第6章 与顾客交谈时，如何知道顾客的需求(2)
“这边的都是材料特别好的，您看别的吧！”这种说法相当失败，如果再带有不耐烦的语气，顾客会很生气地走掉。如果带有鄙视的语气，顾客很可能反唇相讥：“材料好的我就不能看啊？”
商品的档次高低很大程度上是由材料质地决定的，由优质材料制作而成的商品，不易变型和褪色，使用的时间也较长。而且不同的质地，其柔韧性和耐磨性也各不相同。
有经验的消费者在购买商品时都会慎重考虑材料质地的因素。因此，店员首先要对商品的各种材料知识了如指掌，才能在与顾客的对话中，发现顾客在质地方面有什么要求。
根据顾客的使用场合推荐
店员：“您好，您想看什么面料的服装呢？”
顾客：“我也不知道什么面料好一些。”
店员：“其实，不同的面料有各自的特点和利弊。例如，纯棉的穿起来很舒服，但容易皱；化纤面料的裤子质地柔软、滑爽舒适，但吸湿性、透气性较差。您最好根据自己的需要来选择。请问您今天要买的服装主要是在什么场合穿？”
顾客：“平时穿。”
店员：“那您可以选择经过免烫处理的涤棉服装，它采用65％涤纶加35％棉配比的涤棉面料，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，且价格实惠。这边几款都是涤棉的，您看喜欢哪一款？”
捕捉顾客透露出的信息
店员：“先生，您好！不知道您打算配什么材料的眼镜片？”
顾客：“对于材料方面我不是很懂，就是想要轻巧一点的。”
店员：“那我帮您介绍一下，我们店里的眼镜主要有光学眼镜片。此外，还有光学树脂眼镜片和水晶眼镜片。光学眼镜片透光率高，吸收紫外线，化学性稳定，折射率恒定、准确；光学树脂镜片的特点是质轻，硬度接近玻璃，折射率稍低；水晶镜片的特点是材质坚硬耐磨，绝热性好，但对紫外线的吸收性能比光学玻璃差。不知道您更中意哪种材料的镜片呢？”
顾客：“那还是光学树脂吧。”
总之，要记住，当顾客选购商品时，想知道顾客会选什么样材料的商品，首先要把自己商品材料的优缺点记熟。不要等顾客询问某一材料的商品有什么特点的时候，支吾不出所以然。要适时地告诉顾客不同材料的特点和利弊，让顾客结合自己的情况进行选择或者推荐适合顾客要求的材料。
16.顾客选购商品时重点考虑哪些因素
在与顾客的交谈过程中，不要漫无目的地闲聊，越早知道顾客购买商品时主要考虑哪些因素，成交的机会就越大。然而有些店员虽然有意识地探询顾客选购产品主要考虑什么，但是方法总是不得当。
“您买东西时最看重质量吗？”这样的询问虽然很有针对性，但是顾客会以为你要推荐贵的商品，容易引起反感。
“您买东西时最看重价格吗？”这样的说法相当不可取，你这样说，顾客会以为你看不起他，认为他只能买价格比较低的商品。
“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？”这样提问，显得问题大而空，顾客不好回答。而这样问出的话，往往也得不到你想要的答案。
在与顾客的交谈过程中，通过询问顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以有效地收集顾客的信息，了解顾客的需求；可以从与顾客的对话中捕捉到其选商品时的关注点，针对顾客的购买心理，推荐符合其需求的商品。要想得出顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以进行以下的对话。
店员：“您好，您买东西时最看重什么？”
顾客：“没想过。”
店员：“对不起，这个问题有点空。一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
对话的过程中，说出几个选项供顾客选择，有的顾客可能注重品牌，有的注重质量，有的注重款式，有的注重价格或颜色。注重点不同，你的推荐点也应该不同。
对注重品牌的顾客的推荐
对于注重品牌的顾客，店员应该推荐知名度较高、质量较好的品牌商品。
店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“品牌。”
店员：“您真有眼光，一看就知道是一个很有品位的人！品牌商品虽然价格高一些，但无论设计、版型，还是用料、做工等都有保证，对于有经济实力的人而言，买品牌商品真是省时省力省心啊！我们该品牌的商品……”（简单介绍一下该品牌的特色）
对注重价格的顾客的推荐
对于注重价格的顾客，店员应该推荐实用、性价比较高的商品。
店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“价格。”
店员：“我非常认同您的观点，买东西最重要的就是自己觉得合适，选择自己能承受的商品就不用担心超出预算了。我们店有部分中等价位的商品，而且正在搞特价促销活动，价格比原来节省一半以上，千万不可错过，这边请！”
对注重款式设计的顾客的推荐
对于注重款式设计的顾客，店员应该推荐新潮、前卫、有个性的商品。
店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“设计。”
店员：“您肯定是一个很有个性的人！因为设计是商品的灵魂，就算是普通的材料，只要设计得好，一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的商品，您一定要看一看，这边请！”
对什么都比较注重的顾客的推荐
店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“品牌、质量、款式和设计都很重要。”
店员：“那您真是位行家！像您这么专业的顾客真的不多见，您一定是位要求比较完美的顾客。我们店昨天上了些新货，各方面都非常棒，我为您介绍一下吧？”
在你精心布好的答案里，总有一项或者几项是顾客关注的。无论他说出哪个关注点，你都可以有的放矢地介绍自己的产品。
17.顾客是买来自己用，还是送人
一些日用消费品，人们除了为自己购买之外，还经常用于送礼，尤其是送给自己的家人、长辈等。买来自己用（穿）的，一般要求经济、实惠，符合自己的审美观；而买来送礼的，则更看重“送”和“体面”的效果。在与顾客的谈话过程中，怎样知道顾客买的商品是自己用还是送人？
“您为什么要买它？”这样的问法太过笼统，顾客不好回答。有时候顾客还会产生反感，他们在心里会想，我干吗要告诉你我为什么要买它。因为这样的问法好像触及了顾客的私人领域。
“您买它的主要用途是什么？”这样的问法也不可取，语气像审问一样，容易让顾客反感。
“您买它是自己用（穿）吗？”虽然这样的问法比较柔和，但是如果顾客就是自己用的话，会觉得这个问法很可笑。
一般情况下，顾客买商品是为了自用的话，主要会考虑实惠性。如果是送礼的话，可能会对包装要求比较高，另外也会关注知名度和美誉度。
因此，顾客走进门，要在彼此的交谈中，用详细的提问来设法弄清顾客购买商品的喜好、用途等，从而为后面推荐具体的商品做好铺垫。
为老人买东西
一对年轻的夫妇在老年保健品柜台前。
店员：“恕我冒昧，我想问一下您是为长辈选些保健品吧？”
顾客：“对，想给我岳父、岳母买些健脑的保健品。”
店员：“您真孝顺，冬天最适宜给老年人进补了。‘爱心牌×××’的知名度和美誉度都很高，质量也有保证，是很多顾客送给老年人的首选。而且我们还有高档礼盒包装，十分豪华、气派，您送起来有面子，您岳父收到心里肯定乐开了花！”
顾客：“听起来好像不错！”
为情人买东西
一位女士进了一家男士用品店。
店员：“小姐，您好，是不是打算给朋友买点东西？”
顾客：“对，我男朋友马上要过生日，不知道给他买点什么好。”
店员：“给您男朋友买生日礼物啊？那您来这里是来对了。我们这里有多款男士腰带、手表、打火机等。不知道您男朋友现在缺哪样？”
顾客：“哪样都不缺，但是好像他说过打算买条腰带的。”
店员：“那太好了，送男朋友腰带是个不错的选择。呵呵，用腰带把男朋友和自己紧紧拴在一起，多好的寓意啊！”
顾客：“那好，我看看选哪款吧？”
顾客就是买给自己的
一位男士在数码电子产品柜台前，正在看数码相机。
店员：“不好意思，请问您是买来自己用还是送人呢？”
顾客：“自己用。”
店员：“您以前买过我们的数码产品吗？”
顾客：“买过。”
店员：“您买过我们的数码产品，相信对我们的产品已经有了一定的了解，最近我们又进了一些新货，款式新、价格公道，这个柜台全是这个月的新货，您看中哪个，我拿出来您看看？”
如果店员看到男士在浏览一些女士的商品，或是女士观看男士商品，或者年轻人看老年人的商品时，就可以有个初步的判断，他买东西可能是为了送人。如果一个顾客以实惠为最大的标准，那估计是给自己买的。无论怎样，究竟顾客买商品是自己用还是送给他人，都可以通过与其对话得到答案。
18.顾客是今天就想买，还是只是闲逛
对于走进店里的顾客，我们很想知道，他是现在就想买，还是闲逛。但是怎样才能知道确切的答案呢？
“您今天买不买？”和“您看中今天就会买吧？”这样的说话语气，会让顾客紧张，特别是“买”字重复两遍，会让顾客有压迫感。甚至产生对抗情绪，放弃继续挑选。（店员问：“您今天买不买？”顾客生气地说：“不买！”）
“您是来逛逛，还是今天就想买？”这样的说法，目的性太强，令顾客反感。他在心里会嘀咕，难道不买就不可以逛了吗？
如何顺利问出顾客的购买时间，又不会引起顾客的反感呢？店员在提问时要注意用其他字来代替“买”字，以免引起顾客的戒备心理。同时，在解释询问的原因时要强调商品的紧俏性，最好能用实例说明如果顾客不告知购买时间会有什么严重后果，从而迫使顾客“就范”。
制造紧迫感
店员：“不好意思，我想问一下这个儿童床您大概什么时候要呢？”
顾客：“为什么这样问呢？”
店员：“真不好意思，本来这个问题我不该问，只是您看中的这款儿童床昨天已经有顾客订了，她说下午就会来取。您告诉我哪天要，我可以早做准备！如果您今天就要的话，我可以给她打个电话，让她改天过来。”
顾客：“我今天就要。”
用案例或故事来赢得回旋的余地
店员：“您今天不打算拿这件风衣吗？”
顾客：“我看看再说，你为什么这么问？”
店员：“我是为您考虑，您要是喜欢的话，最好今天买。上个月我有一个顾客也是喜欢您看中的这款风衣，但她当天没有买。结果等她第二天下午来买的时候，最后一件已经售出了，后来没有办法，只能从其他店调货过来，最后耽搁了两天才拿到。”
顾客：“是吗？”
店员：“是的，其实，这款风衣适合您穿的尺寸的现在只剩下两件了，如果您现在不要的话，可能明天又要调货才有了。今天您要是不买的话，您告诉我具体哪天要，我好做备货准备。”
当你说完上面的一番话，如果今天确实想买的人，可能立刻就做出买的决定，而闲逛的人可能说那我改天再买吧。
想知道是今天就想买，还是只是逛逛看，其实也不难。只要在交谈的过程中适当地加一些技巧在里面，就能很好地把握顾客的心理。