第一部分 读懂同级

第一节 沟通效能的最大化：基本动作“三二一”

要提升职场沟通的能力和效果，最重要的是建立正确的认知。而要建立正确的认知，我们必须认清一个最根本、最重大的问题：职场沟通的目的是什么？

在心平气和、头脑冷静的时候，很多人或许可以想到，我们之所以要在职场费心费力、费口费舌，就是要把事情办成，让大家能够比较愉快地合作。因此，正确、高效的职场沟通，根本目的在于效能的最大化。

“效能”这个词其实就是指我们可以发挥的“作用”。职场沟通的根本目的在于把自己的作用最大化地发挥出来，将作用转换成价值，并带来实实在在的收益。事情办成，职位提升，这是收益；同时换来自己应得的经济回报，这也是收益；如果还能借此拓展更多的机会，那更是收益。

要达到这个目的，我们真正应该坚持的原则是“不用与人人交好，但也不要与任何人交恶”。在职场，我们不需要和每个人都非常要好。但是请记住，我们也不能与任何人交恶。既然职场沟通的根本目的是效能的最大化，那为什么要与人为敌呢？和必须共事的人交恶，只会限制我们发挥能力，限制我们把能力转换为价值。

我们应该如何做才能让这个原则真正落地？我给大家讲三个我认为非常重要的基本动作。

第一，区分三种人。

不管是在工作中，还是在整个人生中，每个人都会遇到三种人：支持者、反对者和中立者。我们也可以用更平常的话语体系来表达：喜欢我们的人，不喜欢我们的人和对我们无所谓、不在乎的人。

这样的结论是有科学依据的，实际上是和人群中的正态分布有关。例如，在某个单位中，工作特别差、表现特别糟的员工大约占20%~30%，表现特别好的员工也占20%~30%，那么中间部分即表现普通的员工就占40%~60%。如果以关系好坏为标准来考察周围的人，那么喜欢我们的人、不喜欢我们的人和介于两者中间的人，大致会是同样的比例。这听起来可能有点残酷，却是大家都要面对的现实：不是所有人都喜欢我们。既然如此，一个更重要的问题就出现了：在职场沟通的过程中，应该如何对待这三种人？也就是说，我们要如何分配自己的时间和精力来分别对待这三种人？

其实，最重要的是第一步是将这三种人区分开。我们先要找到喜欢我们的人，即支持者；其次要明确不喜欢我们的人或总是出来捣乱的人，即反对者；剩下的那部分人就是中立者。

将周围的人明确划分到不同的集合后，接下来才是分配精力。但我们绝不能平均分配，而要将主要精力放在维护与支持者的关系上；然后团结中立者，尽量把更多的中立者变成支持者；最后才需要对付反对者。对于反对者，我们学会控制就行了。

所谓控制，不是如临大敌，拿出大部分甚至全部精力去盯着他、防着他。我们只需用余光注意到反对者的存在，意识到他们有可能给我们带来麻烦，做好一些准备就行了。总之，我们应该将更多的精力放在支持者和中立者身上，这种消耗叫“花费”；如果把大把的时间用在反对者身上，这种消耗叫“浪费”。

如果有人心里总是感觉气不过，总想跟反对者拼个你死我活，可以看看我是怎么劝自己的：一方面，我不可能改变所有的反对者，让他们全都变成支持者，反对者永远都会存在，任何人都是如此；另一方面，在反对者身上投入的时间不可能给我带来太多的收益。所以，更理性的做法是稍微用点力气，控制住局面，让更多的精力、更好的资源流向支持者。

这是第一个基本动作：区分三种人。不要期待让所有人都喜欢自己，这是非常错误、幼稚、不切实际、没有意义的想法。

第二，接受表面关系，拓展深度连接。

什么是表面关系？简单地定义，表面关系就是双方为了各自利益而不得不维持的一种沟通关系。换句话说，为了生存的需要，大家没办法彼此分开、必须维持的沟通关系就是表面关系。

在职场中，我们往往没有选择权，和谁共事不是由我们决定的。团队里面可能有合得来的人，也可能有我们看不惯、不喜欢，甚至讨厌的人。但是，很多时候大家必须沟通和合作，要一起完成任务。既然如此，大家就必须维持一种友好的关系，哪怕仅仅是表面的。如果有人特别讨厌某个人，但又必须和对方合作，就更应该深刻地理解表面关系的定义，而不是被讨厌的人影响情绪，从而影响自己的利益。

当然，说起来容易，做起来难。我们如何做才能维持这种表面关系呢？大家务必记住一个重点：要让沟通本身符合双方的需求，达成共赢。以我自己为例，我在做访谈节目的时候认识了一位人际关系很广的嘉宾。他是侃侃而谈型的人，说直白些，他给人的感觉有点“假大空”。从个人感受来说，我不欣赏这样的人，但是我不喜欢的方面也恰巧是他的一个优势。因为善谈，他在行业内积累了大量的人际关系，而我恰巧又正在制作一档需要大量嘉宾的节目。所以从效能的角度考虑，我开始和他合作。这个合作是双赢的，他给我介绍嘉宾，能够上节目成了他的一个资源，而我可以节省大量的精力和时间去寻找和了解嘉宾，专心做好节目。其实，这类共赢式的表面关系非常多。只要合作的收益大于单打独斗，我们就应该选择合作。只要满足共赢的局面，合作就可以持续。大家不必过多地考虑其他因素，也不必过多地表现出自己的情绪。所有与达成目标无关的动作和心情都是多余的。

有些性格耿直的朋友或许不太能接受这种关系，觉得这是不是太虚伪了，我为什么要做一个虚伪的人呢？从某种角度来说，表面关系的确是“虚伪”的，它并非理想的人际关系。但是，生活中足够理想的事情又有几件呢？

表面关系可能不够真诚，但并不涉及任何双方合作范围之外的活动。它只涉及我们的工作，不涉及我们的生活、人品，以及为人处世的方式和原则。表面关系与真正的朋友关系相去甚远，可它只是以双方最后都能获利为目标，不以伤害他人为目的，这实际上是一种共赢的模式。我们维持这种关系，只是为了把事做成，让沟通的效能达到最大化而已。即使表面关系真的比较“虚伪”，在我看来，这也是一种无伤大雅的虚伪，是在更高目标之下的一种有意义、有担当、有气度的选择。

无论是在职场上与人交往，还是在生活中交朋友，我们和不同的人都是在彼此的交集里面相处的。这就好像你是一个圆，他是一个圆，一起交往的部分就是你们相交的那个鱼形椭圆。面对工作中不喜欢的人，我们要记住，自己和他们的交集仅仅涉及工作的那一小部分，大家做好各自该做的事情，然后回家过好自己的生活就可以了。

不过，在职场只有表面关系还不够，另一种关系也很重要，那就是深度连接。深度连接是指可以频繁、深入地进行交流的人际关系。深度连接的关键特征是“深度”，只有双方经过初期的自主选择和长期的多次交往，彼此之间建立信任，愿意在一起做事，期待创造更大的价值，才算真正建立了深度连接。

在尝试建立深度连接时，我们不需要再像维持表面关系那样，无奈地做一些不喜欢的事。设想一下，如果你准备开创一个项目，需要选择合作伙伴，你会考虑谁呢？有些人会被坚决排除，有些人会被优先考虑，那些排在前面的人就是已经或可能和你建立深度连接的人。

不过，与存在深度连接的伙伴交往时，我们也要掌握合理的分寸，最重要的是学会抓大放小。有些朋友总带着一种非常天真的心思，希望自己看重、信任或喜欢的人能在各个方面都和自己保持一致，能在所有事情上都与自己达成共识，这是非常幼稚的想法。

深度连接不是全面连接。即使是“深度”，“连接”依然要在彼此的交集中进行。在这种情况下，双方的鱼形椭圆可能会比表面关系中的鱼形椭圆大得多，但绝不可能完全覆盖某个单独的圆。不要忘记，我们谈的是职场沟通，不是朋友之间的沟通——哪怕是朋友之间，交集也相当有限。在通过深度连接建立人际关系时，重要的不是彼此的交集有多大，而是双方能够彼此尊重，共同找到一个合适的节奏和距离，然后持续而同步地发展关系。

无论和谁交往，大家一定要保持求同存异的心态。如果做不到这一点，我们在人际交往中一定很心累，一定经常觉得不顺心、不如意。其实，这就是由彼此之间的差异造成的痛苦和消耗。人和人是不一样的，每个人都有自己的边界。就算我们和另一个人十分亲密和熟悉，也要把握好分寸。如果两个人真的到了不分你我的地步，往往也该闹掰了。

所谓深度连接，是指在保证个人独立性的前提下，再与对方深层次地建立连接。从一定程度上讲，所有的深度关系都有表层的一面。同样的道理，表面关系的深度再浅，也都有一定的深度。在这样看似矛盾的认识中，对有些人努力接受表面关系，对有些人努力拓展深度连接，正是职场高效沟通的两个基本动作。

第三，要提升自己对人际关系的敏感度。

适应变幻莫测的人际关系需要情商始终在线，而任何时刻情商都不能掉线就是人际关系敏感度的体现。既然是沟通，那当然是双向的。我们不能只做自己认为好的自己，还要看懂别人想要成为的那个别人；我们不能只说自己认为对的话，还要说符合所在环境和通行规则的话。我自己经常念叨和琢磨这句话，希望大家也能经常用这句话提醒自己。那么在具体情况下，我们如何培养这种敏感度呢？

首先，要明确自己的角色，遵守人际交往中的既定规则。

例如，我们在工作上遇到了麻烦，去找领导解决，领导说：“我也没办法，你和我说也没用。”听到这样的话，我们一定很失望。

我们是带着希望去找领导的，但他表现出来的这种态度完全是不负责任的。领导的职责本来就是协调上下、克服困难、改进工作。面对下属的困难，他说自己没办法，就是没有承担起领导应该承担的责任，也就是没有明确或没有进入自己的角色。

同理，对于同级的同事，如果我们因为工作上的事情找对方，结果对方说：“我不管，我就是不想干。”这也是一种角色认知的混乱，“我不管”“我就不干”这样的话属于家庭中年龄较小的儿子、女儿这样的角色会说出来的话。在职场中说出这样的话本身就会破坏同事之间的工作关系。

再如，一个客服人员跟自己的客户抱怨说：“你凭什么投诉我？这事能赖我吗？我也没有办法。”客服人员的角色职责就是服务好客户。如果他们不理会客户的诉求，反而推卸责任，这就是没有认清自己的角色、没有做好自己的工作的体现。

所以，要想在处理工作关系时恰到好处地拿捏分寸，我们就必须明确自己的角色是什么。不要把职场之外的角色才能说的话拿到职场中说，不要把不符合角色的态度带到沟通中。既然处在某个角色下，我们就必须承担起应该承担的责任，而不是内心想怎么样就怎么样，这就是职业化。

在职场角色中，我们还要和同样处于角色中的其他人维护好关系。对于上级、同级、前辈等，我们都要做到态度得体、行为得当。

其次，要充分理解他人的想法。

我有一个学员大学毕业后就进了一家企业，很受当时的领导赏识，一路被提拔成中层干部。后来，这个领导升职，被调到其他部门去了。他觉得同事们一直对他高看一眼，所以在人际关系方面就没有太上心。有一天下班后，他还在座位上写东西。原来是已经升职的老领导有个文件找他帮忙翻译。新调来的领导看他在忙碌，就问他在做什么。他想都没想就如实说了。没想到新领导马上变了脸色：“你的本职工作干完了吗？你那天交的资料有很多地方写得不好，你为什么不改？要是真的很闲，我建议你先把分内的事做好。”

他一下子就愣住了。事后他跟同事聊天时才知道，原来新调来的领导和那位老领导之间是有一些矛盾的。由于他对人际关系的敏感度不高，没有思考新领导是什么样的人，跟前任领导是什么关系，就随意地展示出自己和老领导的关系，所以才导致新领导生气。

究其原因，就是这位学员没有充分理解新领导的想法，没有认识到新领导对自己角色的需求。新领导站在他的立场上，认为自己的下属就应该为本部门工作，于是他可能会想：你不做我安排的事情，加班给别的部门工作，看来你并没有把我放在心上。

经过这件事，这位学员才意识到自己对人际关系太不敏感了，还是应该多考虑别人的感受。这就是我要讲的提升人际关系敏感度的第二点，我们要充分理解他人的想法，认识到别人对我们的角色有什么需求。

最后，要学会适应环境。

有些朋友来到新的环境，或者进入新的单位，会有一段适应期。哪怕只是新调来一些领导或同事，有些人可能也需要适应一段时间。这其实很正常，但我们绝不能掉以轻心。

不知大家有没有接触过一些外企的员工？我之前有位学员就跟我抱怨过，说另外一位学员说话假惺惺的，老夹着各种英文单词，他感觉很讨厌。实际上，我以前也有过类似的感受。当时我也觉得，为什么这些人说话要加这些英文？既然大家都是中国人，为什么不能好好说中文？

直到去美国留学回来后，这个偏见才有所改变。我去美国留学三年，刚回来那会儿，我发现自己说话也总是不由自主地夹带英文！这是怎么回事？我在国外学的是经济学，在国内并没有接受过这一块的教育，所以对于专业名词，我先学的英文表述，后来才知道它们的中文表述。在使用这些词语时，我的第一反应实际上是最早进入脑海的那个说法，这对当时的我来说就是英文。所以刚回国的时候，我会习惯性地把这些英文夹杂在中文里。我知道自己不是为了炫耀，就是大脑当时没有转换过来。但也因为这件事，我意识到自己以前的看法是有偏见的。

当然，我相信的确有一些虚荣的人。但是，如果我们初次进入某个环境，接触到有这种习惯的人，可以尝试从不同的角度理解。我们可以模仿，也可以拒绝，但不要因为别人这么说而简单粗暴地抱有极大的反感，甚至给人际关系和沟通表达造成障碍。既然我们入了乡，就要学会随俗。先了解、适应这个环境，如果其他人都用某种方式沟通，我们就跟着用，这样才可以更快融入团队。所以，我要再念叨一下前面那句话：我们不能只做自己认为好的自己，还要看懂别人想要成为的那个别人；我们不能只说自己认为对的话，还要说符合所在环境和通行规则的话。当然，当我们有了一定的影响力，可以自主表达观点时，就可以对别人释放影响力。

作为全书的第一节，本节主要想让大家明确职场沟通的根本目的，也就是要追求个人效能和价值转化的最大化。而要达到这个目的，就得做好三个基本动作：

第一，要正确地识别并区分对待三种人，即反对者、支持者和中立者；

第二，要建立两种关系，接受表面关系，同时注意拓展深度连接；

第三，要提升自己对人际关系的敏感度。