(美)莱昂纳多·因基莱里 迈卡·所罗门

在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期