第6章 洞察客户的身体语言
客户表示怀疑的肢体语言
下列身体语言是客户表示猜测与怀疑的信号。
◆眼睛看着天花板，或者是拉下眼镜、低着头、眼睛向上看人，好像是说：“你在耍我了，你认为我很好骗，是不是？”
◆手揉搓鼻子、玩胡子，或者摸后脑勺。
◆身体向椅背靠，两手交叉放在胸前。
◆皱眉、假笑或头左右大幅度地摇摆，嘴巴张得大大的，表现出一副不相信、吃惊或“一脸讽刺”的样子。
◆挑起眉头，眼睛往旁边看。
◆嘴巴微微张开，手指放在下牙齿上，表现出一副困惑的样子……
这类客户根据自身使用过不好而又类似产品的经验，觉得你提供的数据根本就不真实。因此，当销售员的论点变得让人感觉牵强附会与难以置信时，即使是真的，客户也会有所怀疑。这种猜测、怀疑与反对，一般都会通过身体语言清楚地告诉人们：“我不相信你所说的话。”客户需要更多证据来证明销售员说的话是真实的。
如果客户出现这样的动作，销售员应该做如下反应。
◆表示与客户有同感，诱使客户说出自己怀疑的原因。然后，再决定如何才能使客户完全相信自己。
◆确信自己已经将强调的重点解释清楚了。可以借助于例子、图片、类比与解释等方式，使客户完全理解自己的观点。在客户赞成自己的说法之前，必须让他理解有关问题。
◆提供充分的证据证明自己的观点或主张。当然，这些证据必须是可信的。这些证据必须是经过测试的结果、统计图表，以及其他独立的权威机构提供的报告、产品示范或者是使用过本公司产品或服务的客户的现身说法。这样一来，客户不仅更容易信服，也更容易赞同你的观点。
客户表示不满、反感的肢体语言
下面是客户生气、沮丧或其他不愉快的典型的身体语言信号。
◆身体突然挑衅性摆动，手势忽动忽停，还有其他一些突然性动作。比如，上半身突然前倾，手指不停地摇晃。
◆双手交叉放在胸前，而手指紧紧地抓住上臂。
◆双手紧紧地抓住桌子或大腿，或者紧紧抓住椅子的扶手。
◆站立时，双手紧紧地放在背后，两腿站得笔直，而且纹丝不动。
◆不停地揉鼻子，抓后脑勺、脖子或脸颊，表现出一种不耐烦的情绪。
◆既不笑也不做出反应地点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望。
在许多销售场合中，经常会引起客户发怒、争吵、防范、失望或者其他怀有敌意的行为。这种情况的发生，大致有如下两个方面的原因：一是销售员失言，特别是对客户重要的事情的承诺失言；二是销售员直接表达反对客户的意见或者对客户提出了挑战性意见（客户被迫挽回自己的面子）。有时，销售员的某些失礼或轻浮的行为与态度也会使客户不满。客户也会因为销售员没有给予他认为是合理的某些产品的销售特权而感到沮丧。
在客户生气或者说发脾气时，不一定会经常表现出一些明显的特征。有时，客户由于顾及自己的地位与自尊心，会试图暗自控制自己的情绪。
此时销售员必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，先关切地提出安慰性的问题，表现出自己真诚地关心客户，以得到他的信任，进而找出出现这种情绪的原因。
如果时机恰当，销售员应该向客户表明，自己愿意在某些方面做出让步，以达成协议，但是也希望客户能够在某些方面做出让步，以实现双赢。同时，要突出并强调彼此之间的共同点，而不要老是强调彼此之间的不同点。
你要放松下来，舒适地靠椅背坐，给客户一种没有威胁的感觉。但是，千万不要下意识地模仿客户挑衅性的姿势。同时说话的语调要平和、缓慢，速度适中，声音要比平时小一点，使客户感到轻松自在。
如果客户因为听不懂你们讨论的重点而感到沮丧，讨论一定要暂停一下，问问客户是否有什么问题没有提出来。千万要记住，如果要责备，销售员只能责备自己（不能责备客户，因为客户永远都是对的），并且道歉及请求客户再讲一遍。
最关键的在于无论发生了什么事情，销售员都不能同客户争吵或强烈地否定某些事物。
客户表示积极态度的肢体语言
下面是客户发出的积极的身体语言信号。
◆客户微笑、点头或其他兴奋积极的脸部表情。
◆双手自然地放在桌子上，或者手势自然、友好；双脚突然不再交叉；手臂也不再交叉放在胸前；其他动作也轻松自然，表现出当事人的观念已经在改变。
◆拍一拍你的手臂、肩膀或背部，这样的动作表现出对你的友好、关心或同情的姿态。但是，需要注意的是，触摸行为表达出一种强烈的情绪，而且如果这种行为发生在男女之间，那么，反而会给人以一种不真诚或胁迫的感觉，从而使人难以接受甚至感到厌恶。
◆身体坐得靠近一点。这看起来好像是一种彼此之间的关系比较密切的信号。
◆讨论期间，解开外套的扣子或者脱下外套，或直接卷起袖子。可能表示愿意接受他人的看法与建议。
◆客户坐在椅子的边缘，上身微微前倾，表现出一副渴望仔细倾听销售员所说的每一个字的样子；而其两腿却在桌椅下自然下垂，只用脚尖点地，这种姿势通常表现出客户已经准备签订购买合同或愿意同销售员合作等信号。
◆如果客户专注地观看产品展示或产品示范，这是一个好兆头，表示客户对销售员和对谈话的内容有浓厚的兴趣。
◆头微微倾斜。这种姿势通常表示完全接受谈话内容。
◆两手缓慢地相互搓揉，看样子是等不及想买下来！
◆站着时，两脚张得很开，而两手又放在臀部上。
◆对于销售员来说，遇到一位心无偏见而又愿意倾听自己的产品展示说明的客户，实在是一件令人愉快的事情。因为销售员有遭到客户拒绝与反对或遭人白眼的心理准备，所以，如果受到客户的尊重与友好对待，销售员的感觉当然很好。
当然，比较典型的情况可能是，由于销售员和客户之间已经建立了良好的关系，销售员取得了客户的信任，此时，客户才会发出积极的身体语言信号。而销售员所谈内容确实引起了客户的购买兴趣或者真正解答了客户的疑惑时，客户也会发出真正有兴趣购买的积极的身体语言信号。
如果客户对销售员销售的产品表现出极大的兴趣与热情，那么，销售员也要表现出同样的热情，以使客户保持兴趣与热情，并使客户确信，如果他购买产品，这一定会是一个正确的决策。
如果客户赞美销售员及其公司或者销售的产品，此时销售员要感谢客户，以有助于客户继续谈论积极的事。
如果客户还在对你感兴趣，你不妨继续使用开放型的身体语言，同时，使自己靠客户更近一点。
客户表示考虑的肢体语言
客户表示考虑的信号如下所述。
◆坐在椅子上，身体会向前倾，不断地自言自语：“嗯，嗯……”
◆客户目光呆滞或者两眼瞪视，通常是眼睛望着窗外或者是看着地板、墙壁或天花板，双眉紧锁，头一动也不动。
◆客户看似在娴熟地擦拭着眼镜，而实际上根本就没有必要这样做。
◆客户双手交叉放在背后，低着头，肩膀下垂，两只眼睛紧紧地盯着地面，装出一副沉思的样子。
◆客户不停地摆弄自己的头发、胡须等。
◆客户慢吞吞地、若有所思地、反复地摆弄着某件物品以拖延时间。
◆客户的头下垂，双眼紧闭，一只手轻轻地抚摸着自己的鼻子，双唇相互摩擦，或者一只手轻松地抚摸前额。
◆客户的一只手托着下巴，手指置于脸的两颊，同时，轻轻地抚摸着脸颊……
实际上，客户真的需要一点喘息的空间进行思考。如果这样，客户可能会说一些积极的话，提出一些关切的话题或新的要求。
如果客户举棋不定——对购买决定犹豫不决，销售员就要努力找出其中的原因。
销售员要将本公司的产品或服务的主要优点整理出来，指出本公司的产品或服务优于竞争对手的产品或服务的特性所在，强调一些老客户的满意证明。
千万不要去打断客户的思路，客户在经过未受任何干扰的思考之后，可能会提出购买。
让客户自己提出一些问题、要求或意见等，销售员应该事先有所准备，并且恰当地进行处理。
客户做出购买本公司产品的决定后，销售员要肯定地告诉客户，他做出的这个决定是一个完全正确的决定。同时，销售员还要用可靠的资料（统计数字、测试结果、示范、保证）来提高客户目前的兴趣，或者重新激发客户不那么强烈的购买欲望。客户需要的是感觉自己做出了正确的购买决定，而不仅仅是知道自己即将做出正确的购买决定。
客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言
客户表示漠不关心的身体语言信号如下所述。
◆客户既不提出问题、做出解释，也不提出要求，以此来表示自己对销售员的话题不感兴趣。
◆目光呆滞，看起来像一个木讷呆板的人，或者看上去像一个睁着眼睛睡觉的人。
◆客户的整个身子都转到销售员的另一边。
◆客户心不在焉地在笔记本上乱涂乱画，时不时地看看表、清洁手指甲等。
◆客户在下面各干各的，好像销售员做的产品展示与自己无关似的，要不就是彼此间说笑。
◆手指敲桌子、双脚不停地敲地板，或者拍打身上的某个地方，或者做出拿着笔玩之类的不耐烦的动作。
◆客户的双脚交叉，并且左右快速移动，或者有韵律地踢着。
◆客户在椅子上坐立不安，眼睛不愿意正视销售员，反而不断地东张西望，试图寻找一些有趣味的事物。
由于各种原因，客户也许会对销售员销售的产品或提供的服务不感兴趣。其实，在大多数情况下，客户之所以会不感兴趣，主要是因为客户完全看不出销售员推荐的产品或服务对自己究竟有何帮助或好处。然而不幸的是，很多销售员对客户谈的大多是一些没有意义的产品细节，或者是谈一些客户已经知道的内容，因而导致了客户的漠不关心。
销售员还要善于运用其他客户成功地使用自己的产品的实际例子加以说明，尽量描述为其他企业所带来的好处，以增强客户的信心。
销售员要注意为自己的销售演讲增添一点魅力，充满热情，避免单调。
销售员如果发现客户看上去好像很疲惫，最好先让其稍微休息片刻，以便重新集中精力，保持活力。
客户有意拖延时间的肢体语言
◆不集中精力倾听销售员说话，阅读文学作品、日程表，反复阅读同一份文件。
◆客户头和眼皮下垂，双手托着下巴，好像整个人都瘫在椅子上，双腿向前伸得笔直。
◆客户在与销售员讨论问题时不停地点头，同时，口中发出断断续续的“嗯”、“哈”的声音，一直持续到访问结束。
此时，销售员要提出一些问题，并且运用良好的倾听技巧，让客户更多地参与到与销售员的讨论中来。如果条件允许，在进行产品示范展示时，可以让客户亲自参与示范操作。一般来说，客户参与这种活动越多，就会变得对产品越来越有兴趣。
透视客户的每一个心理细节
竞争是现代社会的显著特征，千军万马过独木桥，总会有人失足落水。面对他人的成功，检讨自己的失败，每个人都应该有一个正常的竞争心理。但是，并不是每个人都能面对竞争而心静如水，当竞争的压力带来了巨大的心理落差时，各种不良心理就表现出来了。下面这几种竞争过程中的不良心理类型，就值得大家注意。
1. 自我辩护心理
这种心理是指一个人为掩饰易被他人取笑的行为寻找理由为自己辩护，或是运用语言，巧妙地证明事实上他不能承受的感情和行为。例如，某君几经努力都发表不了一篇论文，当看到与自己朝夕相处的同事发表后，就说“天下文章一大抄”，以此掩饰自己发表不了的困窘。又如，学生考试不及格时，就说教师评分不公或试题太偏等。
2. 自我补偿心理
这种心理是指个人因身心某个方面有缺陷而不能达到某种目标时，常有意识地采取其他能够获取成功的行动来补偿某种能力缺陷而减少因失败造成的自卑感。其特点是，以一种活动代替另一种活动，类似替代作用。例如，某女子因身体发育有缺陷而努力学习，以优异的成绩赢得别人的尊重。
3. 转移发泄心理
这种心理是指把在某种情境下是危险的情感或行动转移到另一个较安全的情境下释放出来。例如，一位中层领导受到上级领导批评以后，把不满情绪发泄到他所管辖的职工身上。又如，在单位受了领导的“气”，回到家对亲人发泄出来，都是移位平衡法。