第8章 应对客户拒绝——成功从客户说“不”开始(3)
“今天没有做成生意，但这并不要紧，我不可能做成每个人的生意。我曾经希望你买下它，因为我们的产品适合你的需要，然而你还是选择不买它。我很难过没有好好地解释，让它的优点显现出来。假如，你可以指正我的错误以及我身为一名销售员不够尽职的地方，对我而言，下次当我拜访其他客户时将会有很大的帮助。”
你很有可能得到这样的回答：
“这不是你的错，我们不想买是因为……”
此时他们将会说出真正的原因。这时你拍拍手或弹弹指头说：
“天啊！我差点儿就把它搞砸了！无怪乎你到现在才说出来！如果我早以你的立场考虑，我就不会做出这样的事。我怎么可以犯这样的错呢？”
你迅速打开公文包，回答他的拒绝，然后问他是否改变决定。
做好被客户拒绝的准备
作好处理拒绝的准备，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本规则。
销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。
一位成功的销售员在销售访问之前要作好两种准备：一是作好应付客户拒绝的心理上的准备，二是作好针对拒绝内容的策略上的准备。
与拒绝为友
面对日益激烈的竞争，销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个销售就像一场角逐已达白热化的足球赛，销售人员的“攻球”无数次地被客户拒之门外。但凡是做销售，就必须面对被客户拒绝。再成功的销售人员都不可避免地会有被客户拒绝的时候。面对拒绝，你如何使维持销售？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此地你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它是使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？脸皮薄、感情脆弱的推销员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了。给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信和自尊。但是作为推销员要学会与客户的拒绝为友，把拒绝当做自己的好朋友。
这是我们从小就听到的故事：宝藏常常藏在什么地方？当然是最难找的地方，而且大多有怪物什么的守着。销售也一样，你要知道，巨大的困难背后，是巨大的收获，况且你所面对的只是客户的拒绝而已，没有怪物。而拒绝你的人中，一部分人将会成为你的朋友，可能拒绝最激烈的那个人，最后会成为你的“贵人”。
客户如果提出拒绝，就说明他对你的产品有点兴趣；客户越有兴趣，就会越认真地思考，也就越会有提出拒绝的可能。要是他对你的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的想法，往往也说明这位客户没有一点购买欲望。
重要的是，成熟的销售员并不把拒绝当作是成交的障碍，而是把拒绝当作朋友。这是销售界一个重要的观念——提出拒绝的客户是你的朋友。的确，如果客户的拒绝理由没有得到你满意的答复，他就会不买你的东西。客户提出拒绝看起来阻碍了你的成交，但是，如果你能够恰当地解决客户提出的问题，让他觉得满意，那么接下来的便是决定购买——成交。
有一位销售员，为一家公司销售日常用品。一天，他走进一家小商店里，向店主介绍和展示公司的产品，但是对方却毫无反应，很冷漠地对待他。这位销售员一点也不气馁，他又主动打开所有的样本向店主销售。他认为，凭自己的努力和销售技巧，一定会说服店主购买他的产品。但是，出乎意料的是，那个店主却暴跳如雷起来，用扫帚把他赶出店门，并扬言：“如果再见你来，就打断你的腿。”
面对这种情形，他没有愤怒和感情用事，并决心查出这个人如此发怒的原因。于是，他多方打听才明白了事情的真相，原来是店里的产品卖不出去，造成产品积压，占用了许多资金。店主正发愁如何处置呢。了解了这些情况后，他就疏通了各种渠道，重新作了安排，使一位大客户以成本价格买下店主的存货。不用说，他受到了店主的热烈欢迎。
你可以看到，这位销售员战胜了挫折，于是他得到了成功。当然，销售员应该明白客户的拒绝不是能够轻而易举地解决的。不过，你在销售时面对挫折所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。比如，如果根据洽谈的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在遇到暂时无法战胜的挫折的时候，你应该“光荣地撤退”，且不可有任何不快的神色。
既然提出拒绝的客户是我们的朋友，我们就应该勇于面对客户的拒绝。这是摆在每一个销售员，尤其是新人行的朋友面前的现实问题。拒绝是客户对销售员的一种本能反应。每一个销售员其实在生活中也是客户，都有过别人向你销售产品的经历，也有过你拒绝别人的经历。但往往我们在销售中被别人拒绝的时候，却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被客户拒绝几次后，就变得十分沮丧，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，你是不是该想一想：当别人向你销售的时候，你为什么会拒绝别人？当遭遇客户拒绝的时候，请记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。
面对客户拒绝的策略准备
销售员关于策略上的准备应该包括以下几个方面：
第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟在心。做不到这点是销售员的失职。
第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户会拿你的产品和你对手的产品作比较的，你要想好怎么对他解释。
第三，要对客户的个人情况、交易方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想，他们可能会提出什么样的理由。模拟着回答这些问题。在这方面，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
第一步：把大家每天遇到的客户拒绝写下来；
第二步：进行分类统计，依照每一拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面；
第三步：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
第四步：大家都要记熟；
第五步：由经验丰富的销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
第六步：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；
第七步：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
客户提出拒绝的范围是十分广泛的，一般说来，客户拒绝可能涉及的内容，都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到客户的每一个拒绝，但是用心去做，十有八九你还是能想到的。用点时间吧，储存一些答案，随时备用。
例如：十六年来一直保持日产汽车第一名销售员宝座的奥城良治，为了卖一辆车准备了100项优、缺点的资料。
遇到对方不想买车，他列举100种以上没车的缺点来说服，例如：
（1）半夜孩子发烧，救护车又不来时怎么办？
（2）您希望孩子羡慕地望着邻居的车子吗？
（3）家人无法一起驾车旅行，问题是否出在一家之主身上？
（4）您不在意因为没有车子而造成日常购物不方便吗？
接着列举购车的各项优点：
（1）半夜孩子发生紧急事故也能自己开车送到医院。
（2）您可以想像孩子欢欣雀跃的表情——他再也不用羡慕邻居的车子了
（3）明年夏天，你们全家可以享受驾车出游之乐。
（4）开车可以到超市购物，那里产品齐全、新鲜，价钱又便宜，可以节省不少家用。
把握处理拒绝的时机
美国通过对几千名销售员的研究，发现优秀的销售员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售员的1八0。这是什么原因呢？
调查发现，优秀的销售员对客户提出的拒绝理由不仅能听懂，能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得在何时处理客户拒绝的销售员，会取得更大的成绩。
我们在谈如何抓住恰当的时机处理客户拒绝之前，先要谈谈如何弄清客户拒绝背后的真实意思。这在“识别客户拒绝的方法”一节中已经谈到，下面再作一点补充。
在客户提出拒绝后，你当然要答复。但你要抑制自己说话的冲动，不要迫不及待地回答。你毕竟只有一个大脑，有时在你想要急于回答时，你会漏掉客户说的内容，那样你就可能失去一些信息，而这些信息在你的销售后期将有助于成交。这不是说让你置客户的拒绝于不顾，只是强调要有板有眼，从容不迫。不要急于答复，别打断你的买主。如：
客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。
销售员：这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印15张，复印质量非常清晰……
客户：每分钟印15张实在不快，别家复印速度每分钟可达20张，有六个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本质量比你的要清楚得多了……
你看，这位销售员想处理一个拒绝，结果惹出来了一大堆麻烦。
这就是因为他没有设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。若是能设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事，不急着去处理客户的反对意见，那又会怎么样呢？
客户：这台复印机的功能，好像比别家要稍差。
销售员：请问您觉得这个功能比哪一家的复印机要差
客户的回答也许只是他曾经碰到XX牌的复印机，具有六个刻度，能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。
多问一句，你所需要处理的拒绝仅是一项，可以很容易地处理。
所以，在处理客户拒绝之前，请一定要先设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。在搞清楚这个拒绝到底是怎么回事之后，你就需要抓住恰当的时机来处理客户的拒绝。
在拒绝前抢先处理
防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。销售员如果觉察到客户会提出某种拒绝，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售员完全有可能预先揣摩到客户拒绝的理由并抢先处理，因为客户拒绝的发生有一定的规律性。如销售员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出不同意见，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
面对形形色色的客户，经验丰富的销售员很快就会知道客户可能会提出哪些问题，这时可以按照自己的思路与擅长手法，在合适的时间提出对力关心的问题，主动说出他们之所以不买的潜在理由，而后可以驳倒那个理由。这样会使客户感到你诚恳直率，没有隐瞒什么。比如：
销售员：“不是价格原因，对吧？你看到了我们的价格与别人不相上下，也许还能击败任何对手。”
客户：“不是价格原因。你的价格可以。”
销售员：“是不是在系统兼容上有问题？”
客户：“不，我看没有。”
销售员：“那么是在配置、服务或保修方面？”
客户：“不是，这些看来都没有问题。”
销售员：“那么你觉得我们公司的信誉和可靠性有问题了？”
当然，在这样做的时候，你要冒一定风险，因为你所说的不买的潜在理由，也许是客户此前从来没有想到过的。所以，如果你没有足够的经验准确判断出客户的真实想法，在客户提出拒绝前抢先处理是不恰当的，因为这已经违反了处理客户拒绝前“设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事”的原则。
在拒绝后立即处理
通常情况下，对于客户主动提出来的拒绝，应当立即答复和解释。有问有答，这是正常的对话。否则，客户会因为自己没有得到尊重和及时反馈而不高兴，或对你和产品产生怀疑。
但是，马上回答，并不是让你急忙回答。可以放松一下，显示你并没有被他的问题所难住。稍微停一下，可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式——尽管有时客户提的问题很一般，你能立即回答，也不必太匆忙，最好先在脑子里掂量一下再说。这个停顿很重要，这样客户会更加认真地听取你的答复。
一般地说，面对以下状况，你最好立刻处理客户拒绝；
（1）当客户提出的拒绝是属于他关Jb的重要事项时；
（2）你必须处理后才能继续进行销售的说明时；
（3）当你处理拒绝后，客户能立刻要求订单时。
在拒绝后暂缓处理
在拒绝后暂缓处理包括下面的情况：
1．推迟回答
有些拒绝，如果立即回答会破坏销售计划，影响你对主要问题的说明。比如对于客户在洽谈一开始便提出来的，这种在明显不了解有关情况时就提出的不着边际的拒绝，你就可以推迟一段时间再回答。你可以说：“我明白你的意思，稍后你就会明白是怎么回事了。”
如果你真的不能对客户提出的拒绝给予满意的答案，就不应当勉强立即回答，而应当把拒绝暂时搁置起来，并把不能作答的原因坦诚地告诉客户。
比如对客户提出的一些专业性、技术性非常强的问题；可以在请教有关专家之后再予以答复，也可以等查实资料后下次再给对方回音。这样做可以使心中存有疑惑的客户感到你不是信口开河，随随便便地应付他。
当然，要是你自己能成为这方面的专家，就没问题了。
如果在客户面前，你不想因为回答了某个问题会引起对方的不快甚至反感，也可以不马上作出回答，待时机成熟之后再予以说明解释。但你不要让他觉得你无法解释，那样他会认为这种产品确实有缺陷。
2．不予回答
如果客户提出的是一些与洽谈业务毫不相关的问题，或者实际上是一些很虚假的借口或是自我表现性的问题，或问及你对竞争对手的评价和看法，那么你就不必回答。对于企业需要保密的资料信息，更应该绕过不做正面回答，或者委婉地说明并表示歉意。
转化客户的拒绝态度
敢于向客户先开口