第2章 十个沟通经典故事(1)

讨论焦点：

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。人生活在这个世界上，随时随地都会产生各种各样的行为.如果说人的存在与行为的产生相伴随，二者如影随形，那么，下面的定律就是不证自明的：人是不可能不发生行为的。有人认为，人类行为的起源来自于沟通的需要，而沟通能力的优劣决定了人际关系的好坏，因此，沟通在人类生活中占据了相当重要的地位。在企业管理中，它要求管理者在符合人的心理发生、发展和变化规律的基础上，借助现代传播媒介和传播技术，在企业内部建立和谐的人际关系，在企业与供应商、竞争者和顾客之间建立平等的战略伙伴关系，给他们特别是企业员工带来一种真正的家的感觉，一种属于团体的骄傲和安全感，从而促成企业员工在实现企业目标的同时达到自我发展和自我实现。本章将向您展示十个经典的沟通案例，使读者对沟通产生一定的感性认识，充分认识到沟通与我们的生活密不可分，沟通是我们生活中的重要内容，建立沟通意识。

案例一：阿维安卡航班

仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班（AviancaFlight52）飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37，000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一连串的耽搁。首先，8∶00，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24时之前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛。

当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面我们针对这一事件做进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可能变成赌注。

简单分析：

阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通对于任何群体或组织的有效性都十分重要。事实上，研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要的原因。人们用近70%的时间（除了睡眠时间之外）进行沟通（包括听、说、读、写四个方面），因此，有人认为阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。

群体没有沟通就无法存在：成员之间要相互传递意义。然而，沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。在一个群体中，如果其中一名成员只会说德语，而其它成员都不懂德语，则这个说德语的人就不能被彻底理解。可见，沟通（communication）必须包括两个方面：意义的传递与理解。

无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。完美的沟通（如果存在的话），是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。尽管在理论上这是很显然的，但在现实中却不可能存在这样完美的沟通，我们而后会进一步介绍其原因。

案例二：妻子的生日礼物

有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。

她希望得到一颗钻戒。

“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。

“什么？”

“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”

“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱……”

结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。

更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：

“我们是为什么吵架啊？”

“我忘了！”太太说。

“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：

“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”

另有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”

“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”

“明年也不要送了。”

丈夫眼睛睁得更大了。

“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”

“噢！”丈夫说。

结果，你们猜怎么样？

生日那天，她还是得到了礼物——

一颗钻戒。

简单分析：

当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一个案例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。

接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。

最后，她居然否定了夫妻的感情。

何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思呢？她丈夫的感觉也不好啊！

至于第二个案例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。

因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？

尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。

沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。一个走大道，一个爬小路，无论你从哪条路上走，都不能忘了方向，忘了目标。

许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。

案例三：小李的世界名表

自从戴上这一只世界名牌手表，小李就觉得信心大增。尤其是今天，要跟“心仪”已久的王董事长碰面，觉得格外光彩。想想，现在商场上的大老板，哪一个不戴名表？虽然那表怎么看都又大又重，而且厚厚的，一点也没有现代感，外面还加上一圈花花的、像齿轮一样的装饰，看起来好招眼。可是，戴这名表不就为招眼，就为“秀”，表示老子有钱、够分量吗？不招眼还有什么意思？过去每次跟商场的朋友碰面，人家个个举起杯来敬酒，腕上的“满天星”闪闪发亮，只有小李最寒酸，有一阵子他甚至把表藏在口袋里，别人问，就说忘记戴了。不戴，都比戴个烂表有面子！

今天，小李是跟董事长约好了来谈一项重要的投资项目，这个项目是小李一手操办的，如果能得到董事长的批准，他在公司中的威信就可以上升几个台阶了。因为董事长特别忙，所以能得到董事长约见1个小时，小李可是兴奋异常。为此，他准备了好几天。当然，今天的小李装扮也不一样了，小李走进王董事长办公室时，就举起手看表。“您下面有急事？”王董事长一边请小李入座，一边也看看手表，问小李。王董戴的不也是这种金表吗？“没事，没事。”小李说，又举起表看了看，还故意抖了抖手腕，让那金表链抖出一串声音。接着打开箱子，拿出准备已久的资料，双手伸得长长地递给王董，左手尤其伸得长些，露出那只新表。王董一页一页的翻。小李静静地看，想起手上的表，心又怦怦跳，觉得好神气：“像我这种贫苦出身，才创业三年的小子，有几个戴得起这种表中之王。”

小李又故意理了理西装，伸了伸左手，让金表从袖口露出来，再托着自己的下巴，把手背向外转，使王董不时抬起的头能看到自己的新表。突然，王董不翻了，把资料还给小李，笑笑说：“好构想！好构想！但是需要时间慢慢商量，我看您也很忙，咱们改天再约吧！”接着按对讲机，叫秘书进来送客了。

“我不忙，我不忙，您可以慢慢看。”小李举着手里的资料，急着说。“我看您下头一定有要事。”王董把资料挡了回去，“我也很忙，等大家都有空的时候再说吧！”

简单分析：

看了这个故事，您有什么感想？

小李为什么没能抓住这重要的机会？王董事长为什么一直觉得小李另有急事？“你既然下面有急事，从进门，就猛看手表，何必来谈呢？早早约好的，你如果重视这个约会，就应该先挪出时间，从从容容地谈，你是不是要赶三点半？怕银行跳票？从一进门，你就已经表现出毛躁不可靠的样子了嘛！何况，在我王董面前，你猛看表，是耍大牌吗？”

如果您是王董，会不会这么想？

每个在社会上闯久了懂得人际沟通的人，都具有一种特殊的敏锐，也就是：

·从最细微的地方观察对方；

·他有没有偷偷看手表，显示时间已到？

·他有没有用手摸脖子后面，表示不耐烦？

·他会不会在坐着的时候抖腿？表示他的不安？

·他握手时，手上是不是又湿又冷，显示他的紧张？

·他说话时敢不敢看着我的眼睛，表现他的诚意和自信？

案例四：老孙的牢骚

老孙要去找总经理抗争。

“我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”

“我是老孙，”老孙对总经理的秘书说，“我约好的。”

“是的，是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶？”

“我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。

“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”

“那就茶吧！”

不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”

“我是老孙，”老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工友老孙。”

“当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”

正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手：

“听说您有急事？”

“也……也……也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您……”

不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：

“您辛苦！您辛苦！大家都辛苦，打扰了！”

简单分析：

在这个故事中，总经理还没出现，已经把问题化解了一大半，不是吗？

碰上正激动的老孙，与其一见面就不高兴，何不请他坐，让他先冷静一下？

他如果有怨言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶点，待为上宾，使他受宠若惊？

人都要面子，也都有情。你先把对方的面子做足了，再狠的人，也会为你留点面子。

更重要的是，当你遇到实力比你差得非常远的对手时，如果你硬是高高在上，由于他没有“谈的筹码”，往往会流于意气之争，作困兽之斗。

所以，如果对峙双方实力悬殊，即使可以一面倒地表决通过，也会先做沟通。能够“协议通过”的事，何必“以大吃小”呢？而且当弱小的知道根本没法产生影响力的时候，就难免采取非常的手段。

有效的沟通，绝不是以大吃小，以强凌弱，而是少数服从多数，多数尊重少数。有效的沟通是“君子之争”，是“平等的讨论”，是“让对方即使输了，也能输得心服”。

案例五：分蛋糕的故事

妈妈买了一个蛋糕回来，要两个孩子分。

还没切，两个孩子就开始争吵。

“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。

“我要比较大的那块！”哥哥毫不示弱。

“上次哥哥捡了大的。”

“你原来不也挑过大的嘛。我比较大，我当然应该吃大的了！”

“哥哥让弟弟，妈妈不是讲过孔融让梨的故事吗！”

眼看兄弟二人，还没吃就要打起来。

如果你是妈妈，你怎么办？

这个故事里的妈妈很聪明：她把刀放在大孩子手上说：“你来切，你切完了后由你弟弟先挑。”

于是那哥哥小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，又高高兴兴地看弟弟挑走了其中一块。

简单分析：

他们为什么会高兴？这位母亲通过什么方式让两个孩子都高高兴兴的走了。

因为她使两个孩子都有了“主动操控的”的感觉，而没有感觉“被人支配”。

记住！沟通最重要的原则是：

由你操控，由对方决定。使每个原来是“被动”、“被沟通”的人，变成主动的“参与者，甚至是决定者”。也就是“把你的点子，变成他的点子”。

在生活中我们经常会碰到这样例子：

推销员们往往一开口就说：“相信您一定知道……”

在公司开会，甚至议会上，大家或许也会听见，有些人明明是提出自己的构想，却一开头便讲：“如各位所了解……”

曾经有心理学家统计，发现卖东西的人，如果先把东西放在顾客手上再介绍，成功率会高得多。

譬如卖轮胎的人，很可能把轮胎拿出来，呼一下子，推到顾客手上，让你摸着，再一一介绍那轮胎的优点。而据美国心理学家统计，这样的推销方法，远比“指着挂在墙上的轮胎介绍”成功率高得多。

案例六：聪明的米开朗基罗

意大利艺术家米开朗基罗被公认为世界上最伟大的雕塑家，大卫像是他的最伟大的雕刻作品之一。

各位可知道，当米开朗基罗刚雕刻好大卫像的时候，主管这件事的官员跑去看，竟然不满意。

“有什么地方不对吗？”米开朗基罗问。

“鼻子太大了！”那位官员说。

“是吗？”米开朗基罗站在雕像前看了看，大叫一声：“可不是吗？鼻子是大了一点，我马上改。”说着就拿起工具爬上架子，叮叮当当地修饰起来。

随着米开朗基罗的凿刀，掉下好多大理石粉，那官员不得不躲开。