1.1.2 服务的特征

服务与物品有非常大的区别，其不同的特征主要体现在下面几个方面[2]，如图1-1所示。当然，并不是所有的服务都全部满足这些特征，这是对于大多数服务与一般物品相比而言的。

图1-1 服务与物品的区别

（1）无形性 服务不同于一般物品，服务通常是无形的，这可以从两个方面来理解：一是与有形的消费品或工农业产品比较，服务的空间形态基本上是不固定的，在很多情况下人们不能触摸到，或不能用肉眼看见它的存在；二是有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感受到，通常要一段时间后，使用或享用服务的人才能感觉到服务所带来的利益，如教育服务等。

（2）不可拥有性 服务与物品在经济关系上的主体可拥有性存在差异。对物品可以确立所有关系，而对服务却不能确立其所有关系，即无法脱离服务供给而独立地拥有特定服务。例如，我们在餐馆一次性购买了食物以及相关服务，但无法对餐馆服务本身建立独立持有的所有关系。

（3）即时性 主要表现在两个方面：一是不可分离性。即服务的生产与消费过程通常是同时发生的，它不像有形产品那样，在生产、流通和消费过程中，一般要经过一系列的中间环节，因而生产与消费过程一般都具有一定的时间间隔，而服务产品与其提供来源大多是无法分割的。二是不可存储性。多数服务无法如一般有形产品一样，生产之后可以存放待售，它是不能被存储的。消费者在大多数情况下，也不能将服务保存起来。

（4）异质性 服务具有高度的异质性，即使同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响很大；尤其是必须有人员接触的服务，其服务的品质差别就相当大，通常会视服务人员和接触顾客的不同而有所差异。服务的构成成分及其质量水平经常变化，甚至每时每刻都有变化。

（5）结合性 在现代市场经济体系中，特别是随着知识经济的到来，服务与物品存在一定的替代性和统一性。在不少情况下，替代性表现在服务可以替代物品，如运输服务可以替代工农业生产者的自备运输工具。反过来，物品也可以替代一部分服务，如自动售货机等。另外，人们对于物品和服务的需求都是通过货币购买来实现的，而且一部分服务与物品已连为一体，不可分离，这充分体现了两者的统一性。

（6）知识性 几年来发达国家和新兴工业化国家的产业结构呈现“由硬变软”的趋势，实质是传统的物质生产为主的经济发展模式向新兴的服务为主的经济发展模式转换，信息服务业已成为服务业中的主要产业，以至于有人把信息服务业称为第四产业，而信息服务业的主要特征就是知识性。