1.2 为什么测量客户体验还不够

出色的客户体验能推动企业增长，这已经成为一种普遍共识，很多研究和案例也证明了这一点。因此，企业会制定以客户为中心的战略，营造以客户为中心的企业文化，培养客户体验各项专业能力，实施各种客户体验计划，并通过客户体验测量持续优化和提升客户体验。

但所有的战略、计划、行动，最终都需要人来实施。员工，尤其是直接面向客户的一线员工，在客户体验中发挥着核心作用。作为消费者，这种关联似乎显而易见：与员工的每一次互动都可能直接影响自己在实体店、服务热线、社交媒体等各种触点的体验，并会直接影响自己是否购买，以及再次购买、评价和推荐产品。然而，对于企业管理者来说，员工在创造良好的客户体验和推动业务增长方面所扮演的角色往往不那么明确——因为它很难量化。

最近的研究已经开始探索这种关联。福布斯的一项研究（《体验方程式：快乐的员工和客户加速企业增长》）显示，结合客户满意度指数和员工满意度指数的分析，以及对300名企业管理者的问卷调查和访谈，可以得出以下主要结论。

1. 出色的员工体验能推动收入增长

出色的员工体验会带来出色的客户体验，进而推动更强劲的收入增长。事实上，员工体验和客户体验可以通过积极的反馈相互加强。结合客户满意度指数和员工满意度指数，拥有双高表现的企业的增长率几乎是拥有双低表现的企业的两倍，属于这类的企业包括亚马逊、苹果、网飞、希尔顿和西南航空等。

2. 优化员工体验能提升客户体验并推动收入增长

该研究数据还表明存在一种传导关系：员工体验→客户体验→收入增长。这种传导关系说明，为了推动业务扩张，企业应该从员工体验开始。在接受调查的企业管理者中，70%的高管认为员工体验的改善会直接改善客户体验，这个比例是认为好的客户体验会带来更好的员工体验的两倍多。同时，在收入增长高于平均水平的企业中，认为更好的员工体验直接带来更好的客户体验的高管比例更高，达到89%。这种从员工体验到客户体验的传导不仅可以促进更快的业务增长，还可以为企业带来以下几点好处。

• 更强的员工和客户忠诚度。
• 对技术变革更为开放的员工队伍。
• 更好的组织转型能力。
• 员工在工作中与业务目标更加一致。

总之，当员工明白他们的工作对于客户是多么重要时，这种认识就会在多个层面对他们的态度和行为产生积极影响，包括增强纪律性、提高敬业度、激发创新能力、促进协同工作。企业提供优秀的客户体验和员工体验所需要的能力在很多方面是相互关联和一致的。

3. 企业必须同时加强员工体验和客户体验

虽然员工体验是提升客户体验并最终实现增长的根本因素，但现实中很多企业对客户体验的重视程度要明显高于员工体验，将客户体验列为企业Top5优先事项的高管比例（65%）明显高于重视员工体验的高管比例（47%）。

这往往是在短期目标压力下的选择。根据上面的传导关系：员工体验→客户体验→收入增长，客户体验对业务收入的增长确实更加直接，因此往往会出现牺牲员工体验来短期内快速提升客户体验，从而推动业务收入增长的情况。但是，这种增长往往是不可持续的，没有员工体验作为基础，客户体验也无法长期保持优势。正如《客户体验101》所述，体验不再是一个或一种体验，而是众多体验构成的生态，企业追求的也不应该是单一的体验，而是整个生态中所有利益相关者体验的动态均衡、总量增长，以及持续发展。

企业想实现可持续的高质量增长，需要从战略层面建立一个有利于所有利益相关者的价值主张，实现员工体验与客户体验的均衡性提升，因为二者是相互促进和相互依存的。福布斯的调查研究显示，改善这二者的最大的组织障碍是企业试图只强调其中一种，而忽视另一种。

所以，将员工体验和客户体验紧密地联系在一起是不可避免的，企业必须同时注重客户体验和员工体验，并通过持续地测量了解二者之间的关联，以及驱动客户体验和员工体验的变量是什么。