第2章
管理有抓手，就靠前置性指标

三层级指标体系

好指标能够引导管理者更关注结果，但这并不是说管理者只需要关注单一的结果性指标。一个好的指标体系通常要兼顾三个层级，并且要保持这三个层级指标之间的一致性。

这三个层级分别是最上层的组织层级、中间的流程层级和底层的行为层级，对应的指标分别是组织指标、流程指标和行为指标。

组织指标

吉尔里·A. 拉姆勒是《流程圣经》一书的作者之一，他说在组织层级，指标即战略。一个好的战略可以确定一个企业的产品与服务、市场与客户、竞争优势、产品和市场的优先级。因此，组织指标反映的是企业为客户提供产品与服务的水平。一个有效的组织指标应体现：

● 企业创造的客户价值。

● 客户的满足程度。

● 企业的财务表现。

● 产品的目标市场。

● 建立与强化各项竞争优势的期望值。

本书把组织指标进一步简化为两类：

● 财务类指标，比如企业的收入、利润和成本等。

● 客户类指标，比如客户满意度和客户规模等。

这两大类指标通常代表着企业在组织层面想要的结果，这也是管理者应该关注的结果。

一个好的指标体系，其实在组织层面的指标并不多，也不复杂。管理者想清楚之后很容易把它们梳理出来，从而形成三层级指标体系中最上面的一层，即顶层。

组织指标是指一个企业在未来一段时间内要实现的结果。比如，“提高客户满意度”这样的指标可能看起来很空洞，但它就是一个典型的组织指标。很多企业都需要这样的指标，各个部门也需要围绕这类指标来制定本部门的工作任务，并以此指导和评估本部门工作。

组织指标被称为“指挥棒”，但这个指挥棒指挥的是企业高层，而不是各个部门以及部门中的各级员工。组织指标决定了企业一定时期的发展方向，即在某段时间企业最重要、最核心的事情。

管理者经常讲：人人头上有指标。但这个指标绝对不是组织指标。关于组织指标的分解，我将在下一章进行详细分析。这里要强调的是，组织指标的实现绝对不能跳过某些中间环节，将指标直接分解到员工头上。

这个不能跳过的中间环节就是确定三层级指标体系中的流程指标。

流程指标

业务流程是企业中最常见，也是最容易被误解和误用的管理要素之一。拉姆勒认为，业务流程就是指基于企业的产品和服务，设定好的一系列步骤。

企业作为一个组织，只有在业务流程有效时才能正常运转。也就是说，组织指标只有经过一系列合理的业务流程的运作才能实现。同样，每一个业务流程存在的意义和价值，就在于为顶层的组织指标提供支撑。业务流程中的指标化节点就是流程指标。

我们可以通过以下示例来直观感受什么是流程指标：

● 商贸类客户签约率达到30%。

● 代发薪客户签约率达到15%。

● 厅堂客户识别签约率达到30%。

在不同的业务单元，同一个组织指标所对应的流程指标是不同的。以“提高客户满意度”这个组织指标为例，某银行各部门对应的流程指标分别是：

● 前台部门的流程指标：降低每日客户投诉率，提高业务办理速度，缩短客户等候时间等。

● 后台部门的流程指标：提高24小时内对收到的票据进行信用审核的准确率，减少柜台操作失误次数等。

● 客服部门的流程指标：增加五星好评的数量，减少差评数量。

从这些示例中我们可以直观地看出组织指标和流程指标之间的关联与差别。流程指标位于三层级指标体系的中间层，再往下拆解，就是颗粒度更小的指标，即行为指标。

行为指标

行为指标是指针对各个业务流程中的具体工作行为所制定的指标，通常是一个或一组连贯的、可量化的动作。我们常说“事是干出来的，不是天上掉下来的”，这说的就是通过一系列动作来引起结果的变化。行为指标的变化直接影响流程指标和组织指标的达成，从而最终影响企业想要的结果。

我们可以通过以下示例来更好地理解什么是行为指标：

● 对辖区内存量商贸类客户进行100%营销覆盖。

● 对月均代发工资5 000元以上的客户进行100%营销覆盖。

● 在厅堂营销中，大堂经理、理财经理、柜员对账户资产在1万元以上的目标客户的营销开口率达到100%。

在三层级指标体系中，管理者通常最重视的是组织指标，最容易忽视的是行为指标。我在给企业做咨询辅导的过程中发现，很多企业的指标体系通常缺失的就是最底层的行为指标，这使得高高在上的组织指标成了空中楼阁。由于缺少最底层的行为指标的支撑，管理者往往会把组织指标直接分解，形成所谓的“人人头上有指标”。接下来管理者就会拿出他们的看家本领——排名、通报、奖惩，狠抓员工执行力。

行为指标必须与上一级的流程指标相关联，它一定是从业务流程中延伸出来的，并具体到实际工作中的某一个动作。还是以“提高客户满意度”这个组织指标为例，在这个组织指标下，其中一个流程指标是“提高24小时内对收到的票据进行信用审核的准确率”，这个流程指标对应的一个行为指标是“24小时内100%完成对收到的票据的信用审核”。

为了加深大家对三层级指标体系的理解，表2-1提供了一个示例。

有了对组织指标、流程指标、行为指标这三个层级指标的认识，我们不难发现，企业只有把指标从三个维度进行细分，才能说自己设定好了可落地的指标体系，而不是“假大空”的指标。