第14章 破窗理论：细节决定成败
在我国很多城市的大街小巷，经常看到漫天飞舞、乱七八糟的小广告，一层铺一层，贴得四处都是。先不谈这些广告的性质如何，光是看到居民区密密麻麻贴的到处都是的小广告，人们心里难免会感到厌烦。更为重要的是，这会极大地影响市容，造成恶劣的后果。对于这种现象，越是严加管制的小区，广告越少出现；越是不加制止、疏于管理的地方，小商小贩越明目张胆。同样的道理，干净的地方，它就能一直保持很干净，可一旦有人不小心扔了一个废物，那么很快就会出现第二个、第三个，结果是一片、一堆垃圾（如果没有人及时处理的话）。
心理学上有个著名的理论被称为破窗理论，是由美国政治学家威尔逊、犯罪学家凯琳根据美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾经做过的一个实验提出的。破窗理论认为，如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生和增长。
在詹巴斗的实验中，他找了两辆一模一样的汽车，把其中一辆摆在一个中产阶级社区，而另一辆摆在相对杂乱的一个社区。他把后一辆车的车牌摘掉，并且把顶篷打开。结果不到一天，这辆车就被人偷走了。而前一辆车摆了一个星期也安然无事。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞，结果仅仅几个小时后车就不见了。
这个实验告诉我们：环境具有强烈的暗示性和诱导性，必须及时修好第一个被打破玻璃的窗户，否则后果会更严重。全美国治理最出色的都市之一——纽约，在20世纪80年代却是以脏乱闻名的，环境恶劣，犯罪猖獗，尤以地铁最为严重，被称为罪恶的延伸地，平均每7个逃票的人中就有一个是通缉犯，每20个逃票的人中就有一个携带武器者。为什么纽约后来会变成举世闻名的、令人向往的圣地呢？20世纪90年代，纽约新任警察局局长布拉顿开始着手治理这个令人望而却步的地方。一点一点，先从地铁车厢开始，接着是站台、街道，然后是社区，就这样，布拉顿从严厉打击逃票和清洗每个被涂抹的车厢等被很多人看来并不是什么大动作的小事中，把曾经的地狱变成了如今的天堂。
关于破窗理论，源远流长的中华五千年文化早已告诉了我们要防微杜渐。《战国策·楚策四》中亡羊补牢的寓言故事，相信大家都听过。羊圈破，羊被狼吃之后，主人不去修复，反而认为，羊都丢了还补羊圈做什么，结果羊丢的更多。这时主人才突然醒悟，急忙补好羊圈，避免了羊全被狼吃掉的可能性。亡羊补牢实质上与破窗理论讲的是同一个道理。
2008年广州环市东路动物园南门附近的楼盘工地，各楼层围起来的防护网太过低矮，在脚手架上工作的工人意外摔出后，低矮的防护网根本无法拦住下坠的脚手架工人，一声巨响，留下的只有风声带来的工人惊恐的呼救声。
这样的惨案能找到很多，明知道防护网太过低矮，明知道危险重重，可就是没有人把这个隐患彻底消除，最终酿成的后果则是血淋淋的生命代价。如果商家、工人或员工明白这个道理的话，能够及时防微杜渐，结果会大不一样。
所以，在企业管理中，管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的小过错，往往就是这些小过错，会直接触犯到公司的核心价值。面对过错，管理者一定要坚持严格依法管理。“千里之堤，溃于蚁穴”。不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。企业管理者要积极主动地建立稳固的安全机制，以及及时修复“破窗”的机制，只有这样，企业才能够窗明几净，奋发向上！在一种合理、健全的机制下，人们才能更积极、更卖力地付出。
不仅是企业，在学校教育中，这种现象也很常见。学校中难免会有成群结伙的“队伍”，逃课旷课，打架斗殴，颇让父母、老师甚至校长头疼。面对这种现状，如果我们能够花大力气改造具有号召力的“领头人”，如让他担任班长的职务，以便使他具有一种责任感、使命感来协助老师管理全班。这样，第一块被打破的玻璃修复好之后，就能有效阻止破窗理论发展、扩大之势。如果“领头人”开始勤奋学习，那些本来想混日子的同学就会受到影响，学习气氛就会开始好转，学习成绩就会逐渐提高。所以有时候，修复好的玻璃起到的作用往往要比其他人起到的作用更大。
学生、孩子上网玩游戏玩到深夜，家长、老师如果不加以管教，孩子们就会一直重复类似的行为；如果孩子上完洗手间不冲厕所，没有得到纠正，那他就永远也不知道冲厕所这回事；如果孩子第一次偷偷吸烟，家长没有制止，他可能就会一直抽下去；如果学生上课迟到，老师不加以指责，那么这个学生就会总迟到，并且还会导致其他学生跟着迟到，等等。细节决定成败，就是因为细节对人的暗示性纵容会对事件的结果产生不可忽视的影响。
细节的改变，可能会产生爆炸性的影响。从家长的角度来看，养儿育女是每一位家长的责任，把孩子抚养成为对社会有用的人是家长对社会的贡献。但我们的周围却经常出现这样的声音：有的家长贪小便宜，孩子拿了别人的东西时，沾沾自喜，认为孩子聪明伶俐；孩子无缘无故打了别人，家长认为这是勇敢，从小就要培养一种王者的气势……这些细节的强化会使孩子认为自己的行为是正确的，因为孩子在成长的过程中，对于对和错分辨得还不十分清楚，赞扬、鼓励、默许会在无意间助长孩子的这种行为。久而久之，等孩子长大成人，就会酿成大错。
所以，我们一定要牢记，改变在于细节，细节决定成败！