第9章 有过不愉快合作经历的客户，害怕再与他接触

只要对你有合作价值的客户就是你该跟进的对象，万不可让“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心态绊住了你前行的步伐。

7.1 厌恶心理不可要

俗话说，冤家路窄。在销售的路途中也如此。有时候我们为了完成销售任务，不得不硬着头皮再次与原来的“冤家”进行合作谈判。可是如果不能放开双方原来的矛盾或纠葛，而是耿耿于怀，那么再次谈判也是徒劳。

小李是安利米特一家实体店的店长。他对客户一向亲切热情，得到很多老顾客的称赞。但是，小李也曾经与客户发生过争执。

那是一个盛夏的促销周，小李是灯饰城促销的主要负责人，兼顾着实体店和广场上的促销展位的工作。这让他两头跑，着实有点吃不消。

而在促销的头一天，促销展位旁来了一位顾客，声称要买装饰墙的射灯，正巧展位只有小李没有与顾客对话，他便上前去问：“您想要什么样的？现在外面促销的灯具多半是工程性用灯，家用的灯具都在店里面，不过今天也是8折优惠。”听到此，客户就要进店选灯。

一进店，客户自己看遍了家用区的灯具，终于选了几款灯具，可是一问价格，脸色就变了，马上说道：“你们这哪是促销，分明就是原来的价格，还想蒙我？”小李被说得一头雾水，可无论怎么解释还是没法说服客户，无奈之下，只好让客户再去别家看看，可谁知，这位顾客进一家店就对其发一顿牢骚：“××家就是黑心店，净蒙人……”

市场上的朋友将这个消息告知了小李，小李决定找这位顾客理论一番，结果顾客破口大骂，小李也发火了，冲着他吼道：“你有钱就别等促销再买啊，有钱你怎么不雇人来选灯啊……”

原以为这次之后，不会再看到这位顾客，可谁知，三天后，他与一位朋友又出现在了店中，小李本想躲过这个“太岁”，可一想，进店就是客，只好硬着头皮，面带微笑地走到他们的面前，为其做起导购来。还给他们做现场的展示，另外在价格方面，还建议他到周边的灯饰城询询价，几番交涉后，这两个人居然痛快地买了四款灯具，高兴离去……

其实，有时候我们的敌人不是别人，就是我们自己的内心。只要我们内心放得开，那么什么事都不能左右我们了。

就像小李一样，如果碍于与顾客的吵架，选择逃避，那么，以后恐怕遇到类似的事情都得逃避了。这样不但解决不了问题，还会影响自己的销售心态，何必呢？

这种心理可以说害人不浅，往往会让销售人员失去很多销售机会，销售人员也会变得更加消极懈怠，不求突破，做出一些像下面列举的消极行为来。

1）放弃成交的机会，躲避“敏感”客户。

2）消极应对“特殊”客户，敷衍了事。

3）将“特殊”客户推荐给他人，自己再找别的客户。

7.2 厌恶心理：丢掉厌恶心理，正视困难

美国的心理学家华生曾做过一个实验。

首先，研究人员让一位11个月大的小男孩同一只小白鼠玩耍，并用手抚摸它，培养他们成为好朋友。

之后，当小男孩伸手摸小白鼠时，研究人员就在小男孩的背后制造一种令人恐惧的声响。如此重复几次后，小男孩不再抚摸小白鼠了，而且最后一看到小白鼠就会流露出恐惧的表情。

十多年后，小男孩虽然知道了真相，但是对于毛茸茸的小白鼠还是那么排斥厌恶。

通过实验，我们得出一个结论：如果一个人在与某种事物接触时，多次受到有害的刺激，那么他就会在以后的行为中厌恶和回避这种事物，心理学上把其称为厌恶学习心理。俗语“一朝被蛇咬，十年怕井绳”说的就是这个道理。

一位销售朋友曾讲过这样一个故事：在一次集体的销售推广工作中，他被分配到上海的淮海路做市场推广。他们主要推广的对象就是设计院或者设计所的电气工程师。

做好出发前的各项准备工作后，他按照地图的提示找到了一家设计分所，并找到了要见的负责人，正要走过去与他交流，正好从身边走过来一位四十岁左右的女士，她很不耐烦地问道：“你是谁，要干吗？”

我的朋友刚一开口，对方就说：“你凭什么进我们公司，谁知道你是干吗的，我还觉得你是小偷呢！马上出去，要不我就叫保安了……”无论朋友怎么解释，对方都是这么强硬，最后对方的一位同事走过来，说道：“这是我的朋友，来找我的。”

尽管被别的客户解救了，可是我的朋友对于这件事情还是无法忘记，再后来去这家公司看到这位女士也是绕着走，不仅如此，后来再去其他公司，只要看到四十岁左右的女士，他都会心生恐惧，不知道如何应对。也因此，只要电气部门的主管是女士，他基本上都攻不下来，只能让给同事跟进。

因为厌恶心理的存在，在销售工作中，我们就会对以往一些不愉快的经历耿耿于怀，无法释然。而这样往往也会让我们丧失战斗力，变得畏畏缩缩，不敢往前走，停留在原地徘徊。

当然，也并不是说要彻底忘记过去的种种，而是说，让过去的种种作为我们的警钟，时刻提醒我们重复的错误不要再犯第二次，这样在未来销售生涯中也会变得勇敢坚强。

销售工作中的厌恶心理：

1.我是不会再跟与我不合的人打交道了。

2.我把机会让给别人吧。

3.反正客户对我也有意见，再跟进也是白费力气。

7.3 调整心态，让自己在困难中得到升华

面对有过不愉快合作经历的客户，我们绝不能对其弃之不顾，而要想尽一切办法将其挽回，争取将他们变成我们手中的忠实客户。那么，销售人员要怎么做才能挽回局势呢？

7.3.1 对客户投其所好

要想客户对你另眼相看，你就要投其所好，让客户在看到你的诚意的同时，心情愉悦，这样再次合作的概率就会大大增加。通常，在投其所好前，要对客户的喜好、习惯、工作状态等多方面进行调研，然后找准时机，一步到位。

7.3.2 找出矛盾点，尽可能对其弥补

与客户的不愉快多半是因为在上一次的销售服务工作方面有过冲突，此时你就要对原来的经历好好分析，找出病因，如果是在当下自己的能力范围内能弥补的，就帮助客户进行弥补，无法弥补的，向对方表示歉意，并给出保证，不会再犯同样的错误。

7.3.3 构建合作的美好前景

要想得到客户的再次信任，你不仅要对之前的事情做些处理，还要让客户看到下一次合作的美好前景和希望。这样客户的工作激情才有可能被激发出来，而此时正好是你展开说服的大好时机。