1.1.1 从社会发展来认识服务

服务是一个既古老又现代的术语或名词。说它古老，是因为自人类社会存在以来就有服务的存在；说它现代，是因为人们在近几年里才开始认识到它的重要意义。服务科学、服务技术和服务工程这些新名词也是2005年前后才在中国开始提及并有专家开始研究的。因此可以说，服务与人类一起见证了社会发展的漫长历史，现在正在从传统服务向现代服务演变。

传统服务通常被认为是与个人生活、社会市场、企业营销以及管理或经济学相关的传统领域，是一种与过程、表现及经验有关的，一方提供给另一方的满足其需求的经济或社会活动。如请理发师理一个发，出席一个宴会，参加一场法律诉讼的辩论，听一堂精彩的教学课程等服务活动。诊所、饭店、汽车站和球场等都是直接与服务活动关联的实体场所。随着社会经济的不断发展和工业化进程的不断推进，特别是随着信息技术广泛渗透到各行各业，服务的概念和内涵正在不断扩大，越来越多的服务正在采用电子化的手段，例如包括24小时服务的自助终端机（银行取钱、邮政汇兑、车票预订、食品饮料购买等）和组织一场有全球各地雇员参加的视频会议（如果采用传统服务方式，就需要大量的交通成本）。越来越多的服务创新模式正在创造几十倍甚至上百倍于产品制造的价值，例如网络游戏和网络广告。传统制造业也越来越多地依赖服务的增值来获取更多的利润，例如基于互联网的产品设计和网络营销。一方面原有的服务在手段与模式上不断创新，另外又衍生出更多的新兴服务行业，因此服务创新正在成为推进社会进步的最重要动力之一，现代服务正在成为以“后工业化”为特征的现代社会人类的主导性活动。它强调以智力与创造力为生存手段，以信息技术为生存方法，以全球化为生存结构。

服务的地位可以从社会发展的三个阶段，即前工业化阶段、工业化阶段和后工业化阶段社会形态的不同变化中看出[1]，如表1-1所示。

表1-1 服务在后工业化时代的地位