合作和对握手的恐惧

在一次有关合作式咨询方法的介绍中，有一位听众不断提出有关合作性质的问题：“这难道不是一种软弱的表现吗？如果你过于寻求合作关系，不就是在否定自己的专业吗？客户想要得到的是答案而不是问题，不是吗？”最后，他泄气地说：“好吧，反正我不希望我的顾问只是没事在那儿与客户握手！”他正好提出了一个有关专家与合作角色的区别的十分令人困惑的问题。

任何咨询合约的核心内容都是从顾问到客户的专业知识转移，无论这种专业知识是有形的（如电路设计或系统设计）还是无形的（如问题解决技能或团队建设技能），都是如此。无论什么专业知识，它们都是顾问开展业务的基础。

害怕与客户握手的部分原因似乎在于，如果你和客户之间关系过于紧密，那么你的专业知识可能就会被淡化和变得模糊。合作式咨询的方法可能会被认为是在暗示顾问和客户拥有同等的专业知识，因此双方在技术性的事宜上是伙伴关系。这可能会使顾问无意识地减少自己专业知识的发挥，从而能维持自己与客户的50/50关系。如果发生这种情况，那么人们对专业知识被淡化的担忧就会成为现实。一位顾问表达了对这种情况的恐惧和困惑，他说：“我忘记的库存管理知识比我大部分客户知道的还要多，他们甚至连单词都拼不出来。在公司里，我是这方面的权威！在这种情况下，我怎么可能和客户‘合作’呢？”

这里的混淆在于，是在问题的技术维度进行合作（这不是我所指的“合作”），还是在如何开展各咨询阶段的工作方面进行合作（这才是我所指的“合作”）。以下是如何区分二者的一个举例，见表2-1。

表2-1 关于合作领域的区分

无论在什么专业领域，对咨询过程的管理方式（表2-1左栏）会对客户的专业技术运用产生极大的影响，即使是在技术化程度最高的专业领域也是如此。咨询过程的合作程度越高，客户在顾问离开后还能继续取得成功的可能性就越大。