第7章 应对客户拒绝——成功从客户说“不”开始(2)

无论如何，客户都有“想要”的渴求，上述四种需求目标是客户产生购买行为的主要源泉。所以，销售员要关注客户的需要，而不是自己的需要。

客户情绪处于低潮

客户的情绪蕴藏着商机，是激发客户购买行为的力量，销售人员准确把握、引导客户的情绪让客户从感情上产生需求，与客户建立良好而稳定的感情联系，将有利于营销与服务的开展。但是当客户情绪正处于低潮时，根本没有心情进行商谈，此时就很容易产生拒绝。

销售员小王上门销售，他的客户昨晚失眠，心情真烦透了。这时，客户好像昏昏欲睡的样子，厨房火炉上烧着的水沸腾了，茶壶盖子上喷出白色的水汽，发出“咔哒咔哒’’的声音，客户顿时怒不可遏，因为水沸腾“咔哒咔哒”的声响令他心烦意乱。

小王看到这种情况，立即说：“水沸腾‘咔哒咔哒’的声响确实太令人烦躁了。不过，我倒有个好办法解决这个问题。”

“有什么好办法？”客户一听马上来了兴趣。

小王说出了自己的想法：“茶壶盖子上喷出白色的水汽，所以发出‘咔哒咔哒’的声音。如果在盖子上钻个小孔，壶中的热气有了散发的通道，就不会再发出响声了。这是个在物理学上比较简单的问题，您何不试一试呢？”

客户一听到这个想法，顿时激动不已，精神倍增，马上行动起来。他找来工具，立即在茶壶盖子上开始钻孔。不一会儿，小孔钻成功了，“咔哒咔哒”的水汽声真的消失了。

“太好了，非常谢谢您！”客户兴奋不已。

接下来，他们进入了主题，很快谈妥了一笔生意。

有的时候，客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们可能情绪不稳定，易激动。当客户情绪变化时，通常在对话中通过一些字、词表现出来，如“太’’差了、“怎么’’可能、“非常”不好等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的情绪状态，我们在倾听时要格外注意。这时对待客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一声要避免引起客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

客户隐藏想法

客户抱有隐藏想法的心态时，会提出各式各样的拒绝借口。

1．资金紧张

许多客户资金紧张，预算已经花完，但手头必还留有一笔备用资金，在特殊情况下是可以动用的。如果对方确实已经把预算花完了，你的产品宣传必须极具吸引力，这样才可能说服对方动用储备资金。如：

客户：张先生，真对不起，您的产品听起来很吸引人，但我们现在没有这样的预算，请您到秋季再同我联络。

销售员：李先生，我很遗憾同您联络得太晚了。不过我还没告诉您，我们将在报刊和电视上登广告来宣传我们的产品。假如您采购我们的货，您及您公司的名字就会在广告中出现。我们去年的宣传就极为成功。这样吧，下星期我把我们的产品拿来请您过目行吗？

2．没有时间

有时候，客户并不一定真的是因为忙，他要是想见你的话，时间一般还是可以挤出来的。他说太忙不能见你，那是个借口。不要问他们什么时候不那么忙，直接提出预约见面的问题。

客户：这个月我太忙，没时间见你。

销售员：正因为忙，你才需要见见我。我有个办法，每天能为你节约一个小时，且不会增加你的费用。我们今天下午能见见面吗？也许明天早晨更好些？

如果他们的日程表实在已经排满，要他们改变的可能性就微乎其微。在这种情况下，加深对方对自己的印象是十分重要的，一般情况下，寄一封附有产品说明书的信较为适宜。

3．对原产品供应商比较满意

如果客户同其产品供应商合作得比较成功，他就会继续同这位产品供应商合作，而不会轻易把目光转向他人。

如果你想同原产品供应商竞争，与这位客户建立起业务关系，工作将会有一定难度，进行一般性的产品宣传是很难吸引对方的。你必须着重宣传你的产品及经营手法的优点，比如利润高、提供免费广告宣传、支付全部或部分产品的特别推广费用、不好卖可以退货等。除了技巧性的因素外，你战胜客户原产品供应商的唯一办法就是比对手努力两倍。

上面我们谈到了客户可能提出的三种隐藏的想法。当然，客户还有可能提出其他的借口、推托等隐藏式的理由，这要求销售员有针对性地作出正确的判断，这里就不再一一说明了。

客户对销售员不满

销售员在面对客户时，一定注意自己的一言一行。比如：销售员说明产品时，不要使用过于高深的专门知识，因为那会让客户觉得自己无法胜任使用，而产生拒绝；销售员不能为了说服客户，以不实的说辞哄骗客户；销售员不要说得太多或听得太少，因为那将无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的拒绝因素；销售员不要处处说赢客户，否则会让客户感觉不愉快，而提出许多主观的想法。

作为销售员一定要记住：你对客户的态度会决定客户对你的态度，在和客户沟通的过程中，一定要有诚信意识，对客户的诚信是销售员最基本的素质。销售事业是销售员与客人的沟通谈判的过程，通过与客人的沟通取得信任，进而订购产品甚至帮助营销员推销产品。对客户的诚信主要不能用低劣的产品来欺骗客人，不能恣意夸大产品的性能。

推销员：“我们的机器既省电又省油，而且绝对没有噪音。”

顾客：“好像别家的机器也省电省油，也保证没有噪音。”

推销员：“我们的机器特别省电省油，它几乎就不用电，不用油。”

顾客：“莫非你们的机器是永动机。”

推销员：“永动机还要占很大空间呢！我们机器不占多少空间。”

……

这样的对话只能当作是业务员之间在开玩笑，而不能当作是业务员在向客户进行推销。对产品的介绍已经相当离谱了，纯粹是欺骗行为。但是在现实中，确实存在着业务员向客户如此推销的情况。

为什么会出现这种情况呢？主要原因有三：

1．业务员对产品不熟悉。业务员本身对产品不熟悉，就容易陷入乱信乱传的陷阱，培训的人怎么说，业务员就怎么说。培训的人说业务员要相信自己推销的产品是最好的，业务员就真的找出一大堆理由来证明产品是最好的，既然是最好的产品，自然在省电省油方面做到了独一无二，做到了极致。然而极致就是永动机，不用耗费任何能源就能够不停做功的机器。显然上例中的业务员对永动机也是不熟悉的。因此业务员在推销产品之前一定要对自己的产品以及竞争对手的产品有深入的了解，只有懂得产品本身的优缺点，业务员才能更好、更正确地向客户推销产品。

2．业务员诚信意识缺乏。诚信是一个人在社会上的通行证，诚信也是业务员从事推销行业的通行证。业务员如果没有诚信意识，就很可能说出欺骗客户的话，比如恣意夸大产品的性能。诚信是业务员的从业道德，欺骗使得业务员推销事业提前终结。业务员必须爱惜羽毛，爱惜自己的生存之本。正如林肯所说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于业务员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，业务员的恣意夸大行为是很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。业务员在推销中要树立这样一个意识：业务员所说的每一句话都是一个承诺，都是要承担责任的。

3．业务员容易感情用事。感情用事的人在危急的时候往往让感情战胜了理智。当客户举出竞争对手的产品和业务员推销的产品进行比较时，业务员往往很自然地反驳，认为竞争对手的产品一无是处，自己的产品无所不能。其结果只能是夸大自己的产品。业务员在推销的过程中，一定要保持理智，对客户该说什么和不该说什么都要有分寸，千万不要被客户一激，就变得口无遮拦。

所以，只要真心真意地位顾客服务，想顾客之所想，急顾客之所急，就能把顾客的不满转化为“美满”。

识别客户拒绝的方法

留心观察法

当你为客户的每一个拒绝提供肯定的答案的时候，留心观察对方的反应。一般说来，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的拒绝。

有一位成绩颇为突出的销售员，不仅善解人意，而且十分机敏，能准确地窥见对方的思想状况与内在意图。当别人问到她是怎样去把握对方沉默不语时的思想时，她回答道：“只要你留心观察，你就会发现对方虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现其内心思想感情的变化。比如，在正常情况下，客户坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动。但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，剩下的烟蒂就可能会长一些。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对方可能打算告辞了。”从这位销售小姐的一席话中，可以看出她有何等观察入微的工作作风，这也道出了她做到成功销售的个中奥秘。

所以，你在销售过程中要随时观察客户的反应，及时对客户的想法做出准确的判断。

直接发问法

如果你没有办法知道他们是不是真正的拒绝，就别拐弯抹角了，不如向客户坦率发问，这其实没什么大不了的。比如：

“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”

大多数人都会说：“当然，您说吧！”

“我相信我的回答已经令您较满意了，而且我觉得您好像还有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。”

“真的不为什么，我只是需要时间来想想。”

“不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好。”

“……嗯，好吧·，我说实话，是……”终于他们说出了真正的想法。

当您获得这条信息后，您要立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度……”

这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。

所以，针对客户的拒绝，你可以提一些问题，做一些督促和引导，来试探出他真正的想法。

“您觉得这个产品哪一点像假的？”

“你认为合理的定价应该是多少呢？”

“你不喜欢它哪一方面呢？是颜色，还是样式？”

“既然你承认这产品很好，为什么不想现在就买呢？”

客户提出的拒绝越是没有依据，他就越觉得难以回答你的问题；从客户的谈话中了解的情况越多，你就越有可能发现拒绝背后隐藏的真正反对动机。

你一定要学会发问的方法。当你运用熟练以后，你会觉得很从容：一来可以发现真正的拒绝，二来赢得思考应变的时间，以便对症下药。

客户：这一套计划看起来令人觉得印象非常深刻。你一定要留一张名片给我，过几天我会打电话给你。

销售员：我了解您的立场，为什么您想等一等，过几天才打电话给我呢？

客户：我做任何决定之前，总是要仔细考虑清楚。

销售员：这是很正常的反应，为什么您总是要详加考虑呢？

客户：大约十年前，有一个人向我销售房屋的外壁板及防风窗户，我不假思索地立刻签了合同，那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。

销售员：我了解您的处境，为什么您认为十年前跟一位外壁板销售员打交道的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？

客户：嗯，那一次的经验使我变成一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做的是正确的决定。

销售员：我能够体会您的感受。除了这一点之夕，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？

客户：没有，就只有这一点。

现在你可以知道真正的拒绝是什么了：客户反对立刻给你订单的真正的理由就是，由于以往曾经被不道德的销售员欺骗过，因而造成他过度谨慎的心理。

在和客户交谈的时候，一定不要让客户带着你兜圈子。这个办法很简单，你只要抓住“关键”字眼就行：把客户的前一个借口所透露的关键字眼，作为你的下一个问题就可以了，这样会使他无法引导你脱离主题。

客户：过几天再打电话给你吧。

销售员：为什么你想过几天再打电话呢？

客户：我想再考虑考虑。

销售员：为什么您要再考虑考虑呢？

客户：是的，我在作任何决定之前，总是在先要详加考虑的。

销售员：为什么你总是要详加考虑呢？

重复证实法

为了弄清客户拒绝的原因，你先要学会倾听，然后去理解他的拒绝。当你觉得听清楚了以后，你可以用自己的话重复他的拒绝，一来表示你对此的重视，二来看看自己的理解是否正确。很多销售高手都是这么做的。

你可以这样重复客户的话：

“这么说，你担心这种型号也许六个月后就会过时……”

“你是说，价格和可靠性对贵公司是非常重要的……”

“这么说，你认为我们的开价太高……”

你觉得你们没有充足的空间—…．”

如果买主回答“是的，说得对”，很好，说明你理解对了，下面可以照你的计划进行。

如果他们回答“不全是这样”，那也好，你发现你在某一点上对他们的立场还不完全理解。那就请对方再次说明，以证实你的理解是否正确。

这时注意要鼓励对方说话，你少说。要倾听，要澄清，要证实。然后去除他的否定态度和感情。

接着，就说一番使其解除武装的话：

“我能理解你的感情……”

“这种说法很有趣……”，

“你提出了一个很好的问题……”

“我明白你为什么关注……”

现在，你对拒绝也许有了完全和彻底的理解，也可能没有。如果还没有，那就请潜在买主进一步说明：

“你怎么会得出这样的结论呢？”

“是什么问题使你产生这种看法的？”

“我觉得你这么说是有充分理由的，能说给我听听吗？”

记住，这个时候，你只要让对方说明和澄清拒绝及其背后的原因。不要对拒绝做出答复，继续倾听，甚至催促对方说出不买你产品的更多的理由：

“你还有别的问题吗？”

“你觉得还有什么要向你说明的吗？”

这样，你就能对客户拒绝的真正原因作出正确的判断。

失去生意法

如果你什么办法都用过了，也没能让客户说出真正的拒绝，这说明这笔生意反正你是做不成了。那就练练最后一招——失去生意法，看看还能不能峰回路转。

当你很清楚已失去这笔生意时，你开始“打包”——把你的样品、文件等放回你的公文包，处处显示出要走人的样子，并向客户表达感谢，说些希望将来有机会再合作的话。当你起身离开走到门口时，突然一转身，你又说话了：

“某某先生，我很不好意思地请问你，因为这对我的生涯有很大的意义，假如你可以回答这个问题，将对我帮助很大。”

这时候，大多数的人还是愿意帮助你回答这个问题的。然后你说：