2.3.1 影响因素的一般分析

影响流程再造的因素有很多，涉及企业的定位与责任（战略），绩效的度量和激励、企业的组织模式、企业文化与价值观、信息技术、员工素质等多个方面[8]。可以将影响流程再造的因素分为有利和不利两个方面。

1．有利于流程再造实施的因素

对于大多数企业而言，以下因素有利于推动流程再造。

（1）领导的理解和支持。在企业组织中，至少有一个关键的决策者认识到了变革的必要性，并愿意和积极地劝导其他企业领导进行变革，同时支持内、外部专家的变革方案并愿意为其提供改革所必需的资源。

（2）社会环境的改变。当社会上其他企业已经进行了变革，尤其是同类企业进行了变革，从而导致竞争更加激烈，并且这种变得更为激烈的竞争已经使企业的领导和员工感受到了某种压力。

（3）企业员工的觉悟。由于企业领导的劝导，或者是感受到了社会环境变化后的压力，使得企业员工更加愿意进行变革，而且是愿意进行一种长期的改进。

在现实的生产过程中，由于一线员工直接接触生产和消费者，所以往往比企业的领导更先感觉到变革的重要性，对于变革的方向往往也更具敏感性。因此在现实中，一个善于上下沟通和更具人性化的企业比那些刻板和专制的企业更易于变革。

2．流程再造失败的征兆与因素分析

要从定量的角度分析流程再造的成效是比较困难的。原因在于对流程再造还没有一套固定的成效评价标准，而未来的不确定性也使得企业难以进行精确的成本—效益分析。但对旅游企业而言，在流程再造时如果出现以下一些情况，就应当提高警觉，对再造过程进行反思。

（1）顾客不满，投诉大量增加。对于旅游企业来讲，顾客不满和投诉增加意味着企业的核心流程可能存在致命的问题，需要深入研究和改进。

（2）游客招徕数量下降或招徕不稳定。旅游是一个较为脆弱的行业，受环境变化的影响较大。战争、疫情、重大自然灾害等都可能使得旅游业遭受打击。因此遇到企业游客招徕不利的时候，首先需要的是对产生问题的原因进行分析，只有找到真正的原因，才能做有针对性的改进。

（3）员工普遍不满。现代管理理念认为：企业要想赢利，就需要让顾客满意，而要使顾客满意，首先要使员工满意。尤其是对于以服务为主的旅游企业来讲更是如此。当企业的员工出现普遍的不满时，不仅会使企业人力资源的管理成本上升，而且会使其他方面的管理成本加大。比如，可能由于员工不满导致了游客对其所提供的服务不满，进而会导致投诉管理成本的增加。

（4）企业的近期赢利水平下降。近期赢利水平下降未必是流程再造不良的表现，但的确是流程再造不利的表现。这种情况的出现有可能导致企业领导对再造的怀疑或利益受损者的反对而使流程的再造最终失败。

如果剖析流程再造失败的原因，归纳起来主要有以下几点。

（1）时机错误。对于许多企业来讲，选择错误的时机是流程再造失败的重要原因。当企业存在以下情况时，流程的改造往往会受到巨大的阻力。这些情况包括：缺少主要领导的理解和支持、缺少必要的变革所需的资源、普遍存在的抵触情绪、缺乏信任、组织文化过于僵硬等。加强沟通、营造变革的氛围，是企业变革前夕需要重视的工作。

（2）低估变革的阻力。指挥错误、期望值过高造成心理落差过大、资源使用不当，都会产生变革的阻力。但更为重要的是，阻力来自于人们利益的调整。当变革的成果不能为所有的人所共享时，对于变革的阻力就会产生。有时仅仅是因为分配成果的比例不能被接受，也会在一些人当中产生“不公平”的心理，从而引发激烈的矛盾和冲突。由于流程的再造总要触及人们的既得利益，所以如何协调人们的利益关系，成为流程再造时需要研究的重要课题。

（3）未能正确认识技术的作用。IT技术在流程再造过程中具有重要的推动作用，可以使人们有能力打破传统的管理规则，创造出新的工作方式，提高企业运作的效率。但是必须了解到，技术只不过是实现目的的手段，而不是目的本身。将流程再造等同于企业实现信息化的观念是非常错误的，它将误导人们为追求信息化而信息化，引起人们对于技术的不恰当的使用，当技术的采用违背了经济的原则后，低效率就必然产生。信息化过程中另一个严重的失误是忽视信息资源的规划工作。网络技术带给人们的一个重要的好处是可以实现信息的适时共享，但缺乏信息资源规划的信息化导致大量信息孤岛的产生，抵消了网络发展能给人们提供的益处。虽然利用接口技术可以在一定程度上改变信息交流的障碍，但呈现几何级数增长的接口不仅会降低技术的效率，而且还会引起大量的混乱。使系统的维护和改进极为困难。

根据前人的知识和经验，学者余菁将影响流程再造的因素进行了归纳（如表2-2所示）。[9]

表2-2 影响流程再造实施因素一览表

资料来源：余菁．企业再造：重组企业的业务流程．广州：广东经济出版社，2000：209．

对于不同的企业，虽然影响流程再造的因素具有共同性，但是需要注意的是，旅游企业提供的主要是服务，因此市场和企业员工对于旅游业务流程的再造具有重要影响。