第5章 与顾客交谈时，如何知道顾客的需求(1)
11.顾客想选购什么价位的商品
作为销售人员，顾客一走进门，我们最想知道的就是，顾客会买什么商品，他想买什么价位的商品，这种急切的心理可以理解，但是一些做法却适得其反。
“请问您想买多少钱的东西？”这样的问法太直接，显得很没礼貌。这种急切的心理，顾客并不是很喜欢。
“请问您可以接受什么价位的商品？”这样的话说出去，顾客觉得你在怀疑他的经济实力。
“请您告诉我吧！否则我很难为您推荐合适的商品。”这样的说法非常的不专业，有点埋怨和强迫顾客一定要说的意思。顾客心里会这样想，我不说的话，难道你就不介绍了吗？
问顾客想买什么价位的商品，是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接说出来，顾客往往认为如果暴露了购买价位，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让店员掌握价格上的主动权，侵害了自己的利益。
但是，从店员的角度来讲，如果不知道顾客的购买价位，可能会向顾客介绍太贵或太便宜的商品，浪费彼此的时间。因此，店员可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买价位。
店员：“您好，不好意思，我们店的时尚女包种类很多，如果每一款都详细介绍的话，恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍，我想问一下您对女包的品牌和质量有没有特殊的要求？”
顾客：“品牌倒不是很要紧，但质量一定要比较好。”
店员：“您准备买来在什么场合使用呢？”（询问顾客买商品的使用场合）
顾客：“上班。”
店员：“上班相对比较职业化的最稳妥了，买职业化的女包贵精不贵多，品质要好，款式要简洁大方，如果能跟服装灵活搭配就最好了。我们有很多款可供选择，您觉得300元左右的这几款女包怎么样，它们的特点是……”
通过以上的对话，很容易就掌握了，这个女士想买一款女包，不是很注重品牌，要求质量要好点，这样的话很容易就把价位锁定在一定的范围内了。所以，想知道顾客想买什么价位的商品，可以先问他对品牌和质量有没有特殊的要求、在什么场合使用等。如果顾客对商品的要求比较高，就给他介绍几款价格昂贵的；如果要求不高，就给他介绍几款价格便宜的。
12.顾客想选购什么款式的商品
如果知道了顾客想买什么价位的商品，能再知道顾客打算买什么样式的商品，则离成功交易的路就又近了一些。但是怎样获得这个信息呢？
“您想买哪种款式？”和“您最喜欢哪种款式？”的问法都显得大而空，顾客难以回答。没有经过一定的引导的话，顾客听见你这样的询问，往往会一下愣住，他们一时也不知道喜欢什么样的款式，自然无法回答。
“不会吧？您不知道想选购什么款式？”这样的说法更不可取，很显然使用的是指责的语气，容易引起顾客反感。
在销售过程中，款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一。因此，在推荐具体的商品之前，了解顾客喜欢什么款式是非常重要的。只有了解到顾客想选购什么款式，店员才可以更有针对性地向顾客推荐合适的商品。与顾客讨论商品款式，既能表现出对顾客的尊重，又能抓住顾客的实际需求。想知道顾客想选购什么样的商品，可由开放式提问到选择式提问，最后确定顾客想选购什么样式的商品。
店员：“您好！请问您喜欢哪种款式的手机？”（开放式提问）
顾客：“我还在考虑呢。”
店员：“您做事真周详，多看多比较后再决定也是对的！其实，我们店里的手机款式很齐全，有直板的，有翻盖的，还有滑盖的，您喜欢哪种款式？”（选择式提问）
顾客：“我一直都是在用翻盖的。”
要知道顾客喜欢什么款式，店员可以通过开放式和选择式两种提问方式向顾客提问，开放式问题可以诱导顾客说一个大的范围，或者顾客什么信息也没有说，但是这样的提问，至少能让顾客先开金口，店员也能更加了解他们的需要。而选择式提问是让顾客在你限定的答案内选择其一，这样你就掌握了主动权，可以名正言顺地向顾客推荐他想选购的商品款式。
13.顾客想选购什么颜色的商品
一般情况下，同一款的商品也会有两种以上的颜色供顾客选择，成功的店员应该协助顾客挑选到自己喜欢颜色的商品。但是怎样在谈话的过程中知道顾客比较钟情于哪种颜色呢？
“请问您喜欢什么颜色的？”如果你这样问顾客的话，顾客可以回答得非常自我。若他回答喜欢的颜色可能没有或者可供选择的不多，这个时候你岂不是让自己很尴尬？
“我觉得白色很适合您，您觉得呢？”这样的建议在具体的谈话过程中可以使用，但是在顾客刚开始看商品的阶段不宜使用，否则顾客会认为你在左右他的思想。
“您不觉得这个颜色太深了吗？您怎么会喜欢呢？”这样的说法非常失败，质疑顾客的选择，容易引起反感。
在挖掘顾客对商品的颜色需求时，店员应该就顾客喜欢的商品能提供的颜色进行选择式提问，而不是孤立地询问顾客喜欢什么颜色。当顾客说出自己喜欢的颜色时，店员应肯定并增强顾客购买的信心。当顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，店员应运用专业的知识，结合顾客自身的特点，引导顾客尝试其他色系，促成交易的完成。
根据顾客平时喜欢的颜色进行推荐
店员：“您好！想买款手机是吗？这里有黑色、银灰色、藏青色和藏蓝色，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”
顾客：“嗯，我也不知道哪一种颜色最适合自己。”
店员：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”
顾客：“深色较多。”
店员：“其实，这几种颜色都比较成熟稳重，我建议您选择银灰色，因为银灰色介于黑与白之间，不会太招摇又不至于暗淡，优雅而淡定，在正式场合拿出来也会体现您的气质，您觉得如何？”
顾客：“听起来还不错。”
顾客不知道哪个颜色适合自己，给顾客真诚的建议
店员：“小姐，这款凉拖有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，不知道您喜欢哪一种？”
顾客：“白色容易脏，红色太惹人注意。”
店员：“那还剩黑、蓝、紫，黑色显脚小，而且是百搭颜色，跟什么颜色的裤子搭配都好看；蓝色比较清爽，夏天穿起来甚至会感觉凉爽许多；紫色显得淑女高贵，很能体现一个人的气质。”
顾客：“我也不知道哪个好，您觉得哪种更适合我呢？”
店员：“我觉得蓝色更适合您，而且是比较经典的颜色，搭配您的这条白裤子就能令人眼前一亮。就选蓝色吧，好吗？”
顾客：“那好，我穿上试试。”
所推荐的颜色顾客一个都不喜欢，主荐一种
店员：“小姐，这款丝巾有红、粉、蓝三种颜色，您想试一下哪种颜色的呢？”
顾客：“好像没有一种是我喜欢的。”
店员：“其实粉色很好啊，它是今年的流行色，给人甜蜜、温馨和青春的感觉，还可以把您的皮肤衬托得很白皙。其实，能让人漂亮的颜色不一定是您以前喜欢的，您试穿一下就会有特别的感觉，我拿过来您试试效果好吧？”
顾客：“那我还真想尝试一下呢。”
可见，只要方法得当，要想知道顾客喜欢选购什么颜色的商品也不是很难。即使你店里的商品没有顾客喜欢的颜色，也不要放弃，试着真诚地向顾客推荐一种你认为比较适合顾客的颜色看看。
14.顾客想选购什么风格的商品
如果顾客是买衣服的话，顾客一进门，单从顾客的穿着打扮上就能猜个大概。如果是买其他的商品，可能还要在与顾客的互动中寻找顾客所喜欢的风格。怎样有效地知道顾客想购买什么风格的商品呢？
“您喜欢什么风格的？”这样比较直接的询问，往往得不到确切的答案，因为你的问题较大，顾客难以回答。
“您喜欢这种休闲风格的吗？”这种问法过于局限，如果顾客做出否定回答，店员将难以应付。
“请问您是干什么的？”店员的本意可能是想知道顾客是从事什么行业的，从而推断一下顾客的风格偏向。比如是运动员的话，可能比较喜欢运动型的，如果是上班族的话，可能比较喜欢职业化一点的。但是这样的问题有点偏，顾客会怀疑你的意图。（店员问顾客：“你是干什么的？”顾客一脸疑惑。）
每个顾客都有自己的风格，所以店员在向顾客推荐商品之前应该先询问顾客喜欢什么风格，然后再有针对性地向顾客介绍合适的商品。
对气质型的顾客，推荐比较时尚的
店员：“小姐，想买套装吗？我们这里传统和时尚风格的都有。您是喜欢哪种风格的呢？
顾客：“我还没想好呢！”
店员：“小姐，看您气质这么好，肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我建议您可以看一看这几款带有刺绣、蕾丝、印花的时尚套装，比传统套装更有新意，搭配一个小小的蝴蝶结或者一朵绢花，更能表现出女人的精致妩媚，让您时髦又不会太出格！您喜欢哪一款，我拿给您试一下？”
顾客：“看起来还不错。”
对随意型的顾客，推荐比较休闲的
店员：“先生，想买双鞋是吗？请问您是想找休闲一点还是正式一点的呢？”
顾客：“休闲一点吧，正式的穿着别扭！”
店员：“您真是位非常随和的人，休闲鞋轻松又舒服，这边的款式都是比较休闲的。比如，这双选用高品质的棉质灯芯绒面料的休闲鞋，非常适合像您这样的年轻小伙子，穿在您脚上肯定帅气十足、格外潇洒。我拿给您试一下，好吗？”
顾客：“好吧，我试一下。”
对文雅型的顾客，推荐比较优雅的
店员：“小姐，欢迎光临，我们这里有不同风格的香水，不知道您喜欢哪种风格？”
顾客：“你觉得我适合哪种风格？”
店员：“看您气质这么好，举止如此优雅，我觉得太活泼和太传统的都不适合您，介于两者之间的优雅型更适合您的气质。不知道我说得对不对？您可以试一下这款薰衣草型香水，它既不是很浓烈，又不会太过保守，淡淡的幽香相当适合您。”
顾客：“那好，我尝试一下。”
在结合不同顾客类型推荐不同风格的产品时，也要注意与顾客的职业相结合，同一款商品，上班族应推荐比较正式的，而自由职业者则应推荐比较时尚的。想知道顾客喜欢什么样的风格，就不要吝啬与顾客的交谈。
15.顾客想选购什么材料的商品
销售的过程中，获知顾客的需求信息越多，就越有把握成功交易。有的顾客在乎价格，有的顾客在乎样式，当然也有不少顾客非常在乎商品的材料构成。我们怎样才能获得顾客的真实想法呢？
“您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”这样的询问，对于普通的大众顾客，非常不合适，“化纤材料”、“天然材料”都是术语，过于专业，顾客可能难以回答。
“这种新型面料很舒服，我为您介绍一下吧？”这样的说法，显得店员有些自以为是，在没有明确顾客需求的情况下，急于推销。这样反而得不到顾客的信任，会让顾客产生抵御心理。