第6章 应对客户拒绝——成功从客户说“不”开始(1)
销售，是从从被拒绝开始的，销售员要敢于面对销售过程中的各种挫折和失败，敢于正视客户的拒绝，并将客户的拒绝转化为自己不断磨练自己的动力，努力提高自身的素质，提高自身的销售技能，掌握化解客户拒绝的种种方法……当你敢于面对这些挫折，并努力想办法进行解决时，你已经开始踏上了销售的成功之路。
拒绝是销售的开始
对于拒绝，每个销售员都应当视为一次提升自己的绝好机会。每一次销售失败都应当是你再一次成功的开始。几乎所有销售人员都有一个共同的感受和经历，就是成功的销售是从接受顾客无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁不妥协，这是销售人员应学会的第一课。
麦利为了拓展服装店的生意，积极进行着开发活动。他在打算进入一家店面之前，他准备先在店面附近的仓库出入口逛逛。这时，他听到仓库内传来了争吵的声音，面对这种形势，麦利觉得会对销售十分不利。但既然来了，便决定上前和店主打个招呼。
于是，麦利上前对店主说：“您好！不好意思耽误您的宝贵时间，我只是想和您打个招呼而已。我是枫叶服装公司的麦利。”麦利边说边恭敬地递上了自己的名片。
当然，麦利知道在这种情况下，不可能会销售成功的，他也只是抱着再来一次的心理。但是令麦利意想不到的是，店主看也没看一眼名片便把它丢在了地上，说：“我不需要你的东西，请走远点。”
见到对方这种态度，麦利十分愤怒，但却压住了心中的怒火，弯下腰拾起被扔在地上的名片，并且说：“很抱歉打扰您了！”
得知这种情况后，麦利的同事都认为这家店一定攻不下来，但是在半个月后，麦利还是再度前往拜访。
来到店中，店主十分不好意思，向麦利解释说自己那天的行为并不是故意的，只是当时心情不好，所以才会做出那种过火的行为。后来还欣然接受了麦利的销售，并且还成为了麦利的最佳顾客。
可见，成功的销售员总是勇于面对顾客的拒绝。实际上，很多时候，被顾客拒绝并不意味着机会永远丧失。当销售人员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以顽强的职业精神，不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解顾客的拒绝之上，自然就会赢得顾客。
日本世界寿险首席销售员齐藤竹之助说：“销售就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，销售员在做着殊死的努力，销售员的意志与信念就显现于此。”
一位销售专家曾经说过：“每一次明显的销售尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为销售或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的销售或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去这层人造外壳。
销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，顶尖销售人员也不会被人们所尊重。所以销售遭受拒绝是理所当然的。
优秀的销售人员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服顾客拒绝的自信，这样的销售人员会以极短的时间完成销售，即使失败了，他们也会冷静地分析顾客的拒绝方式，找出应对这种拒绝的方法来，待下次遇到这类拒绝时即可从容应对，成交率也会越来越高。
销售的秧苗往往是在一连串辛勤的灌溉后，才会开花结果。不要想着一次就正中靶心，而应该努力思索如何才能打动准顾客的心，如何能让准顾客发现自己的需要，发现你服务的热诚。因为他的拒绝，你才有机会开口，了解原因何在，然后针对缺口，一举进攻，所以被拒绝不是坏事，反而应该视为促进你销售工作的契机。从心理学的观点来看，当顾客拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对来讲也不好过，并非对人不敬心里就特别的快活。
很多销售人员之所以不能很好的销售产品是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，如果你只想到自己能赚多少，那你一定会遇到更多的拒绝，你会受到更多的打击。
请记住，我们不是把产品销售给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你销售事业成败的关键。
树立正确的销售心态是重要的，但更重要的是掌握防止顾客拒绝的办法或遭到顾客拒绝后销售人员应该怎么办。销售人员必须解除顾客潜意识中的排他心理，先人为主，给他留下良好的第一印象。面对顾客的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过聊天闲谈的迂回战术来引起顾客的好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。
在销售的过程中，销售员常见的挫折就是遭到客户的拒绝。尤其是对一些上门进行销售的人员来说，吃到闭门羹也是一件非常正常的事情，但是却很少有销售员能用一种平和的心态来看待吃闭门羹这件事情。其实，对于销售来说，很多时候，第一、第二次是很难能够谈成生意的，但是如果你敢于面对这种被拒绝的挫折，用你真诚的心来使客户敞开自己的心扉，这样你就会与客户更加亲近，也就有助于销售的进行。
客户拒绝原因面面观
拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况几乎不存在。一般说来，当客户不购买的时候，他们会找理由，往往不会把真正的原因说出来，所以必须学会发掘客户拒绝你的真正原因，冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力浪费在不可能有结果的异议处理上，进而促成生意成交。通常，客户产生拒绝有以下几种情况：
客户没有兴趣
人总是对自己感兴趣的问题兴致勃勃，事实也证明，人们在对自己感兴趣的话题上更容易与对方深入交谈，也更乐于投入更多的时间和精力。所以，销售员如果没有能引起客户的注意及兴趣，销售是一定会遭到客户的拒绝的。
有一次，一位销售主管带着一个销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。按照他们之前的训练内容，销售主管把所有的谈话重点都交给这位新销售员，也就是说，由他来主导这次谈话，展示产品和交易细节。
但遗憾的是，直到他们快要离开时这位新销售员仍然没办法说服对方。此时，销售主管一看游戏即将结束，于是赶忙接手插话道：“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的。”
那位总经理对我的话表现出极大的兴趣，立刻转向我侃侃而谈：“没错，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来做野外游玩之用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”
这位总经理饶有兴趣地讲了大概20分钟之久，他们怀着极大的兴趣听着，当他的话暂告一个段落时，销售主管巧妙地将话题引入他们的产品。总经理又向销售主管询问了一些细节上的问题后，就愉快地在合约上签了自己的名字。
通过这次销售，可以发现：当你面对客户可能拒绝的时候，一定要想尽一切办法引起对方的兴趣，只有这样，你的销售才能有一个良好的开始。而且，客户的购买兴趣是可以创造出来的。泰国首都曼谷有家酒吧，门口放着一只大酒桶，桶壁上写着四个醒目的大字：“不准偷看！”过路的行人觉得很有趣，跑过去要看个究竟。把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底隐约可见“本店美酒与众不同，请享用”的字样。人们虽未有新的发现，但不少人酒瘾顿起，不免进店喝上几杯。这家酒吧的老板利用“不准偷看！’’的办法，来刺激顾客的兴趣。老板越是标明不准偷看，人们越是有兴趣想看个明白。你不愿让顾客知道自己经营的商品，而这恰恰促使顾客急于了解。
在销售中，销售员不仅要知道怎样吸引客户的兴趣，还要知道怎样去满足客户的兴趣，并一直引着客户往前走，这样才能提升销售业绩。
客户不愿改变
大多数的客户对改变都会产生抵抗，而销售员的工作具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌、从目前可用的所得中拿出一部分购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。有些客户在接受你的产品之前，喜欢凭过去的经验、体会来评价产品的优劣。他们凭着养成了的固定消费习惯，不易受外界因素的干扰，也不为产品的某一特点所动，很难轻易改变。
这时就需要你能打动他们的心，他们一旦对你的产品形成购买动机，同样也不会轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。
矢田一郎可以说是懂得如何改变客户的高手。他带着专供残疾人使用的安全便器到东京各商店去推销。
他不厌其烦地向商店的业务主管人员介绍安全便器的性能及其使用价值：“残疾人由于生理障碍，大小便时很困难，这个安全便器就是专为他们设计的，其销售前景颇为广阔。”
可是商店的业务主管们采取观望的态度。因为他们不知道这种安全便器究竟是否有销路，而且在橱窗里陈列便器，很不雅观，所以最终他们婉言谢绝了矢田一郎。
这使矢田一郎陷入了困境。他推销这种安全便器的想法是因为他的儿子。他唯一的儿子是个残疾儿童，每次大小便都需要他去帮助，搞得他满头大汗，也使儿子感到很痛苦，长此下去，总不是办法。
于是他就专心研制一种专供残疾人使用的安全便器。经过两年的研制，终于取得了成功。·他想，社会上的残疾人很多，在生活上存在诸多不便，造成了本人及家庭的许多困难。如果将这种安全便器推广出去，不仅可以减少残疾人的困难，还可以使自己获得可观的利润，于是他为安全便器申请了专利，并投入了全部财产生产安全便器，谁知一上马就碰了壁。
当他走投无路时，他的一个知心朋友为他出了一个点子。当时，日本已盛行通过电话进行订货的业务。几天之后，东京好些百货商店都接到这样的订货电话：
“请问，贵店有专供残疾人使用的安全便器吗？”
“很抱歉，本店没有这种货物供应，请到别的商店去问。”
别的商店也接到了同样的电话，也同样无法供应。由于接到这种订货的电话很多，引起了商店的重视，就将这个情况反映到所属的百货公司里去。
百货公司很重视这个“信息”，他们想迅速进货来满足商店营业的需要，终于他们记起了曾有个叫矢田一郎的人来推销过这种商品，当时被他们一口回绝了，现在看来是失策的。于是，他们就主动寻访矢田一郎，从他那里进了大批的安全便器，使矢田一郎积压的产品一下子销售出去，获得了相当的利润。
事实上，所有的订货电话，都是矢田一郎通过他的朋友打出的。而安全便器上市后，购买者很多，因为它确实给残疾人带来方便。
从矢田一郎的经历可以看出，客户是愿意改变的，只要你的产品带来的价值大于他改变所付出的代价。一件商品对顾客来讲，不同的顾客有不同的需求，商品也具有不同的价值。作为推销员，要根据顾客的心理和商品的价值进行推销，必要时，还要通过打动顾客，使其改变之前的选择。这也正是锻炼推销员能力的地方，是销售工作最富挑战性的一面。
客户的需要得不到满足
客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的产品。销售员需要明白一个道理：客户只选择他们想要的东西，其他的东西即使是物美价廉，如果他们用不着，那就对他们完全没有意义。
有一次，美国谈判家荷伯受人之托，代表一家大公司到俄亥俄州去购买一座煤矿。矿主是一个强硬的谈判对手，在谈判桌上，他开出了煤矿的价格——2600万美元。荷伯的还价是1500万美元。
“先生，你不会是在开玩笑吧？”矿主粗声粗气地说。
“绝对不是，但是请你把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。”
“没有什么好说的，实际售价就是2600万美元。”矿主的立场毫不动摇。
谈判继续下去。荷伯的出价逐渐升高，从1800万美元到2000万美元到2100万美元再到2150万美元，但是矿主依然是一副泰山压顶不变色的神态，拒绝作出让步。报价在2150万美元和2600万美元之间对峙，谈判陷入了僵局，双方都无法活动。显然，在此情形之下，只注意结果就无法取得创造性的进展，由于荷伯没有掌握有关对手需要的信息，重拟谈判的内容显得困难重重。
为什么矿主不接受这个显然是公平的价格呢？荷伯冥思苦想，终不得其解。于是荷伯只得一顿接一顿地邀请矿主吃饭，在每次进餐的时候，荷伯都要向矿主解释公司做出的最后还价是合理的，矿主的态度却总是顾左右而言他。一天晚上，矿主终于对荷伯的反复解释答话了：“我兄弟的煤矿卖了2550万美元，还有一些附加利益。”
“原来如此。”荷伯心中顿时豁然开朗，“这就是他固守那个价钱的理由。他有别的需要，原来是我们的疏忽。”
掌握了这一重要的信息，荷伯立即与公司有关人员碰头，他说：“我们首先得搞清楚他兄弟的公司究竟确切得到多少，然后我们才能商量我们的报价。显然我们必须首先处理对手的个人需要这个重要的问题，这跟市场价格毫无关系。”
公司同意了荷伯的意见，荷伯按照这条思路进行谈判，不久，谈判顺利达成了协议，最后的价格并没有超过公司的预算，但是付款的方式和附加条件使矿主感到自己干得远比他的兄弟强。
可见，销售员要想真正识别出客户的意图，就必须先站在客户的立场，了解对方的想法和需要，找出问题的突破口，才能对症下药，实现自己的销售目标。
所以，销售员一定要注意：每一位客户在购买行为产生以前，都会存在着一种想法——我买这种产品，能满足什么需要？而答案就在以下几点：
1．想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。
2．希望成为：好的父母，易亲近的、好客的、现代的、有创意的、拥有财产的、对他人有影响力、有效率的、被认同的人。
3．希望去做：表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心和模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。
4．希望拥有：别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。