第二章 品管圈(QCC)

第一节 品管工具介绍

一、常用品管工具类别

医疗质量持续改进不仅需要科学的管理理念，而且需要将理念转化为有效的管理工具。管理工具可分为硬体工具和软体工具两类，如管理信息系统(management information system,MIS)、影像存储与传输系统 (picture archiving and communication systems,PACS)、无线射频识别系统(radio frequency identification,RFID)等属于硬体工具，而品管圈(QCC)、根因分析(root cause analysis,RCA)、失效模式与效应分析(failure mode and effect analysis,FMEA)、标杆分析方法(benchmarking,BMK)、排列图、因果图、散布图、柏拉图、雷达图、控制图（过程）等则属于软体工具。在不同的质量管理或控制阶段，管理工具会有不同的使用方法和应用价值。而管理工具具有多样性，需要将其转化为有效的多元化管理运行模式，并建立以数据为基础的输出决策信息评估模型，才能更高效地发挥作用。多元化管理运行模式是一种创新型医疗质量持续改进方法，以整合医疗质量改进管理工具为支撑，结合质量管理活动的特性和医疗高质量发展的需求，运用一种或多种管理方式，将计划、组织协调及质量管理要素等进行有效结合，创新推动模式，拓展活动范畴，发展内涵品质，最终提升医疗质量管理的科学化、精细化水平。

在品管活动过程中，人们更多地运用品管旧七大工具和新七大工具来进行分析与管理。品管旧七大工具包括分层法、调查表、排列图、因果图、直方图、控制图和散布图；品管新七大工具包括系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图、PDPC法和矩阵数据分析法。两类工具的适用领域各不相同，品管旧七大工具是将现象数量化，以数值来掌握信息资料；而品管新七大工具是以文字来掌握相关信息资料，而不是将现象数量化。两者在使用手法上是相辅相成的。面对问题，适时导入品管工具，可以发挥力量，找到解决问题之道。QC小组活动程序常用方法详见表2-1。

二、常见的QC小组活动方式

当前常见的QC小组活动方式有问题解决型QCC、课题达成型QCC、防患未然型QC活动、质量功能展开(quality function deployment,QFD)创新型QCC。

（一）问题解决型QCC

一般情况下所进行的主题改善大多数属于问题解决型QCC，是对已有的业务做持续性改善而进行的步骤。自医疗机构开展品管圈以来，大部分的活动主题针对工作现场中产生的不良问题。这些问题或与现行标准相比有差距，或与患者的期望值有出入，主要表现为效力低下、质量不达标、满意度不高等。通过现状分析，探讨问题改善的重点，寻找要因、真因，拟定对策，改善现状，以达到规定的标准或要求。问题解决型QCC的活动程序如图2-1所示。

（二）课题达成型QCC

课题达成型QCC的主题大致可以归纳为三大类：开拓新业务或新服务，突破现状，以及创造魅力品质。课题达成型QCC是在问题解决并达到标准的基础上，为追求更高品质或拓展新业务而创造的以达成新目标为导向的新模式。其核心是制定目标方案、执行目标方案、检查目标方案。课题达成型QCC的活动程序如图2-2所示。

根据中国质量协会团体标准(T/CAQ10201—2020)《质量管理小组活动准则》推出的“创新型QC活动”工作模式，其活动程序主要由以下步骤组成（如图2-3所示）：选择课题，设定目标及目标可行性论证，提出方案并确定最佳方案，制定对策，对策实施，效果检查，标准化，总结和下一步打算。

（三）防患未然型QC活动

防患未然型(prevent trouble before it happens project)QC活动指的是QC小组针对系统、设计、过程、服务等的潜在风险，开展改进或创新所选择的活动。防患未然型QC活动程序如图2-4所示。

（四）QFD创新型QCC

QFD创新型QCC是针对患者（顾客）及相关方的需求，运用QFD并集成多维质量工具，创新地设计服务或产品，打造具有高品质、竞争力、面向患者（顾客）及相关方价值实现的一种系统化的创新模式。课题达成型QCC的课题明确化与QFD创新型QCC的质量规划在思路和路径上具有相似性，但实现方法有所不同。QFD创新型QCC的活动程序如图2-5所示。