性、信息过量、防卫感、优越感或自卑感。［参见1.2］

●　人际障碍。无法与他人沟通、肢体语言遭误解、缺乏社交能力、回避与他人沟通、缺乏灵活性、不情愿、无法准确理解重要性。

●　缺乏倾听能力。在倾听的过程中，眼神游离、思考接下来该说什么、听力受损、注意力被其他更紧迫的问题吸引、时间安排不当、专注于自己内心的对话。

●　语言。不同语言、不同个体对文字的含义有不同的理解、代际差异、特定行业的术语、口音、由消极或积极的触发词而导致注意力分散。

●　文化、性别或其他差异。缺乏知识和理解，缺乏尊重。

即使带着最美好的初衷，传递出的信息也可能被扭曲和混淆（Booher 2015）。

1.1.1.7　克服沟通障碍的重要性

与同事、利益相关者、客户和其他人开展有效沟通是人才发展专业人士应该具备的最宝贵的技能之一。有时，他们必须克服沟通障碍，从而影响、阐明决策、激励团队成员、解决问题，并完成有助于提高交流效果的其他任务。

有很多因素会阻碍信息的正确接收和诠释。词不达意、审查反馈、糟糕的倾听表现都有可能扼杀谈话或沟通。即使可以听到对方在说什么，仍然有可能无法理解对方想要表达的意思。两个人之间的沟通都需要经过每个人的过滤器，那么当信息通过发送者和接收者的过滤器（思维模式、成见和观点）的时候，它的意思就可能已经发生了改变。

确定、避免或消除沟通障碍非常重要，因为这些障碍可能引起事故增加，导致不必要的费用，制约公司优化绩效的能力，降低利润，导致客户流失。沟通不足或误解信息含义可能带来不信任的文化，导致员工参与度降低，不确定性增加，客户互动低效，错误增多，缺乏团队合作，冲突加剧，士气低落，以及其他数十种可能降低工作满意度的影响。

人才发展专业人士应该根据其性质，准备好应对目前已经存在的障碍，并预防今后可能出现的障碍。例如，如果物理障碍导致无法集中注意力来理解某条信息，那么人才发展专业人士可以换个地方。如果问题在于语言的使用、术语或表达清晰度，那么人才发展专业人士可以选择安排一名口译人员来帮助解释必要内容。如果是由情绪引起的误解，那么人才发展专业人士可能需要另外安排一个对所有参与者都方便的时间。

人才发展专业人士应该使用类似于下方介绍的流程来克服沟通障碍：

1.识别障碍，并且确保每个人都理解并同意。

2.征求相关人员的意见，确定为什么它是（或已经成为）障碍的原因。

3.确定为了阐明它为什么成为障碍，需要哪些资源（其他人员、数据、可能需要进行一次调研）。

4.专门安排时间，进行一次讨论或对话。践行沟通的6C法，针对如何克服障碍制定计划。［参见1.1.1.3和1.1.7］

理解沟通障碍能够节省时间、金钱，维护关系。出色的沟通有助于提高人才发展专业人士的工作效率、声誉、可信度，并帮助他们获得更多赞赏，进一步提高他们的专业水平，令他们成为受尊敬的领导者。