复杂的事物并不一定是令人困惑的。同样，令人困惑的事物也并不一定是复杂的。即使简单的东西也可能导致困惑：门、电灯开关、炉灶。并不是说这些简单的事物难以理解，而是因为这每一个事物看起来都有自己独特的工作方式，因此，当你头一次碰到另外一种新案例时，它会是令人生厌和令人沮丧的。一个简单事物的特定范本：简单。但当有许多简单的事物在一起，每一个都有自己的操作规则时，结果就是复杂。

来看一下图3.1中的锁和钥匙。为什么图中的门锁控制会是复杂的？只是旋转它们来上锁，朝另一个方向旋转它们来解锁就行了。钥匙也是同样的：插入和旋转。有什么是复杂的吗？如果世界上只有一个把手一把锁及一把钥匙，那它们的确用起来很简单。问题是我们每个人都必须面对许多把手和钥匙。就说把手，有一个是朝逆时针方向旋转上锁，另一个却是要朝顺时针方向旋转：我怎么才能记住哪个是哪个？答案是：如果没有一些视觉的指示，我就没法搞清楚。注意，在图3.1中的所有四张照片里，人们都增加了帮助性的指示。任何时候你看到标志或者标签被附加到一个设备上时，这就是一个糟糕设计的标记：一个简单的锁是不需要指示的。退一步说，一个设备不该让使用者被迫去加上某些标志。当一个操作是很多不同的任意操作中的一部分时，即使它是最简单的操作，也会变得令人费解。

日常生活通常是复杂的，但并非由于某个特定的活动是复杂的，而是因为有那么多表面上简单的活动，每一个都有它自己的一套特定的需求。把大量的简单活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的：整体大于它各部分的总和。

这种一连串的活动和决定听起来大概是琐碎和不重要的，的确如此。但把这些简单的东西和许多其他的简单决定加在一起，发生在一天之中，结果就可能会令人应接不暇。在这把锁里的钥匙该往顺时针方向还是逆时针方向转？我要加油的这辆汽车的油箱在右边还是在左边？遥控上哪个按钮控制声音，哪个控制频道？这些微小的细节创造出了持续不断的潜在压力。

考虑到对密码的频繁需求，大多数人更喜欢容易记住的密码，例如他们的名字、他们配偶的名字或者他们宠物的名字。当安全专家研究人们为自己选择的密码时大为震惊。其中一个最常被使用的密码是简单的单词“password”（密码），当需要加上个数字时就修改成“password1”，其他常见的密码包括“123456”、“jesus”（耶稣），还有“love”（爱）。安全专家感到震惊是因为这些密码对入侵者来说是非常容易猜到或破解的：在一个社交网络里，那些坏人只用了几分钟就获取了许多人的个人资料，这些资料也是常被用做密码的。结果，专家们增加了对密码的要求：它们必须够长，必须包含字母和数字、小写和大写，有时还需要加上其他符号，必须频繁地更换密码，并且不能再使用任何之前用过的密码，不允许使用简单的词语。所有这些要求都是善意和明智的。但他们把选择和记住密码这种简单的任务变成了复杂的活动。而且，因为我们都拥有许多密码，复杂程度因此而被大幅度增加。

当安全专家坚持要求我们都遵守复杂的密码生成规则，并时常要求我们每隔几个月就改变密码时，这样的确给窃贼、罪犯以及恶作剧者造成了困难，同时也使我们无法记得住自己的密码。注意一下密码的问题和锁的复杂性之间的相似性，如果只有一把锁或一个密码，我们就能从容地应对所有的要求，而当数量级变大后，事情就变复杂了。我设法对安全专家解释这种情况，通常都不会成功。我试着告诉他们强加给我们的用于增加安全性的许多要求实际上减弱了安全性。我所在的大学基本认定我是个疯子，把我忽略了。

人们怎么应付这种情况？他们写下他们的密码，然后粘贴在某个方便但隐蔽的地方，例如在键盘下面。实际上，非常多的人把密码贴在他们的电脑屏幕前面。我妻子和我把我们需要在互联网上用的所有不同的密码和安全代码记录在一个特别的电脑文件里：这个文件现在长达19页，而且用的是很小的字体：5000个词的文本文件！我们把文件加了密，这样即使某人获取了访问权限也依然不能打开它，但是这又在我们的记忆空间里增加了一个密码：密码文件的密码。由于有这些问题，有些公司就通过售卖协助处理大量密码的软件而发达了起来。有一些常见的软件设法通过自动填充名字、地址、信用卡信息以及用户名和密码来简化我们的生活。这的确简化了电脑合法用户的生活，但同时也为那些设法侵入电脑的窃贼提供了方便。

许多人通过在不同的活动中使用同一个密码来解决密码太多的问题，这当然违反了所有的安全规则。（甚至有很多安全专家承认他们私下里就是这么做的。）许多人通过设定容易记住的密码，不频繁更换，写下它们并贴在容易发现的地方来解决密码的问题：人们把房子钥匙放在擦鞋垫下面，把写有密码的便签放在键盘下面，甚至如图3.2（a）和3.2（b）上那样直接贴在显示器上。因为我们的脑袋里一团糟，所以我们把信息散得到处都是。

·[把信息直接投入物质世界中]·

当我们必须记住大量简单琐碎的信息，最终导致即使最简单的任务也变得复杂和困惑时，我们该怎么办？答复很简单：把必要的信息直接投入到物质生活中。当然，这种方法不能帮我们解决密码的问题，因为当我们把密码投入物质生活中时[如图3.2（a）和3.2（b）]，它们就失去保密的目的了。但我们许多必须记住的事物不是保密的：让它们在物质生活中出现对大家都有益。

看看在图3.3中停放在跑道上的飞机。飞机是如何知道该停在哪里就可以恰好对齐跑道的？是由在地面绘制的标志来显示每种不同类型的飞机的前轮该停在哪里，以此来保证机舱门在正确位置上：请参照图3.3。（飞行员看不见位于他们下方的轮子，因此机场工作人员用手势信号来指挥飞行员，当前轮到达了正确的位置时就停下飞机。）所有航空设备公司在装配飞机时都面临同一个问题：他们如何知道该把飞机停在哪里，才能既方便使用又不妨碍道路？是通过绘制好的线条和标记，如图3.3。这个原则在制造工厂中应用广泛，如果你有机会去参观一家组织完善的工厂，请注意线、标志和物理屏障作为记忆和管理辅助物的使用：有一本书用“视觉的工作场所——视觉的思考方式”（Visual Workplace-Visual Thinking）来描述这类信息的力量。

如果工厂和航空公司能做到这样，那你也能。应对的诀窍是要把它们管理起来：张贴一些小提示、警告、图片，把这些提示——线、标记、即时贴和说明放到需要时就能发现它们的地方。这很大程度上简化了我们必须记住的东西，使我们不需要记住每件事的特定情况。当信息被投入到物质生活中时，它们就不会给我们的头脑添乱，而当你需要它们的时候它们就出现了。

几年前，我的一名研究生，汉克·施特鲁布（Hank Strub，现在是一位经验丰富的专家），告诉了我小圆点胶的作用。他推荐我买一包那种圆形的、五颜六色的、可循环使用的小圆点胶，把它们放到那些你必须要记住一些简单行动的地方。包装上写的是“颜色编码标签”，我则叫它们“小绿点”，忽略了它们的实际颜色。把它们粘在你需要记住的控制器旁边，粘在钥匙需要转动的那个方向上，粘在锁的旁边来提示你哪个方向意味着“锁上了”，哪个意味着“没上锁”。现在我身边总有一包“小绿点”。任何颜色都能用，主要因为它们是明显可见的。它们在我办公室的锁上，在我的音响器材所有的旋钮上，在电插口上——这样我就能记住哪个是由墙上的开关来控制的，还有我的汽车仪表板上——这样我就能记住汽车哪边的汽油加注口是开着的。图3.1里显示了一个我的提示应用：锁上的小点表明了把手往哪个方向转是锁门。现在，当我每晚检查门是否锁上时，我只需要简单地一路走过去检查把手是否对齐了那些小点就行了。

然而您的确需要仔细点。有时解决方案会如同最初的问题一样令人迷惑。就拿图3.1的情况举例来说，人们怎么知道那个标记出来的位置是意味着锁上的还是没锁上的？对这个问题基本上有三种解决方案。首先，要学习规则。嗯，这并不是个好方案，除非是只有一个被普遍使用的规则。其次，使用颜色分类法，比如红色代表关闭，而绿色代表打开。但这会导致两个问题：颜色分类的方法是不是大家都知道的，还有色盲——差不多有10%的男性是红绿色盲，而红色和绿色恰好就是普遍用于标记的颜色，如开/关、停止/启动、锁定/开启。最后，我们可以使用“标记”的语言规范，在这种方法里，没有标记的是正常状态——如果有标记则表明是反常状态。因此，所有的小点，不论颜色如何，都意味“锁定”。当然在这种情况下，问题就是要保证人们知道相应的规则并且对于哪个状态是正常状态有一致的观点。（通常，习惯上来说锁的开启和灯的关闭状态是正常状态，因此没有标记。但这并不总是对的。）

颜色分类法也不一定是种简化。通常代表“开”和“关”的颜色分别是“绿色”和“红色”。我们可以通过把红色改成橙红色，绿色改成蓝绿色来克服色盲的问题，但这也很难克服大规模应用中出现的难题，这就是被计算机学家称为“规模化”的难题，一些方法在小规模应用时效果很好，而大规模应用时就会失败。

当有许多不同的指示灯时，要区别红灯和绿灯的意义就变得很难。例如核电站的控制室可能有超过4000个控制器和指示灯，其中一些通常情况下应该是打开的，另一些通常情况下应该是关闭的。在这样一个控制室里，操作员怎么能知道所有的开关是否在它们正确的、正常的状态下？

标志可能是对这个技术问题的解决方案：不断地提供标志，提醒人们设备运转得如何，指示、请求和诱导人们做出恰当的表现和正确的操作，避免出错。我们都认识到了使用标志体现了设计上的不完善。我们不该需要贴标志，在理想的世界里，设计应该足够完美，以至于进行正确的操作是自然而然的事。但在我们这个并不完美的世界里，很多人向不完善的设计表示投降，并设法使用标志来作弥补。