第3章 十个沟通经典故事(2)

隔一会儿，米开朗基罗修好了，爬下架子，请那位官员再去检查：

“您看，现在可以了吧！”

官员看了看，高兴地说：“是啊！好极了！这样才对啊！”

送走了官员，米开朗基罗先去洗手，为什么？

因为他刚才只是偷偷抓了一小块大理石和一把石粉，到上面做做样子。

从头到尾，他根本没有改动原来的雕刻。

但是，各位想想：

如果米开朗基罗不这样做，而是跟那位官员争，会有这么好的结果吗？

简单分析：

我们要知道，在沟通的过程中，许多事情是抽象的。它不是有具体的标准可以遵循，而常常是凭感觉。

所以“感觉”在沟通中非常重要。当你主动让一步，对方的感觉好了，问题也就得到解决了。

你会发现当沟通碰上僵局，或者对方一直不掀牌，让你莫测高深的时候，打破僵局最好的方法就是先让一步。

案例七：登喜路皮包

父亲过生日我去登喜路专卖想买个皮包给他。看到一个不错的包，正打八折，就买了，付完钱，拿着皮包下楼，看见好多其他有意思的东西，便把皮包交给柜台，请他们代我看一下，好让我去逛逛别的部门。

哪知道，等我逛回来，那皮包居然不见了。东翻西翻，找不到，显然是被人偷走了。

那是付了钱的东西，你连着包装拿出去，当然不会有人怀疑。

店员脸也绿了。因为那种样式的皮包，全公司只有一件。

我开始跟店员理论，他说那不是他的责任，因为我已经付了钱，就是我的东西，应该由我负责。吵到最后，我总算拿回了钱，又挑了一个皮包。

但是当我要求他们打折的时候，却被拒绝了。

第二天，我心有不甘，直接找到他们总经理那里。

各位相信吗？我用半价买下了那个登喜路的名牌皮包。

所以，如果你是小人物，根本“打不进去”的时候，可以考虑找非常的时间，用非常的手段。你的勇气常会被那些极可能跟你一样“由小人物奋斗起家”的大老板欣赏，于是在你的身上，他看到自己的影子，你的沟通成功了。

他也可能为了给下属一个教育，也给顾客一个好印象，甚至显示他的权威，断然做主，答应你的要求，如同那家皮包公司的老板，一句话，我就拿到了半价的优待。

案例八：平安保险公司的“员工参与管理”

1998年，中国平安保险公司在变革方面有一个大手笔——聘请麦肯锡为企业诊断。平安与之深入合作的咨询项目包括：发展平安寿险成为国际一流的寿险公司、加强投资管理功能以追求快速增长以及全面提升平安集团人力资源管理效能等三个方面。

其中，人力资源改革包括三个主要思想：①将人事管理转化为动态的、充满活力的人力资源管理，并将人才作为一种资源来使用和开发。②强调个人发展与公司发展相统一，人力资源改革着重于激发员工不断提高素质，发挥潜能，同时公司也为优秀的员工提供晋升机会，实现员工的生涯规划和公司远景相结合，让优秀的员工最大限度地为公司发展作出贡献。③强调考核和活力，使每个人都有压力和动力，使平安员工成为“诚实、信任、进取、成就”的优秀员工，使平安成为“团结、活力、创新、学习”的优秀组织。

透明的管理：总经理接待日

“总经理接待日”是深圳平安人寿保险公司的一项制度化管理，总经理室4位成员每人轮流一周，用一个下午的时间直接面对一线员工和客户，听他们反映问题，根据谈话记录，建立反馈追踪表，该落实的落实，该调查的调查，并反馈结果。在第一个总经理接待日中即发生了较激烈的争论，而深圳平安人寿的管理者认为，“碰撞”对于一个充满活力的企业来说，是必要的，必须的，可以在多角度的碰撞中发现淤积的问题、症结，明白分歧所在，从而产生整合力。

以下是总经理接待日的几个场景：

员工：希望公司今后制订政策时能够多与基层主任接触，以往有些政策没有建立在了解市场的基础上。我们与公司是平等的代理关系。

总经理：这是我们争论的焦点。你们把自己作为代理人，往往不能与公司站在同一个角度看问题。如果你们把自己看成公司的一员，很多问题就容易统一……我们公司可能不是最好的公司，但我认为是最透明的，最民主的。我们所面临的问题，一定能够解决，矛盾始终会出现，你们提出的这些问题，能解决的我们解决，不能解决的，该向上反映的我们反映。我不会讲道理，我也是业务员出身。

员工：公司资产质量、资金管理方面的优势能否及时反映到我们业务界，我们很需要。公司服务于业务员，这种说法对不对？

总经理：这不对，我们的内勤外勤最终都对客户服务，公司的内勤外勤服务对象是统一的。

聚光原理：提交合理化建议

今天的企业组织要想取得成功，必须反应迅速、灵活，且不断改进。针对1998年公司的实际情况，总结不足，对落后的思想，过时的制度，陈旧的管理办法和不合理的岗位设置，提交“合理化建议”，为公司的发展进有益之言。

这次“合理化建议”征集活动得到了员工的热情响应，前后共收到“合理化建议”六十多份。有人运用“二八定理”，指出保险公司应特别注重绩优业务员的留存问题、绩优业务员的进一步成长问题、绩优业务员对公司同仁的影响问题，给管理者提供了许多新的思路。

许多员工提出品牌维护观点，建议加强公司整体行为，在树立公司形象、宣传公司产品等方面做大量工作。细致到如“向员工灌输足球知识，包括平安队的各种情况和新闻，利用足球效应，打好足球牌”。

一位员工在建议书中这么写道：“创业难，守业更难”。将此理应用于保险营销，即为：“开发客户难，稳定客户更难”。另外，根据资料显示，在不完全寡头垄断或自由竞争的市场环境中，任何一家企业每年都有15％的客户流失。也就是说一家企业在没有采取有力措施的情况下，在不到7年的时间内就会失去原有的客户量。继而就如何提高业务员的售后服务意识，加强公司的售后服务力度及投入提交了企划案。

正如一位管理学家所言：合理化不在于大刀阔斧，而在于细水长流；合理化亦非打破传统，而是突破现状；合理化不是一步登天，关键在天天进步，贯彻始终。

细微处见精神：考试题中提建议

鉴于提交合理化建议书的大多是室主任、部门经理，深圳平安人寿在一次全体内勤参加的业务考核试卷的末尾出了这么一道题：你认为公司现在急需解决的头三件大事是什么？

于是，300多份答卷便有了300多份建议，这些建议中，不仅体现了精辟的见解，还有着涌动的热情。

一位员工说：“公司是大家的公司，公司的荣辱就是我们全体员工的荣辱，用类似这样的方式经常与员工沟通和交流，就是很好的形式，希望以后还能多些形式与主题，让大家参与公司的建设。”

其实，合理化建议作为一项日常管理在平安实施已久，按公司制度，每位员工在转正时必须提交一份合理化建议书，平时亦鼓励提交，并举办一年一度的合理化建议奖。

案例九：沟通创造生产力

沟通谁不会？我们每个人每天都在不停的沟通中度过：在公司里，和老板、同事、下属沟通；在家里，和老婆、孩子、父母沟通；在路上和陌生人沟通；平时还要和客户、朋友沟通。我们的一生中花费了如此多的时间在进行沟通，但有时又惊讶地发现，我们常听到身边人说得最痛苦的一句话是，自己如何不被人理解。

对于那些有着成千上万来自世界各地员工的跨国公司来说，有效的沟通不但可以建立一种和谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅带来的巨大的内部交易成本。商务沟通对正在成长的广大中小企业来说，值得重视。

为什么需要商务沟通

阿波：对于一个企业来说，商务沟通为什么那么重要？

雷琼：国外一个权威调查显示，在公司里，老板认为自己已经花了百分之六七十时间在沟通，但员工们依然认为，他们与老板之间最大的问题在于沟通不足。这个调查告诉我们，企业中要想沟通好，不只是增加沟通时间，更重要的是研究如何改善沟通技巧，进行更有效的沟通。商务沟通讲的就是工作场合的沟通技巧。

阿波：实际上现在许多公司里，虽然同事们每天都在上班、相处，但好像除了工作的事外，没有一点私人情感的沟通，工作完就回家了，像现在大都市里的邻里，住了许多年不知道对门是谁。

雷琼：确实如此。心理学家作过观察，两个因素（非钱的因素）使员工更努力地工作：

一是他的工作能经常得到别人的认可、鼓励；二是他有好的工作群体和工作伙伴，而这就依赖于员工彼此之间的信息和情感的沟通。

透明沟通减低公司内部成本

阿波：说到沟通中出现的问题，最常听人讲到的就是“不被理解”。在企业中，因为没有理解对方说的话而造成的麻烦和损失不少吧？