第12章 经营客户：生意的终极目的是什么(1)
即使没有客户光临，也要准时开店服务，因为做生意不只是为了赚钱。
——松下幸之助
丰臣秀吉启示录
我们永远是客户的“仆人”。
松下常以丰臣秀吉的故事激励公司的员工。
丰臣秀吉在尚未发迹前做过保管草鞋的仆人，还喂过马。但在这些平凡低贱的劳动中，他却显出了人格的伟大和将来必定成器的苗头。秀吉管草鞋，在寒冷的冬季，总是把主人识田信志的草鞋抱在怀中，用自己的体温温暖它。他做马夫，悉心照料马匹，勤刷洗，夜喂料。为了能把主人识田信志的坐骑养得更好，还拿出自己仅有的几个工钱买胡萝卜喂马。气得老婆都不跟他过了，但丰臣秀吉仍不改初衷，一如既往。
松下认为，这种精神给丰臣秀吉带来了后来的成功。他希望他的员工都学习这种敬业精神。因为这些故事对生意人如何做人有非常大的参考价值。他希望公司的员工也能以丰臣秀吉对待主人草鞋的态度，对待出售给客户的产品。
在松下看来，我们永远是客户的“仆人”。
一次，客户买的松下电视机出了故障，松下电器的服务部门将坏了的电视机搬走修理。出于对客户利益的考虑，服务部门还送上一台电视机给客户看，使他们不致因修理而耽误了使用。有了这种敬业精神就可以想出许许多多方便客户的措施。而这和丰臣秀吉怕主人冻坏了脚而想到用自己的体温暖热草鞋，怕自己养的马长不好而自己掏钱买胡萝卜一样，具有相同的精神价值。
乞丐凭什么成为贵客
同是客户，就不该有三六九等之分；同是客户，就应受到同样的尊重。
在一条街上，有一家很有名的糕点铺。一天，一个乞丐专门来买一块豆馅馒头。乞丐只为了一块豆馅馒头而来这种名店，的确是一件稀罕事。店里的学徒包好了之后正准备交给乞丐时，店东叫一声：“等一下，由我来交给他。”然后，店东亲自交给对方，并在收钱之后鞠躬说：“谢谢您的惠顾。”
乞丐走了之后，学徒好奇地问店东：
“过去不论是什么客户光临，都是由我们或掌柜把东西交给客户，好像从来没有见过由老板您亲自交给对方。今天的情形却不一样，这是为了什么？”
店东回答：“你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对于刚才来的那位来说，更有特殊的意义。”
“有什么不同。”
“平常那些客户，都是有钱，有身份的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点儿钱。这是千载难逢的机会。因此，当然应该由我亲自交给他。这也是买卖的人应有的态度。”
“同是客户，就不该有三六九等之分；同是客户就应受到同样的尊重。若能如此，才能算是真正的商人。”
松下幸之助这样说。
怎样给客户当掌柜
销售时若能做客户的掌柜，替客户挑选好物品，那么这家商户一定会繁荣的。
自古以来，生意场上的买家和卖家，很少能和睦持久的。他们往往如仇似敌，充满敌意地讨价还价、挑拣货品、成交交割。松下认为，这是不正常的，起码现代的经营者是不能这样的。
卖家站在自己的立场上销售，当然是无可厚非的。但是做生意的时候，更应该站在客户的立场，卖家变成买家，替客户当掌柜、当管家。客户的管家当然愿意买进物美价廉的货品，那么，你卖家就应该如此来为客户挑选货品。这种真诚的服务，没有不让客户满意的。
这种做法，许多人看起来是傻，但它却是不自主的大智若愚，比只顾一时蝇头小利的行为，不知要高明多少倍。现代商厦的所谓导购，如果能出自真诚，也会起到这样的效果。
松下曾谈及一桩和他的这种观念吻合的笑话。主人公是一家大钱庄的退休职工安田善次郎。退休后，安田开了一家小店铺卖鲣鱼干，每当客户来买，他总是挑选上品给客户，因为反正客户挑选也是挑好的。对此，松下评价说：“销售时若能做客户的掌柜，替客户挑选好物品，那么这家商店或公司一定会繁荣的。”
松下说安田的商店会繁荣，这可能吗？把上品都挑给了客户，别的怎么办？有人就会提出这样的疑问了。其实，道理很简单，那就是卖家在当买家进货的时候，也能为客户当掌柜。经办采购的人，或是从厂家，或是从批销商那里进货时，无论品种、质量、数量、价格，都要首先考虑到客户，不能因为价廉而采进质次的货品，不能因为回扣而采进积压的货品。这样采进的货品，自然都有优良的品质，合理的价格，怎么会怕客户尽挑上品呢？
买卖人总是要赚钱的，不赚钱就没有必要做买卖了。但是，赚钱要建立在合理的信念之上，尤其要从大处着眼。松下关于采购的一段话，对纠正现代商界的一些“时俗”不无作用：
“经办采购的人，往往会为了公司的利益，贪图便宜而一味地要求减价。这虽然是人之常情，但我却不以为这是正常的现象。因为只有双方满意、共同受益的买卖，才是合理的，才能持续。因而，应该以客户采卖货品的态度，一方面坚持公道的买卖原则，一方面也要为客户着想，而注重货物的品质。”
为什么要善待不被录用者
善待不被录用者，就等于善待客户。
对每一位应征者，都应该以感谢的心情对待。将成为公司员工的，固然需要给人家一个好印象；对不被录用的人，也应善待，因为他们将来可能会成为公司的客户。
劳资矛盾，是自有劳资关系以来就存在的。这种矛盾，有时候浓得难以化解，矛盾的缘由无疑是双方都有的，彼此彼此。
比如就人员的雇用与解雇来说，就有矛盾。在企业，往往是求职者少、不易招来员工的时候，采取一种低姿态，甚至有献媚乞求之嫌，唯恐招不到人；反过来，公司发展了，条件好了，应征者蜂涌而至的时候，便摆出一副高高在上的姿态，爱理不理。
本来，随着劳动市场的变化，在拣选上灵活地适用不同的标准招聘，是无可非议的。但是，随着这种变化，招聘者表现出不同的态度，尤其是高高在上的态度，就不应该了。松下是绝不允许这样的。
松下电器发展初期，所雇用的人大多是小学毕业，且没有什么招聘考试，觉得合用，通知一声就可以来报到上任了。以后，随着公司的不断发展，标准越来越严格，程序越来越科学，而应征的人也越来越多。此时，人事部门的人们，不免显露出一些大公司的嘴脸，给人一些高高在上的感觉。针对这种现象，松下严厉地指出，无论对于聘用者还是那些不被雇用的人，都应该善侍；尤其是对那些条件不够，不符合录用标准的人，更不能显出“瞧你那副德性，还想来松下应聘”的神情来。松下要求自己的人事部门，必须秉持这种观念来处理事情。
以感激的态度善待应征者，并不是无源之水、无本之木，不是没有缘由的。最基本的一点是，既然来我们的公司应征，必然就对这公司有些了解、信任、甚至关爱。而哪一个经营者，不应对社会上的这种人给以感激呢？我们可以花成百上千万的广告费去让大众了解我们，而有一批大众对我们的了解更深的时候，为什么不心存感激呢？如果更有信任和关爱，经营者真应该感激涕零了。
具体来说，善待那些将录用的，是要让他们在未进入公司的时候就对公司有一个良好的印象，这一点的重要意义，用不着多说。
善待那些不会被录用的人，好多人往往不能理解：既然大家一拍两散，又何必惺惺作态呢？松下不这样看。他认为，有意来松下电器就职，就表明他对公司有一分关心；而且，尽管不被录用，他以后仍可能一如既往地关心公司，成为公司独特的客户。善待这些不被录用者，就等于善待客户。由此来看，松下的这种独特思路和独到见解，是很有意思的。
生意的终极目的是什么
即使没有客户光临，也要准时开店服务，因为做生意不只是为了赚钱。
即使没有客户光临，也要准时开店服务，因为做生意不只是为了赚钱。
在欧洲的一间日本大使馆里，有一位看守使馆的老人。使馆里的人为了酬报这位尽忠职守的老人，希望安排一份书记官或是比较轻松的工作给他。可是，这位老人提出异议：“是不是因为我有什么差错，你们才要我辞去长久以来的看门工作？”
使馆里的人大吃一惊，马上向他解释原因。可老人却固执地不愿采纳他们的意见，并且说：“我每天辛勤地工作，并以看门的工作为骄傲。虽然我能更换另一个工作，可是这份骄傲却会丧失。为了维护荣誉，我宁愿辞去工作。”
这位老人强调的是这种对工作所持有的牢不可破的使命感。这种对任何工作都能尽忠职守的人，实在令人敬佩。
有位老婆婆独自在人烟稀少的山丘上生活着。她每天早起，按时开店，并且随时备好茶水，等待着穿山越岭的旅客。偶尔会有两三个旅客光顾店面，有时可能整天不见人影。可是，这些都无关紧要，老婆婆仍然每天准时开店，备好茶水。不久，越过小丘的旅客自然而然的养成了在这间茶店喝茶的习惯，因为在这里休息是种乐趣。
老婆婆为了回报这些旅客，即使在身体不适的清晨，还是依旧开店做生意。因为旅客已将这间茶店视为目标，并且因为没有脱离目标而感到放心与喜悦，他们都对老婆婆深表感激。这就是老婆婆感到最高兴的事情。
她不只是一位靠端茶来赚钱的老太婆而已。洋溢着诚实精神的服务，才是这位老婆婆最能胜任的工作。那位老婆婆跟每位旅客交换了温暖的默契。为了履行这份契约，在她有生之年，必定每天都为人们诚挚地服务着。在茶店等待旅客，端茶赚取金钱，只是一种生活的手段，这位老婆婆绝对没有这种庸俗的想法。在她的想法中，她所经营的茶店并非她个人所有，而是给上下山的旅客建立一个目标。
做生意的不二法门
满脑子都是生意经，一味追求利润的人是无法将生意做大的。
若干年前，松下意外地收到一封从北海道的札幌寄来的信，内容大致如下：“我是一位眼镜商人，前几天，在杂志上看到了您的照片，因为您所配戴的眼镜不大适合您的脸形，希望我能为您服务，替您装配一副好眼镜。”
松下觉得这只是位热心的眼镜商人，就没把这件事放在心上，随便地寄了一张感谢函给他。后来，有一次他到北海道演讲，没想到的是他刚演讲完，那位曾寄信给他的眼镜商人立刻要求与他见面。