2.3.2 企业流程再造的实践

无论是国内还是国外，流程重组都经过了一个起伏跌宕的过程，出现了许多成功和失败的案例。了解流程重组的实践情况，可以对其成败得失进行深入的探讨，总结有益的经验和教训。

1．流程重组在国外的基本情况

在国外，流程重组经过了一个从一哄而起、冷静反思到理智推进的过程。

自从哈默博士第一次正式提出业务流程重组这一概念后，国际上许多企业纷纷掀起了业务重组和管理变革的浪潮。大约在20世纪90年代中期，世界500强中已有70%以上的企业实施了业务流程重组，其中很多企业获得了显著的成绩。例如，IBM信用卡公司原来发放信用卡的时间为7天，通过流程再造，使发放周期为4小时，大大提高了顾客满意度；花旗银行通过对信用分析流程进行再造，使银行的利润增加了7.5倍；柯达公司通过对新产品开发实施流程再造，使新产品推出的速度提高了1倍。这些公司在流程再造中所取得的成就，大大刺激了其他企业争相效仿。

但在流程重组的过程中，由于认识上的局限和经验上的不足，也出现了大量的失败案例。据CSC Index公司的调查，1994年只有33%的企业认为取得了较好的效果，而有67%的企业认为收效甚微，甚至失败。面对这种情况，哈默博士等人指出，流程再造之所以频频失败，主要是因为“业务流程重组”被许多企业误用了，尤其是忽视了“流程重组”中“人”的因素。

面对大量失败的流程再造，人们并没有终止再造活动，而是不断地总结经验和教训。经过技术方法的不断改进和实施经验的不断积累，使得流程重组的成功率不断提高。据美国专门从事管理变革研究的机构Prosci提交的《业务流程重组最佳实践报告》显示，与大约10年前相比，2002年度持流程改进期望的比例明显提高，流程改造的效果也明显改善，这说明经过多年的探索，业务流程再造已经进入一个比较理智和成熟的发展阶段。

2．中国的流程再造活动

随着经济与技术的不断发展，中国企业生存和发展的环境发生了重大变化，主要表现在以下四个方面。

（1）国际环境改变，国际竞争压力加大。一方面，经济全球化的发展使得各个国家的经济联系不断加强，只有与世界经济不断融合，才有可能更好地得到发展；另一方面，改革开放也打破了我国过去闭关锁国的状态，使国内企业逐渐失去了过去的行政保护，直接置身于国际竞争的大环境之中。不仅国外的企业直接到国内投资设厂，而且许多国内企业也不断走出国门，参与国际竞争。失去了政府直接保护的企业，只能凭借自身的经营求得生存和发展。经济的全球化使我国企业得到很多的发展机遇，但也面临着巨大的国际竞争压力。可以说是机遇和压力并存。

（2）客户需求改变。随着经济和技术的发展，客户需求呈现了许多与以前不同的特点：多样性、多变性、及时性及对售后服务要求的不断提高，都使得企业不能再像以往那样进行经营，而是必须研究顾客需求的变动，适应市场的发展。企业只有在采用信息技术的基础上不断改变流程，以快制快，才能抓住顾客，求得生存和发展。

（3）经济体制改革使企业置身于激烈的市场竞争当中。经济体制改革使中国从计划经济转变到市场经济，企业也由原来单纯的生产单位转变成了自负盈亏的经营单位，直接置身于市场的竞争当中。政府不再是国有企业强有力的保护伞，占有市场成了企业获得生存和发展的基本出路。市场的基本特点在于其具有竞争性，企业要想在市场中求得生存和发展，就必须参与竞争，就必须改善经营。

（4）信息技术为企业转变传统的生产经营的方式提供了条件。网络信息技术的发展，使企业可以改变原有的生产和经营模式，及时响应顾客的多变的需求，同时，可以改善企业的管理，改变僵化的组织结构，使企业更容易协调各种关系，适应市场的发展和变化。

面对不断变化的环境，中国许多企业开始注意引进和吸收国外的先进管理理念和方法，以求在激烈的竞争中得到更好的发展。自从业务流程再造于20世纪90年代初传入中国后，根据对国内、外成功实施企业信息化经验的总结，国内一些人提出了这样的思路：将业务流程重组和企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）有机地结合起来，通过业务流程重组为企业资源计划的实施奠定基础。在这一构想下，中国许多大企业不同程度地实施了业务流程重组和信息化改造，并取得了良好的效果。

在中国，ERP的实施大致可以划分为三个阶段。

（1）第一阶段是启动阶段，大约在20世纪80年代。当时，一些企业针对经营效率比较低、生产周期比较长、资金占用比较大的情况，从国外引进了一些MRP-Ⅱ软件，开启了中国企业信息化的进程。

（2）第二阶段为成长阶段，在20世纪90年代前期。在这一阶段MRP-Ⅱ/ERP在中国得到了推广，并取得了一些较好的成绩。

（3）第三阶段是走向成熟阶段，从20世纪90年代后期开始直到今天。在这一阶段，企业信息化程度不断提高，应用的范围不断拓展，ERP和BPR有机结合，使得ERP的应用不断取得更好的成果。

从ERP在中国的实施情况看，一方面，取得了一定的成果和经验，为继续深化企业的信息化奠定了基础；另一方面，中国企业的信息化也还存在一定的问题，如在企业信息化过程中缺乏统一规划，尤其缺少关于信息资源的统一规划，形成了数量众多的信息孤岛，为企业信息化的进一步发展埋下了隐患。