更新时间：2024-03-04 17:04:04
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献词
本书赞誉
译者序
前言
引言
第1章 为什么语音优先
1.1 解放双眼
1.2 解放双手
1.3 转瞬即逝
1.4 富有内涵
1.5 被动性
1.6 最小工作量
1.7 广播性
1.8 无须读写
第2章 什么时候语音优先
2.1 环境
2.2 内容
2.3 用户状态
2.4 渠道
2.5 一些应用场景
第3章 为什么实现语音优先的自动化
3.1 降低成本
3.2 高峰处理
3.3 提高客户满意度
3.4 提高人工代理满意度
3.5 增加收入
3.6 实现个性化
3.7 促进任务完成
3.8 保护隐私
3.9 提高安全性
第4章 VUI的三大核心特征
4.1 时间线性
4.2 单向性
4.3 不可见性
第5章 对话的要素
5.1 对话本体
5.2 对话动作
5.3 对话状态
5.4 内部对话上下文
5.5 对话信号
第6章 对话的规则
6.1 合作原则
6.2 质量准则
6.3 数量准则
6.4 关联准则
6.5 行为准则
第7章 基本宗旨
7.1 语音机器人不是人类
7.2 语音机器人应该和它所拥有的数据一样聪明
7.3 语音机器人应该保持一致
7.4 语音机器人应该是透明的
7.5 语音机器人应该尊重用户
第8章 对话外的上下文
8.1 用户状态
8.2 物理环境
8.3 社交环境
8.4 近期上下文
8.5 用户模式
8.6 用户基础模式
第9章 界面与用例的匹配
9.1 一个说明性用例
9.2 基本的启发式方法
第10章 起步的要素
10.1 简明扼要
10.2 使用音频图标
10.3 放弃“欢迎来到……”的说法
10.4 永远不要说“请仔细听，因为我们的选项已经发生改变”
10.5 让语音机器人以第一人称称呼自己
10.6 放弃“你可以随时打断我”
10.7 记住起源上下文
10.8 记住用户的偏好
10.9 预测用户的具体要求
10.10 预测一般用户群体的要求
第11章 提示的要素
11.1 提示类型
11.2 编写有效的提示
第12章 选项菜单
12.1 先展示最常用的项目
12.2 将菜单选项保持在三个或更少
12.3 将菜单的深度保持在三层或更少
12.4 避免提供相似的选项列表让客户从中选择
12.5 不要使用“请从以下选项中选择”
12.6 菜单选项的词性、短语要一致
12.7 允许用户提问“我有哪些选择？”
12.8 允许用户返回上级菜单
12.9 停顿3s后重复菜单选项
12.10 允许资深用户“打断”语音提示
12.11 使用快捷方式
第13章 管理异常
13.1 错误类型
13.2 失败的原因
13.3 最佳实践
第14章 帮助策略
14.1 告知用户可以获取帮助
14.2 检测用户何时需要帮助
14.3 构建你的帮助
14.4 提供帮助后从离开的地方返回
