第3章 自我设限

除了处于恐惧的拒绝，还有发自内心的设限。已有的经验和阅历能支撑我们的决定，同样的道理，缺失的经验和阅历也支撑着顾客的拒绝。比如你觉得5秒钟能拍几次手呢？大多数人都这样说：“10次吧，15次吧……”但是如果你把表定好，就这样连续拍，五秒钟，30次左右肯定是没有问题的，不相信你现在可以马上试一下。

在生活中我们常常埋怨喝牛奶的吸管比较软，因为有时插不进盒子的进口，同样我们在家做菜的时候，手中抓上几个土豆时，你会感觉沉甸甸的硬，因此你一定会理所当然地认为，土豆硬、吸管软。同时你也没有理由相信，那么软的吸管能刺穿土豆。而此刻我告诉你，这是非常轻易的事情，你会怎样想呢？怎么可能？但事实上它真的是可能的，因为你没有试过，你也没有见过，所以你总是觉得是不可能的，但真实的情况是，的确可以刺穿。此刻你也可以马上试一下，像手握匕首一样刺向土豆吧，请小心你的手，因为你一直感觉软软的吸管会给你带来不可想象的力量。

所以你平常总是觉得不可能的事情，但它真的是有可能的，只是你自我设限，引起自我设限的因素是你的心智模式。以前科学家曾经做过一个测试，把一只跳蚤放在一个玻璃容器里面，一开始跳蚤蹦蹦蹦，蹦向光明的天空，但每次都被玻璃容器挡回来，整天跳也跳不出去，最终有一天把容器拿掉了，没有了任何阻挡，跳蚤也不跳了，事实上顾客的心理也是一样。当他面临一个他以前的经验和阅历无法证明的、现在的心智模式也无法接受的事情时，他唯一能做的就是拒绝，源于自我设限的拒绝。

有个有意思的问题：顾客知道自己的需求吗？

你一定会有自己的答案——先想几分钟再回答（别偷看下面的答案）。

这个问题很多时候我们常常遇到，比如有人曾问过你，你到底想找什么样的伴侣，有人说不知道，有人说大概是心好、人好就行，更多的人或许说其实我的要求并不高，差不多就行了。事实上没有人在遇到自己的伴侣之前就能够遇见自己的期望，很多时候自己的期望还会动态地改变，或者这样说，我们没有办法确认我们准确的标准。如同我们去超市一样，本来只需要买五样东西，结果回来时买了十多样，去之前你没有想到你还需要一些其他的，但是当你看到了，收到信息了，你觉得那正是你要的东西。决策的时候你不认为你做错了什么，相反你认为你做了正确的选择。

当年发明汽车的福特有句大家十分熟悉的名言：

“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：‘一匹更快的马。’”

——福特

当人们想要一匹更快的马的时候，福特为什么造出了一辆汽车？很多时候我们在与顾客沟通的时候迷失在推销的诱惑上，而往往忽略了顾客需求的真相，问问顾客：“为什么要一匹更快的马？”

“因为更快的马跑得更快。”

“为什么要跑得更快？”

“这样我就比以前更快地到达目的地。”

“所以你根本的目的是什么呢？”

“更快地到达目的地，节约路上的时间！”

让我们先忘掉可怜的马吧，产品只是解决达到目标的工具和手段。

所以从本质上说，顾客其实知道自己抽象的需求，但是却不知道自己具象的需求。顾客需要你的指引，问题是：你有过指引吗？或者还是被客户牵着走？事实上世界上最伟大的公司都是能够引领客户需求的公司。苹果手机可没有问过你想买什么样的手机，甚至都没有参考诺基亚的手机发展趋势。因为你不会想过你某天会使用一个没有键盘的手机，只靠手指触摸就可以自由使用。微软也一样，Windows 7的研发、发布和推广也在引领着市场使用习惯。同样，真正伟大的销售应该是能够引领着客户的需求并不断地创造市场奇迹。

回到我们讨论的重点，我们如何帮助客户突破自己的自我设限呢？我建议运用从众心理，这是实现类同证明的最好手段，也是容易影响顾客决策的最好方式。其实从众心理的运用无处不在，特别是会议营销中使用很多，当大家集聚在一起，众多的人都认同一件事时，你也会很自然地遭遇影响，降低理性思考，趋于同意。

客户在消费时出于自我保护意识常具有从众心理，所以销售员千万不要让客户做“出头鸟”，要让客户知道除了自己之外还有谁买过。

很多大商场也是这样，抓住消费者从众心理。比如，某商场入口排了很长的队伍，从商场经过的人就很容易想要加入进去。因为大多数人看到排了这么长的队伍，都会这样想：这么多人排队，一定有利可图，别人能买，我为什么不可以买？这样一来，排队的人越来越多，其实，真正有明确意图想买的人并不多，人们不过是在相互影响。商场就是抓住人们的这个心理营造气氛，影响人群中的敏感者接受商品，从而达到使整个人群接受商品的目的。

说到从众心理就不能不提到广为人知的“羊群效应”。羊群是一种很散乱的组织，它们在平时会盲目地左冲右撞，但是一旦有一只头羊发现草场而行动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上，全然不考虑旁边有狼的可能性或不远处是否有更好的草。这种现象被心理学家称为“羊群效应”，简单地说，就是头羊往哪里走，后面的羊就跟着往哪里走。“羊群效应”也可以称为“羊群心态”，也是一种从众心理。

“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象，也就是人们常说的“人云亦云”、“随波逐流”。销售过程中怎样抓住客户的“从众”心理，进而提高销售业绩，这才是我们关系的问题。

一般来说，群体成员的行为，通常具有跟从群体的倾向。表现在购物消费方面，就是随波逐流的“从众心理”，当有一些人说某商品好的时候，就会有很多人“跟风”前去购买，即使不怎么好，也会在心理上有所安慰，毕竟大家都在买，肯定差不了，上当也不是自己一个人。

因此好多人看到别人成群结队、争先恐后地抢购某商品的时候，也会毫不犹豫地加入抢购大军中去。

其实，凑热闹和随波逐流是人性的特点，在百货公司或超级市场，人们要是看到别人成群结队、争先恐后地抢购某种产品，也一定会毫不犹豫地加入抢购者的行列。这些顾客并非真的需要这些东西，这种产品也未必物美价廉，主要就是由于人们有从众的心理，看到别人购买，就会盲目地认为这么多人的选择一定不会错，所以也对产品产生了信赖感。

这种心理当然也给销售人员推销自己的商品带来了便利。销售人员可以吸引客户的围观，制造热闹的行情，以引来更多客户的参与，从而制造更多的购买机会。例如，销售人员经常会对客户说，“很多人都买了这一款产品，反响很不错”、“小区很多像你这样年纪的大妈都在使用我们的产品”，这样的言辞就巧妙地运用了客户的从众心理，使客户心理上得到一种依靠和安全保障。

即使销售人员不说，有的客户也会在销售人员介绍商品时主动问道：“都有谁买了你们的产品？”意思就是说，如果有很多人用，我就考虑考虑。这也是一种从众心理。

“阿希实验”是研究从众现象的经典心理学实验，它是由美国心理学家所罗门·阿希在40多年前设计实施的。所谓从众，是指个体受到群体的影响而怀疑、改变自己的观点、判断和行为等，以和他人保持一致。阿希实验就是研究人们会在多大程度上受到他人的影响，而违心地进行明显错误的判断。

阿希请大学生们自愿做他的被试者，告诉他们这个实验的目的是研究人的视觉情况。当某个来参加实验的大学生走进实验室的时候，他发现已经有5个人先坐在那里了，他只能坐在第6个位置上。事实上他不知道，其他5个人是跟阿希串通好了的假被试者（所谓的“托儿”）。

阿希要大家做一个非常容易的判断——比较线段的长度。他拿出一张画有一条竖线的卡片，然后让大家比较这条线和另一张卡片上的3条线中的哪一条线等长。判断共进行了18次。事实上这些线条的长短差异很明显，正常人是很容易作出正确判断的。

然而，在两次正常判断之后，5个假被试者故意异口同声地说出一个错误答案。于是真被试者开始迷惑了，他是坚定地相信自己的眼力呢，还是说出一个和其他人一样、但自己心里认为不正确的答案呢？

结果当然是不同的人有不同程度的从众倾向，但从总体结果看，平均有33%的人判断是从众的，有76%的人至少做了一次从众的判断，而在正常的情况下，人们判断错的可能性还不到1%。当然，还有24%的人一直没有从众，他们按照自己的正确判断来回答。一般认为，女性的从众倾向要高于男性，但从实验结果来看，并没有显著的区别。

在日本出现因地震引起“核辐射”事件的时候，我们国内则出现抢盐的闹剧，这种人为的“盐荒”现象很容易让我们理解销售过程中的奥秘。

正如我十多年前很难想到自己会成为一名讲师、咨询师一样，我们的自我设限同样会出现在顾客身上，有时候不是顾客不信任你，只是他无法意识到自己需要的产品或者现在就需要你的产品。没关系，在建立信任之后你马上就可以做到的就是帮助他理解不同的认知世界。

在北京和上海待过的人很容易接受其他地区的房价，特别是车库的价格，在发达城市待过的人也很容易判断未发达城市接下来可能发展的方式。给予顾客足够的类同证明，顾客会在引导之下尝试理解你提供的价值，进而接受你的产品。

当然有的就是通过从众心理，直接靠众人表现的状态也能直接影响消费者的购买。有个案例可供参考：日本“尿布大王”多川博利用从众心理来打开销售市场的故事。

在多川博创业之初，他创办的是一个生产销售雨衣、游泳帽、防雨斗篷、卫生带、尿布等日用橡胶制品的综合性企业。但是由于公司泛泛经营，没有特色，销量很不稳定，曾一度面临倒闭的困境。在一个偶然的机会，多川博从一份人口普查表中发现，日本每年出生约250万个婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要500万条。于是，他们决定放弃尿布以外的产品，实行尿布专业化生产。

尿布生产出来了，而且是采用新科技、新材料，质量上乘；公司花了大量的精力去宣传产品的优点，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本上无人问津，生意十分冷清，几乎到了无法继续经营的地步。多川博万分焦急，经过苦思冥想，他终于想出了一个好办法。他让自己的员工假扮成客户，排成长队来购买尿布。一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”、“什么产品这么畅销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布在世界各地都畅销开来。

在销售过程中，利用客户的从众心理来促成交易可以减轻客户对风险的担心，尤其是新客户，大家都买了，我也买，可以增强客户的信心。销售人员利用此法促成订单，往往较为容易。

事实上越是大件的商品越需要这样的方式，如房子、车子等。因为对于大件的商品或者复杂的商品，人们往往更担心并且对判断的标准也无能为力，因此这时候利用从众心理中的类比证明更有效。在销售沟通的时候可以列举代表性的案例，如果销售人员列举的成功例子不具有足够的说服力，那么客户也是不会为之所动的。所以，销售员要尽可能选择那些客户熟悉的、比较具有权威性的、对客户影响较大的老客户作为列举对象。否则，客户的从众心理很难被激发出来。

除了顾客的自我设限，可能对于销售者个人同样适用。很多的时候，销售人员没有卖出产品往往也因为自我设限的原因。一旦自己对未知的销售结果抱有怀疑和不自信，那么表现出来的就将是消极的一面，结果当然一定不会好。

有一个非常经典的案例，一定会启发你的人生。

在英国的田径运动历史中，班尼斯特永远是一个不可不提的人物。因为他是人类历史上第一位用了不到4分钟就跑完1英里（1609米）的人，他所创造的这一纪录后来虽然不断被超越，但仍旧被认为是20世纪世界田径史上最伟大的奇迹之一。

从19世纪初开始，无数人梦想着完成这个看似不可能完成的目标，即4分钟内跑完1英里。1945年，瑞典人根德尔·哈格跑出4分01秒4的成绩，八年过去了，依旧没有人如此接近这个目标。

多少年来，这个“梦幻1英里”已经被田径教练和心理学家进行了无数次的科学研究。他们认为最理想的状态是在华氏68度的气温条件下进行，没有风，赛道应该是坚硬干燥的土地。周围应该有热情的观众来提高士气。第一个四分之一段应该跑得最慢，而最后一段则应该跑得最快。但是班尼斯特从来不信并总期望打破所有的这些理论。在这寂静的八年中，还是医学院学生的班尼斯特发誓自己要成为第一个突破4分钟极限的人。利用他的医学知识，班尼斯特独自训练着，刻意地远离那些控制着这项运动的教练和经纪人。1953年，他已将自己的成绩提升至4分03秒6.最终，他将自己的脉搏降低到每分钟50下（男性平均脉搏为每分钟72下），而他的每一下心脏搏动都能提供足够的氧气，因此当他在跑步的压力下，脉搏的增加能够为他带来巨大的氧气供给，并且能够抵抗精疲力竭的感觉。

1954年5月6日，牛津，刮着寒风，而一整天的寒风让观众寥寥，只有1500个观众来到现场。下午的阵雨则让煤渣地依旧潮湿。班尼斯特和他的另外两位英国业余田径协会的队友一起参加了比赛。

按照计划，克里斯·布拉什尔为班尼斯特领跑，但班尼斯特跑得太快了，第一个四分之一段就跑出了57秒9，接着以1分58秒2打破了半程纪录。此时，布拉什尔精疲力竭，退出了比赛，然后，克里斯·查特维继续领跑，让班尼斯特一直跟着自己的步伐。最后300码，班尼斯特开始冲刺。他的步伐越来越大，头向后仰着，脖子成弓形，他不停地跑着，似乎完全失去了意识。

当他冲过终点线时，比赛现场的广播员激动地说道：“新纪录诞生了，这是欧洲纪录，也是世界纪录，时间为3分59秒04.”此时，班尼斯特恢复了意识，但暂时处于色盲状态，他的脉搏达到了每分钟155下，并且过了三个小时才恢复正常。那一晚上，他出现在伦敦电视台，接着他与两位队友一起来到夜总会，开香槟庆祝直到清晨5时。就在同一个早上，他又回到了自己医学院的课堂里。

50年后，班尼斯特凭借这一史无前例的成就被国际田联授予终生成就奖，田联主席拉米·迪亚克回顾当时自己亲眼目睹这一激动人心的时刻时说道：“毫无疑问，这次比赛所带来的戏剧性、激动和公众关注程度奠定了现代田径运动的发展。这是田径运动的历史转折点，就从这一刻开始，田径运动受到了关注，直到今天，全世界依旧激动于这个成就。”

“用3分59秒4的成绩跑完1英里曾经被认为是不可能突破的障碍，但班尼斯特让自己成了人类突破自身极限的永恒象征。”

公众所一致认为的“4分钟内跑完1英里对于人类来说是绝对不可能的，这是人类的极限”的论断为何最后被突破？

美国著名心理学家赫绪勒说过：“20世纪人类最可怕的悲剧不是地震，也不是核弹在广岛爆炸，而是从未意识到开发人类巨大的潜能。”

事实上我们发现的规律是，每年当某一世界纪录被某人打破后，很快就发现有更多的人能够接二连三地打破。这难道不是和人们的心理有关吗？要成就一个优秀的销售精英，就必须先学会心无所忌地突破。