第8章 服务精神 (2)
这就是沃尔玛人所说的“10英尺原则”，是山姆先生从小就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过： “我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”
“如果我认识他们，我会叫他们的名字；如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了，他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。” 山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你也可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。
特色欢呼
团队是指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里没有哪个人比其他人更重要，团队的好坏取决于所有的队员。沃尔玛非常重视团队的作用，在他们看来，公司中的每一个成员都像墙上的一块砖，每块砖头固然牢固，但要使砖凝结成具有力度的一堵墙，不可缺少的则是砂浆。就是说，整个团队要制定奋斗目标，团队全体人员为共同目标一起努力、相互尊重、相互信任、畅所欲言，这样的团队才会不断前进。这种团队精神就是沃尔玛成功不可缺少的条件。
沃尔玛能有今天的成功，与它的科学管理、正确运用人力资源是分不开的。我们的零售企业是否可以从沃尔玛的做法上悟出些道理呢？ 沃尔玛欢呼的来源：沃尔玛创始人山姆·沃尔顿在参观韩国的一
解了员工们的工作压力；增加了员工的工作兴趣；提高了员工的工作效率。
即使是一些性质较严肃的会议，沃尔玛也是在轻松中度过的。如，沃尔玛星期六早上的晨会，并不都是严肃的话题，有时还会邀请一些店外人士做嘉宾，这里有鼎鼎大名的商业巨子，如通用电气公司总裁，也有与公司有业务关系的乡下小企业的经理，有时还可能是NBA的体育明星，或俄克拉荷马的乡村歌手。喜剧明星利普希尔斯就曾被邀请过好几次，每次都会把参会的经理们逗得前仰后合。即使是一年一度的股东大会，公司也经常会邀请一些演艺人员如歌手等出席助兴。有时候，正事在会上反而被搁在一边，大家在一起做啦啦操，唱唱歌，或吵吵闹闹，做些瞎闹起哄的事。
沃尔玛的这种独特的会议风格，并不影响会议的进程，相反，它还更有利于到会者畅所欲言，从而达到有效的信息沟通的目的。 以幽默的文化氛围吸引顾客的注意力。现代经济不仅是信息经济，而且是注意力经济。企业的经营活动能否取得成功，在很大程度上取决于它能否吸引顾客的注意力。沃尔玛公司是从小镇上发展起来的，相比较而言，小镇生活比较平淡，因而公司想尽办法制造一些热闹气氛，吸引顾客。在一天的工作开始之前，公司董事长山姆总会亲自带领几百位高级职员一起欢呼口号，做阿肯色大学的啦啦操，这种“沃尔玛欢呼”成为公司幽默文化的重要内容。沃尔玛的独特文化氛围，不仅引起了顾客的瞩目，而且激发了员工的凝聚力和创造力，这正是沃尔玛创新经营、创造顾客的基础。此外，随着公司的发展壮大，沃尔玛把回报社会，回报自然作为一个基本信念，积极参与公益事业，树立良好的公司形象，这也成为打动消费者的重要措施。
帮客户节省每一分钱
沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要；设身处地为顾客着想；最大程度地为顾客提供方便。
顾客是上帝
山姆·沃尔顿常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每小时甚至每分每秒都希望超越顾客的需要。如果你想象自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等。”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在所有沃尔玛店内都悬挂着这一条标语：
顾客永远是对的；顾客如果有错误，请参看第一条。
沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。 有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔玛经常对员工说：“我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样，让他们感觉我们无时无刻不在关心他们的需要。由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况等这样那样的原因影响服务的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。这些服务标准十分具体简洁，绝不含糊。
沃尔玛商场的员工被要求宣誓：“我保证：对三米以内顾客微笑，并且直观其眸，表达欢迎之意。”在员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下各露出一排八颗牙齿，沃尔玛这样告诫第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。”
沃尔玛还宣称：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”沃尔玛之所以要这样做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌优质产品，商品质量有保证，更重要的是它认为，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多5倍，因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不愿失去任何一位顾客。
给消费者的信息却是沃尔玛时刻为顾客节省每一分钱。沃尔玛公司采取各种措施维护消费者的利益，如在销售食品时，从保质期结束的前一天开始降价30%销售，保质期到了的当天上午10点则全部撤下柜台销毁。 沃尔玛公司重视对员工的精神鼓励，总部和各个商店的橱窗中都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工，身穿沃尔玛工作服佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但能起到保安员的作用，而且也满足了老员工的一种精神慰藉。公司还对特别优秀的管理人员，授予“山姆·沃尔顿企业家”的称号，直到21世纪初期此奖只授予了5个人，沃尔玛公司总裁是其中的一个。沃尔玛公司商店经理年薪5万美元左右，收入同该店的销售业绩直接挂钩。
业绩好的可以超过区域经理的收入；区域经理以上的管理人员，年薪9万美元左右，同整个公司的业绩挂钩，工作特别出色的还有奖金和股权奖励。这种收入分配机制，使得业绩好的店铺经理收入可以超过高层管理人员，又保证了高层管理人员在总体上收入高于基层管理者，有利于调动各个层次员工的积极性。
沃尔玛公司已经连续几年位居全球商业企业榜首，但沃尔玛的员工丝毫没有满足的表示，确实体现了“每天追求卓越”的企业精神。一家沃尔玛商店的经理说他们每周至少要到周围其他商店10次以上，看看自己的商品价格是不是最低；看看竞争对手有哪些长处值得学习，丝毫不敢懈怠。公司以沃尔玛的每个字母打头编了一套口号，大概内容是鼓励员工，时刻争取第一。公司每次召开股东大会、区域经理会议和其他重要会议时以及每个商店每天开门营业前，都要全体高呼这些口号，并配有动作以振奋精神、鼓舞士气。不管是公司总裁、区域经理还是商店普通员工，在表演时都十分投入，充分显示了企业积极向上的精神风貌。
制胜原则
沃尔玛公司的企业文化体系内容繁荣，主要包括这样几个原则：
日落原则 日落原则指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求必须在当天予以满足，做到日清日结，绝不延迟。这个规则是创始人山姆·沃尔顿常说的一句谚语“为什么要把你今天能做的事推到明天”，这是沃尔玛文化很重要的一部分，也是其顾客服务如此闻名的原因。“日落原则”体现了山姆的三条基本法：“尊重他人、服务顾客和追求完美。”在沃尔玛，员工们能够充分地理解顾客，急顾客所急，想顾客所想，最大限度地保护顾客的利益。例如，一个星期天的早晨，地处阿克·哈里森的沃尔玛商店的一位药剂师杰夫接到一个从商店打来的电话，商店员工告诉他，他的一个患糖尿病的顾客误把胰岛素当做垃圾扔掉了。杰夫知道糖尿病患者如果没有了胰岛素将会有生命危险。放下电话，杰夫立即冲进商店，打开药房，给顾客开了胰岛素处方。日落原则的核心就是立即服务，这一原则是与尊重个人、注重服务及精益求精的企业理念一脉相承的，体现出沃尔玛时刻为顾客着想的经营宗旨。
超出顾客期望 不断改进服务，给予更好的服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。沃尔玛真的做到了这一点，顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。沃尔玛每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字、帮忙提送了他们所买的东西。而更多的情况下，顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如一位名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故的发生；而名叫安蒂的员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽误了自己儿子的生日晚会。新伊比利亚的市长说：“我到沃尔玛商店买了根钓鱼竿。用了它两次，但我不小心把它弄断了，我把钓鱼竿送回去，他们一个问题也没问就给了我一根新的钓鱼竿。 ”这些在普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛购物，因为这里让他们感到十分亲切。