第7章 提升本行业知识(2)
所以，一个企业没有“客户服务”就不能算是一个优秀的企业；没有一批了解自己的产品，成为自己产品的专家的优秀客户服务人员也不能算是一个好的企业。如果不是这样，企业必然缺少了和客户沟通的能力，企业就变的固步自封，将来的发展就会受到影响。客户服务中心也是领先任何行业对外服务的重要窗口，客户服务代表的服务水准直接影响着这家的企业形象和客户的忠诚度。
思维创新
客户服务人员知识面的宽阔首先是要对公司的熟悉，完全掌握本公司所有业务知识。如果客户服务人员对本公司业务都不清楚，对客户所提的问题都是一问三不知，怎么可能为客户提供良好的服务和帮助。
除了员工自身之外，公司也会帮助员工根据自己的能力有计划地学习必须的知识，培养对应的业务知识，分析总结以前客户所提的问题，找出那些较多客户所提到的问题，熟记解决问题的方法。这样，下次碰到类似的问题就能更加快速、准确的为客户提供帮助。另外其他方面的知识也是不可缺少的，例如外语或者计算机。
实战要点
在任何一家公司，对服务的要求随着客户需求的变化不断变化，而员工随着经验的增长，会有不同的需求。公司应该为不同员工的需求提供学习的条件和机会，为员工提供有针对性的培训。
选拔客户服务人员是一项复杂的工作，有时候，客户服务人员在管理自身情绪方面的能力欠缺，或是无法在较强的压力下工作等，这些问题如若存在员工身上，一般都较为隐性并且较难察觉。如果管理人员不能帮助员工及时处理这些潜在的危险，日后很有可能会产生服务品质不佳、客户不满或者员工流失风险。那么，在人才选拔环节中，只要严格遵循人员选拔流程谨慎地挑选，一般所筛选出来的员工，多半已具有客户服务人员所应具备的基本素质，有规划地对这些人员进行良好的训练，便能逐步提升其服务意识和服务技能。
基础培训过后，应该设立专业培训，这种循序渐进、反复练习的交互式学习模式，能让培训真正扎实有效，让受训人员可以在上线后有效工作。事实上如此强调新进人员到正式员工过渡时期的学习训练，也是符合客户服务中心实际需要的。
员工正式上线后的服务品质相当重要，期间需要掌握的专业知识与服务技巧繁多且复杂，在培训教室里给新进人员安排的训练课程并不能让他们完全的了解实际工作后的真实情况。所以，在过渡时期，对员工实施实习、回馈、改进等相互衔接式的训练就显得尤为重要。因此，在基础课程的训练上，除了产品知识培训外，还应在服务技能、营销理念、系统操作上加强训练。在课程的安排上，应由浅入深、由外而内、循序渐进，从基础沟通到专业技能进行延续性的规划，让新进人员在接触到新的工作之后，在工作中一边学习，一边成长，从而达到落实教育与延续训练的目的
情景再现
1.情景案例
一次，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动。一位先生接到推销电话，电话里的客户服务人员说：“先生，您好，这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间吗？我们可以问您两个与笔记本电脑有关的问题吗？
这位先生答应了。
问题：接下来，客户服务人员该怎样开始介绍？
2.角色模拟
设想一下，如果你是一家网络公司的客户服务人员，公司的一个客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。但是根据公司目前的技术解决方案，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。这时候，你要如何应付客户？
3.思维启蒙
在一家网络游戏公司的热线服务中心，对公司员工的最高要求就是“严谨”，试分析一下“严谨”的含义，你是如何理解这句话的？
4.实物训练游戏
道具：小物品，如小家电之类。
人数：2人以上。
方法：两人一组，每组内两人轮流给对方讲解自己手上的物品，并提示这件物品的使用方法和故障维修应急方案。
规则：讲解要详细、专业，轮流讲完后去参考正确答案。
目的：通过游戏，训练游戏参与者对某样较为复杂物品的讲解能力，以及能否让对方信服的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：一般而言，一份成功的产品介绍，应该具备以下几个特征：
（1）首先要明确地向客户传达产品的真实信息，让客户知道向其介绍的产品或者服务将带给他怎么样的好处。
（2）以切实的数据作辅证，让客户相信产品能达到他预期的效果。
（3）要站在客户的角度上给他作出分析，让客户感到客户服务人员是在为了帮助他才给他介绍这个产品，语气的把握要恰如其分。
2.角色模拟解答思路：仔细地给客户讲解密码设置的各道关口及处理方案，运用自己的专业知识让客户产生信赖感，让客户相信：只能通过一种方式拿回密码，并认为这种解决方式是正确的。
3.思维启蒙解答思路：“严谨”是指客户服务工作中要时刻严格要求自己，要深深的明白，在接听客户每一个电话，对客户说的每一句话不是代表个人而是代表着公司的形象。所以，客户服务人员在工作中要不断严格要求自己，熟悉规范用语、业务知识及熟练掌握操作系统，以此来应对不同的客户所提出的问题。
经典回眸
随着经济发展的全球化，通过节约物资消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的做法已转向非生产领域，特别是物流领域。
索尼集团公司副总裁、索尼物流采购公司总经理三岛先生有一次负责一场与某物流公司承运人展开全球性物流合作的谈判。
三岛先生去H国G船务公司商谈集装箱托运事宜，走进G公司大厦就像走进一家四星级宾馆……他第一个想法是：光是这座大厦每年的物业管理费用，不知要用多少集装箱的运费才能填补。尽管G公司的高规格招待和那么多高层人士热忱陪同令他感动，但为了索尼公司自身利益，三岛先生最终还是没有和G公司签约。
现在是一个对“专业”要求越来越高的时代，不但要求对生产专业、销售专业，也要求服务专业，而且这些因素在某种程度上已经一体化了，所谓的“服务”专业，不仅仅是为客户提供优良的服务，还包括了售后服务水平、日常管理作风、员工自身素质等因素。一旦客户发现这些不能给他们可靠的感觉，他们就有充分的理由认为服务人员及其所代表的企业不可信赖，而这种印象一经产生，很快就会给服务人员及企业带来极为恶劣的影响。
巧手点金
作为服务人员所需要接触的知识甚为广泛，从营销知识到财务、管理以及相关行业知识等，可以说服务绝对是“综合素质”的竞争，面对如此多的知识和信息没有极强的学习能力是无法参与竞争的。仅以服务技巧为例，从引导式服务到倾听式服务，从提问式服务至顾问式服务，服务技巧不断变化翻新。作为优秀的客户服务人员，只有掌握各种服务技巧才能在竞争中胜出。当然，服务人员需要学习的远不止服务技巧，并且还必须具有举一反三的能力。因此，没有良好的学习能力，在速度决定胜负、速度决定前途的今天势必会被淘汰。
思维创新
客户服务作为一项传统服务类别，也是现代经营中一项非常重要的基础业务。在互联网业务激烈竞争的环境中，客户服务人员应始终把“专注于顾客”作为自己的工作方向。通过倾听客户投诉建议深入了解客户需求；利用先进的科技手段不断更新设备；通过电脑系统准确记录客户所面临问题，丰富经验；在解决用户问题的基础上，加强管理，完善自我以及及时将产品问题提交有关部门，从而体现“用户至上”的服务理念；通过努力使得产品的设计者与产品的使用者之间有了更好的沟通，进一步地完善了产品。而这一切，无不来源于客户服务人员专业精神。
客户服务中心作为企业的对外综合窗口，客户服务人员代表的就是企业的形象。一个优秀的客户服务人员不止是一个合格的接线员，还必须掌握包括技术和业务、营销等大量全面的知识，才能及时准确地为用户提供优质到位的服务。企业应通过提供多种形式的业务知识培训活动，强调与持续并重的培训教育观念，随时为客户服务人员提供增长产品知识与提升工作能力的培训学习机会，让员工能够面对工作的新挑战，提升客户服务人员竞争力。
客户服务人员在掌握牢固的业务知识后，能够在面对客户各种各样的问题时都无比从容，更自信，并自主地减轻工作压力。对于一些故意刁难客户服务人员的用户，通过一些针对性的培训后，增强并提升一线服务人员对角色的认知，掌握必要的工作技巧。
实战要点
在恰当的时候，运用专业化水平的精确数据说明问题的目的，就是要引起客户的重视并增强客户对产品的信赖。如果使用的数据本身不够真实和准确，那就会失去其原本意义。况且，一旦客户发现这些数据是虚假或错误的，他们就有充分的理由认为服务人员及其所代表的企业在欺骗他们。这种印象一经产生，很快就会给服务人员及企业带来极为恶劣的影响。