1.3 管理信息系统的发展

计算机在管理领域应用的发展与计算机技术、通信技术和管理科学的发展密切相关，虽然信息系统和信息处理在人类文明开始就已经存在，但是直到电子计算机问世后，随着信息技术的飞跃发展和现代社会对信息需求的增长，它们才迅速发展起来。信息系统的发展已经经历了电子数据处理、管理信息系统、决策支持系统的三个发展阶段，近几年又有了新的发展。

1.3.1 信息系统的发展阶段

1.电子数据处理（Electronic Data Processing，EDP）

电子数据处理系统的特点是数据处理的计算机化，目的是提高数据处理的效率。这一阶段的应用可以分为两个层次：单项事务处理和综合业务处理。

（1）单项事务处理

单项事务处理是指计算机仅仅作为计算工具模仿人工管理方式，局部地代替了管理人员的手工劳动，提高了局部管理工作的效率。这一阶段是电子数据处理的初级阶段，主要是用计算机部分地代替手工劳动，进行一些简单的单项数据处理工作，如计算工资、统计产量等。

（2）综合业务处理

综合业务处理就是利用计算机处理一组相互关联的单项事务的管理业务。也就是说，计算机能够实现企业中某一个管理子系统的功能，而且还有一定的信息反馈功能。数据处理任务开始集成为系统，多计算任务不止使用一个数据文件，相关的计算程序可共用一套文件系统，但尚无公用数据库。其应用主要是给基层管理者提供有关的数据或信息。这个计算机应用阶段可以说是一个过渡的阶段，也就是由单项事务处理向管理信息系统过渡的阶段。

2.管理信息系统（Management Information System，MIS）

20世纪70年代随着数据库技术、网络技术的发展和科学管理方法的推广，计算机在管理上的应用日益广泛，管理信息系统逐渐成熟起来。管理信息系统最大的特点是高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。中心数据库和计算机网络系统是MIS的重要标志。MIS的处理方式是在数据库和网络基础上的分布式处理。管理信息系统另一个特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。

3.决策支持系统（Decision Support System，DSS）

现代管理的核心是决策，为使计算机应用对管理工作提供更强有力的支持，必须更直接地为管理决策服务，特别是为高、中层管理决策服务。决策支持系统不同于传统的管理信息系统。早期的MIS主要为管理者提供预定的报告，而DSS则是在人和计算机交互的过程中帮助决策者探索可能的方案，为管理者提供决策所需要的信息。

决策支持系统是在管理信息系统的基础上发展起来的，以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、模拟技术和信息技术为手段，面对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机计算机系统。DSS可以认为是MIS发展的新阶段。

Scott Morton最先提出了决策支持系统的概念，当时他称为“管理决策系统”，他把这样的系统定义为“基于计算机的交互式系统，用以帮助决策者使用数据和模型去解决结构化比较差的问题。”后来Keen和Scott Morton在此基础上给出了一个比较经典的定义，“DSS把个人的智能资源和计算机的能力结合在一起以改善决策的质量，它是基于计算机的支持系统，用以帮助管理决策者处理半结构化问题”。

DSS作为管理信息系统的新阶段，是MIS在高层决策应用中的深化，这种将数据库和模型库结合起来在决策过程中以应用模型为主，依靠人的经验和计算机的计算分析、模型能力解决半结构化和非结构化决策问题的管理信息的方法，与之前的EDP和MIS相比，有着显著的优点。

下面就EDP、MIS、DSS进行比较，如表1.1所示。

表1.1 EDP、MIS、DSS的比较

进入20世纪80年代后期，决策支持系统一直在飞速发展，人工神经元网络及机器学习等技术的研究与应用，为知识的学习与获取开辟了新的途径。专家系统与DSS相结合，充分利用专家系统性分析与DSS定量分析的优点，形成了智能决策支持系统（IDSS）。近些年，又出现了将计算机软、硬件设备和群体成员融合为一体，通过对为了一个共同工作目标的决策群体提供决策支持，来求解半结构化和非结构化的决策问题的方式，即群体决策支持系统（GDSS）。

1.3.2 管理信息系统的新发展

随着信息技术和管理科学的飞速发展，管理信息系统这一概念的内涵也在不断发展，近年来出现了不少新的概念，如MRPII（制造资源计划）、ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）、电子商务、电子政务等新型管理信息系统。其中企业资源计划（Enterprise Resources Planning，ERP）、电子商务（E-Business或E-Commerce）、电子政务（E-Government）将在后面详细介绍。下面着重介绍制造资源计划（Manufacturing Resources Planning，MRPII）、供应链管理（Supply Chain Management，SCM）和客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。

1.制造资源计划（MRPII）

面向生产运营的制造资源计划（MRPII）系统起步于物料库存管理，其管理思想和处理逻辑经历了持续的发展，直到20世纪60年代计算机应用于库存管理，制造业生产管理产生了质的变革，这一思想才得以实现。

（1）MRPII的形成

早期生产管理中，存在着生产所需的原材料不能及时供应、库存占用资金高等影响生产的问题。企业为了保证生产活动不间断地进行，往往把原材料等物料的库存量定得很高，这样就使得库存投资增加，生产成本上升。

为了解决生产中库存量高的问题，提高资金利用率，人们逐渐把注意力转向企业生产的物料需求上来，希望物料能在需要时运来，而不是过早地存放在仓库中。20世纪60年代中期，IBM公司的约瑟夫·奥利佛博士提出了把对物料的需求分为独立需求和相关需求的概念，并针对制造业物料需求随机性大的特点，提出了物料需求计划（Material Requirement Planning，MRP）的新管理思想，即根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和零部件的需求数量及订货时间，在满足生产需要的前提下，有效降低库存。MRP系统建立在两个假设的基础上：一是生产计划是可行的，即假定有足够的设备、人力和资金来保证生产计划的实现；二是建设物料采购计划是可行的，即有足够的供货能力和运输能力来保证完成物料供应。但是实际生产中，能力资源和物料资源总是有限的，因而往往会因为设备、工时和原料的不足而无法满足。因而，为了保证生产计划符合实际，必须把计划与资源统一起来，以保证计划的可行性。后来的研究者在MRP的基础上，增加了能力需求计划、车间作业计划、采购作业计划和计划实行情况的信息反馈制度，成为一个封闭的系统，使系统具有生产计划与能力的平衡过程，形成了闭环MRP。1977年9月，美国著名的生产管理专家奥列弗·怀特提出一个新概念：制造资源计划（Manufacturing Resources Planning， MRPII），即围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一管理的计划和控制，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通，形成动态反馈系统。MRPII在闭环MRP的基础上增加了经营计划、销售、成本核算、技术管理等内容，构成了完整的企业管理系统MRPII，全方位地提高了企业的管理效率。

（2）MRPII系统的结构

MRPII系统把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财等各个环节进行有效的计划、组织和控制，使它们得以协调发展，并充分发挥作用。

MRPII的构成如图1.5所示。

（3）MRPII的工作机制

制造资源计划是企业对生产系统和经营活动建立的一种计划模型，它的运作原理是建立在相关需求、时间分割、能力平衡基础上的。在MRPII的功能模块中，核心是物料需求计划（MRP）的处理模块，主要用以解决产品生产中的零部件及物料需求量的问题。MRPII的主要处理模块及逻辑关系如图1.6所示。

MRPII的核心在于各级计划系统。计划是为实现一定的目标而制订的行动方案；控制是为保证计划的完成而采取的措施。在MRPII中，计划从粗到细、从一般到具体分为五个层次。

经营计划是计划的最高层次，是企业总目标的具体体现。在这一计划中，企业的最高决策层根据市场调查和需求分析、国家政策、企业资源能力和历史状况、竞争对手情况等有关信息，制订企业的中长期规划。经营计划的制订要考虑现有资源及未来可获得的资源，具有较大的预测成分。经营计划是以下各层计划的基础。

在MRPII的整个系统中，一般都要包括年度生产计划大纲（Production Planning），它是对企业在年度范围内所要生产的产品品种及其数量做结构性的决策，以平衡企业总体的生产能力、资金需求、销售任务、生产技术准备、总体物资及配套供应等，起到了总体协调企业年度经营的作用。

主生产计划是将生产计划大纲规定的产品系列或大类转换成特定的产品或特定部件的计划，据此可以制订物料需求计划、车间作业计划与能力需求计划。所以主生产计划在MRPII中起交叉枢纽的作用。MRPII在计划中确定了具体化后的“最终产品”，以及产品采购交货期与加工产出期。

物料需求计划将产品基于相关需求和时间分段原则分解后，形成底层物料的总需求，对自制件交予生产作业控制模块处理，把对外购件交予采购作业管理模块处理。

车间作业计划是零件或部件一级的作业进度计划。就是按照交货期的规定，根据标准数据，以倒排顺序的方法为每个零部件制订投入期、产出期。

能力需求计划是对计划的可行性进行验证并对生产所需能力进行合理配置。其核心是寻求企业生产能力与任务的平衡方案，进行必要的调整，使得生产进度计划得到优化。

作为一个实时动态的生产计划和控制系统，MRPII以主生产能力为界，其下面的物料需求计划、生产作业计划、能力需求计划等都需要动态运行，不断调整更新。所以，任何一个生产系统，只要有一个订货，就可以生产一个MRPII运行需求，并进行资源与任务的协调、管理。对于一个品种多、批量小的生产系统，MRPII的使用价值更高；而对于一个大批量产品规格化的生产系统，则可以借助生产线的节拍、标准的间隔期与生产周期标准来进行生产控制。

MRPII的运行可以伴随生产系统的实时运作，即时反映系统运行的状态，辅助管理者进行决策、指挥和控制，因此，MRPII的运行体现了一个动态信息系统的特性。

MRPII的应用给企业解决了许多管理上的问题，MRPII在企业的生产管理系统中所起的作用主要在于：减少物料的库存时间，提高客户满意度，减少库存量、降低了产品成本，提高劳动生产率，实行规范管理，促进企业工作与生产效率的提高，提高设备利用率，减少运输成本，可以改善企业经营决策，提高企业应变能力及所处的竞争地位，合理利用资源，缩短生产周期，增加利润，减少对财务收支上的差错与延误，减少经济损失等。

2.供应链管理系统

随着经济的快速发展，企业在生产中只生产关键零部件，其他部分甚至全部委托其他企业加工。这样做的目的是利用其他企业的资源促使产品快速上马，避免自己投资带来的基建周期长等问题，赢得产品在低成本、高质量、早上市等方面的竞争优势。尤其是进入20世纪末，越来越多的生产过程由一些独立的生产和供货商组成，形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的“链”。由于相邻节点企业表现出一种需求与供应的关系，当把所有相邻企业依次连接起来，便形成了供应链（Supply Chain，SC）。

在编号为GB/ T18354-2001的《物流术语》国家标准中，供应链的定义是：“生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或者服务提供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网络结构。”

供应链管理是随着供应链的产生而产生的一种管理模式。供应链上的节点企业必须达到同步、协调运行，才有可能使链上的所有企业都能受益。于是便产生了供应链管理（Supply Chain Manage-ment，SCM）这一新的经营与运作模式，即能够通过分享信息和共同计划使整体物流效率得到提高。

供应链管理是指对由供应商、制造商、分销商、零售商和顾客所构成的供应链系统中的物流进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动与过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品（Right Quali- ty）能够在正确的时间（Right Time）、按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——“6R”，并使总成本最小。

供应链管理的基本特点如下。

（1）以顾客满意为核心

让最终顾客更满意是供应链全体成员的共同目标，顾客满意的实质是顾客获得超出他们承担的产品价格以上的那部分“价值”，供应链可以使得这部分“价值”升华。同时供应链还可以通过改善产品质量、提高服务水平、增加服务承诺等措施来增大顾客所期待的那部分“价值”，从而提高顾客的满意度。

（2）新型合作竞争理念

与传统企业经营理念不同，SCM是对供应链全面协调性的合作式管理，它不仅要考虑核心企业内部的管理，而且要更注重供应链中各个环节、各个企业之间资源的利用和合作，让各企业之间进行合作博弈，最终达到“双赢”。SCM的合作竞争理念把供应链视为一个完整的系统，将每一个成员企业视为子系统，组成动态联盟，彼此信任，相互合作，共同开拓市场，追求系统效益最大化，最终分享节约的成本和创造的收益。

（3）以现代网络信息技术为支撑

SCM战略是现代网络信息技术与战略联盟思想的结晶，高度集成的网络信息系统是其运行的技术基础，ERP就是SCM广泛使用的信息技术。ERP综合应用了多项网络信息产业的成果，集企业管理理念、业务流程、基础数据、企业资源、计算机软硬件于一体，通过信息流、物流、资金流的管理，把供应链上所有企业的制造场所、营销系统、财务系统紧密地结合在一起，以实现全球内多工厂、多地点的跨国经营运作，使企业超越传统的供方驱动的生产模式，转向需方驱动生产模式运营，体现了完全按用户需求制造的思想，通过信息和资源共享，实现以顾客满意为核心的战略。

供应链管理的具体功能包括订单处理、原材料存储、生产计划安排、库存设计、货物运输和售后服务等。供应链管理以系统工程的方法来统筹整个供应链，并最终依据整个供应链进行战略决策，它由以下4个模块组成。

（1）需求计划模块

用统计工具、因果要素和层次分析等手段进行精确的预测。用包括Internet在内的通信技术帮助生成企业间最新的和实时的协作预测。

（2）生产计划和程序模块

分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力约束，编制满足物料和能力约束的生产计划，并且还可以按照给定条件进行优化。

（3）分销计划模块

协助分销中心管理，并确保产品及时订货、提供赢利检测、渠道能力评估管理。分销计划帮助企业分析原始信息，使企业能够确定分销成本优化方案并根据生产能力和成本控制提高客户服务水平。

（4）运输计划模块

协助确定将产品送达客户的最佳途径。运输计划模块关注短期战术策略，它对货物运输进行成组匹配并充分利用运输能力。

3.客户关系管理

对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理。目前，有很多客户关系管理系统，可以更好地帮助企业来管理客户。客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面会比单纯的ERP软件的运用带来更大的效益。

20世纪90年代以来随着信息技术的广泛应用，传统的商业模式发生了根本变化。很多行业所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，市场竞争越来越激烈。与此同时，客户要求及时周到的服务，对质量、个性化和价值的要求更加挑剔。面临新的竞争环境，依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户，并通过现代计算机和通信技术提高服务能力，提高顾客满意度和忠诚度，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。

客户关系管理也有一个产生和发展的过程，在客户关系管理的产生和发展过程中有三个方面的推动力，它们是需求的拉动、管理理念的更新和信息技术的推动。图1.7描述了客户关系管理产生和发展的动力。下面从这三个方面描述客户关系管理的产生和发展历程。

（1）需求的拉动

放眼望去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量的工作，取得了很好的经济利益，另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化。这就是客户关系应运而生的需求基础。如何使企业的销售服务部门获得所需的客户互动信息，并把企业内部分散的信息形成统一的信息基础面对客户，是企业需要解决的问题。解决这些问题需要各个部门将面向客户的各项信息和活动进行集成，形成以客户为中心、面向客户活动的全面管理。

（2）管理理念的更新

市场经济的发展，使得企业间的竞争也在不断加剧。提高企业竞争力是每个企业努力的方向，在这样一个变革、创新的时代，竞争力的提升已涉及方方面面。随着市场的演变，仅凭传统的管理思想已不能适应新形势，这时出现了以销售为中心转向以客户为中心的新的经营理念。业务流程的重组为企业的管理创新提供了工具、具体的思路和方法。在这种情况下，挖掘企业潜力的业务重组使企业有必要也有可能对客户的各种信息和活动进行集成，实现对客户活动的全面管理。

（3）信息技术的推动

计算机技术、通信技术、网络技术的发展和应用为客户关系管理提供了技术支持。使得各种信息的收集、整理、加工和利用的质量大大提高，并为客户关系管理的进一步发展提供了广阔的空间。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初是由Gartner Group提出来的，伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体系、经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家所接受。

最早提出该概念的Gartner·Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

美国著名的分析机构Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

客户关系管理系统是指用计算机对客户关系管理的分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道及提高客户的价值、满意度、营利性和忠实度。图1.8是客户关系管理系统的一般模型，包括了销售、市场营销、客户服务等各个部分及它们的相互关系。

通过对一般模式的分析，我们可以知道客户关系管理是由不同的子系统构成的，对客户关系管理的侧重点不同，所形成的客户关系管理软件也是不一样的，但一般都会包含一些共同的子系统和功能模块。一般的客户关系管理软件所包含的主要子系统的功能如下。

（1）销售管理子系统

销售管理子系统主要管理商业机遇、客户账号及销售渠道等方面。该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机地组合起来。该系统确保企业的每一个销售代表都能及时获得企业当前的最新信息。

（2）市场营销管理子系统

市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。

市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。市场营销管理系统能和其他的应用模块相集成，确保新的市场活动自动地发布到合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。

（3）服务管理子系统

服务管理子系统可以使客户服务代表有效地提高服务效率，增强服务能力，从而增长每一个客户在企业中的生命周期；服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息；服务管理子系统可以采用不同的方式来与客户进行交流。

（4）现场服务管理子系统

现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。

现场服务管理子系统提供了服务请求管理、服务活动管理、账号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单和已有问题及解决方案的知识基础。现场服务管理子系统支持多种渠道。

（5）呼叫中心管理

呼叫中心管理通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。