第3章 景区接待服务（1）

第一节 售票服务

教学目标

1.掌握景区售票服务、验票服务等基本知识

2.掌握景区电话服务、当面服务的礼仪要求和工作流程

3.了解游客投诉的心理，以此学会游客投诉的基本处理方法和解决疑难问题的方法

4.了解如何在信息化、数字化时代里合理运用有效方式处理问题

售票工作是景区实现收入的直接环节，虽然工作相对单调，但其职责重大，一旦发生差错，对景区和员工个人都会带来不利影响。因此，售票人员必须有很强的工作责任心和良好的职业道德，并具有一定的会计、出纳知识和相应的服务技巧。

一、售票服务工作流程

（一）售票前准备的工作

（1）准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。

（2）查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。

（3）搞好票房内及售票窗外的清洁工作。

（4）开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。

（5）根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。

（6）根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。

（二）售票服务工作流程

（1）客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。

（2）售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（3）售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写“退票通知单”，以便清点时核对。

（6）根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。

（7）交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。

（8）售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。

（9）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（10）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

（11）发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。

二、售票服务的工作难点

（一）假钞问题

售票工作中，很容易收到假钞。假钞和其他假货一样在现实生活中大量存在，售票员一旦收到假钞，按规定需由当班人员进行赔偿。有时售票员在找补过程中也会和游客为钞票的真伪出现争执，弄得双方都不愉快。所以，售票员应具备一定的鉴别货币真伪的知识，以避免收到假钞而带来不必要的经济损失。

（1）景区如果有条件，应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。

（2）景区应有计划地请专业人员（如银行工作人员）来为有关员工开展防伪钞培训活动，掌握辨认伪钞的方法。一般而言，可以用“一看、二摸、三听”的方法辨认伪钞。

①一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。

②二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。

③三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。

（3）收款时，最好不要当着游客的面，把钞票一张一张地拿到灯光下去看，这样做容易引起游客的反感情绪。这就要求售票人员掌握较娴熟、自然的方法有效地鉴别货币的真伪。如发现有问题的钞票，应与游客礼貌协商，请其重新换一张，找补后的请游客自己验证。

案例

父母的钞票也要查验

某景区售票处，实习生小王正在值班。这时一对夫妇来到售票处交钱买票准备进景区游玩。实习生小王把收到的大钞放在验钞机下认真地一张一张验看。这时那对夫妇实在忍不住了：“孩子，连你爸妈的钞票也要验吗？”原来，这二位客人是实习生小王的父母，难怪，看自己女儿一一细查自己的钱，觉得心里不是个滋味。小王笑着回答：“爸妈，这是制度。我相信你们，但钱不一定是真的。对自己爸妈的钱，也要把好关，咱们不能让景区受损失，我要对景区负责呀！你们说对吗？”一席话说得小王父母不住点头，赞许地说：“你做得对，我们支持你，你认真验钞吧！”小王把票交给客人，才掩饰不住内心的欢喜说：“爸妈，你们来看我，我真高兴！”原来，小王的父母因孩子第一次出远门，放心不下，特地赶来看望女儿，顺便到女儿实习的景区游览一番。于是，实习生小王验父母钞票一事在景区传为佳话。

案例分析：

1.在售票处工作人员要具有高度的责任感、严谨的工作态度及高水准的职业道德意识。众所周知，售票员每天都要接触大量现金，所以查验钞票是售票员工作中相当重要的环节。稍一疏忽就会给景区和自己造成不必要的经济损失。由于售票员要对数以万计的大钞进行查验，不仅工作量大且有技术难度。因此，每位售票员只有以高度的责任感，掌握看、摸、弹、听等基本的辨认技巧，才能做得到准确无误、万无一失。

2.在景区做服务工作，处在第一线，直接接触客人，也常常会遇到自己的朋友或亲人。小王的父母来看望孩子，小王见到父母抑制不住满心欢喜。但是，在惊喜之余，头脑十分冷静，仍坚持按景区的规章制度办事，一丝不苟地按服务程序接待了自己的父母。这体现了实习生小王坚持原则、公私分明的工作态度。有的服务员自我约束力差，因私人感情而放弃原则，作出违反景区规章制度、损害企业利益的事来，导致自己犯错误，甚至被辞退。

问题讨论：

如果你在某景区值班时遇见自己的亲朋好友到来，你会怎样做？

（二）优惠票之争

一般的景区都会对不同人群实行差别定价，如小孩身高在1.1米至1.3米之间（此数据目前还存争议）的只需买半票，而在1.1米以下的则免票。虽然在售票窗口和验票处都会有测量身高的刻度，但每个售票员可能都有过与游客争论高矮的经历。有部分工作人员因不愿与游客发生争论，便选择听之任之的方法，把球踢给验票口。殊不知，这样必然会带来不好的后果：首先，给验票员的工作增加难度，影响景区入口的畅通与效率；其次，使其他游客心里产生不平衡的感觉，甚至也会提出享受同等待遇的要求，导致其他游客对景区产生不良的印象；最后，如果这些游客再回来补票，不仅增加售票的工作量，也会延长其他游客的购票等候时间。因此，遇到类似的情况，景区售票员应掌握以下原则。

（1）不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。

（2）向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。比如适当赞美游客的小孩，并善意提醒家长孩子知道他（她）自己有多高，不要在孩子心里留下阴影。

（3）遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见。作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。

除了上述讲到的儿童优惠票以外，景区还有团体票、假日票，甚至导游票等。售票员应灵活机动，具体问题具体分析。

阅读材料

电子门票的类型

按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。

纸质门票是传统的门票形式，目前我国大多数旅游景区基本使用纸质门票，并采用手工售票的方式。使用纸质门票往往会出现假票、错票、逃票及入口处拥挤混乱等问题。随着旅游经济的发展，电子门票越来越受到游客的青睐。与传统门票相比，电子门票被人们称为活动门票。从2006年至今，我国建设部先后确定了众多风景区采用多媒体电子门票和技术，其类型如下所述。

（1）邮资明信片，是经国家邮政部门特许使用的景区专用邮资用品。游客在验了门票后，撕下副劵即可当明信片使用，具有通信、宣传功能，印刷精美、具有艺术性；制作成本低，节省运营成本；采用环保材料，避免环境污染。

（2）条码卡，是先进的电子条码制作识别技术与计算机技术的有机结合。信息储存量较大；识读速度快、识别率高；使用成本较低，可与多种载体结合。

（3）IC卡，又称“集成电路卡”，是现代信息技术、微电子技术和计算机技术的有机结合。具有防伪性好、存储数据安全性高的特点；容量大可多次使用。

（4）磁卡，是一种磁记录介质卡片，由高强度、耐高温的塑料或纸质涂覆塑料制成。数据存储量较大，是可读可写类信息载体；携带方便、性能较为稳定可靠。

（5）光盘，可将景区自然风光、文化内涵等整合在光盘门票内，兼具景点专题片、电子图书、景点门票等多项功能。时效性强，可获取景点、景区最新信息；可读性强，图、文、声、像并茂，生动形象；保存期长，阅读利用率高，收藏价值高，利于环保；信息容量大，利于提升景区景点形象，丰富地方特色。

（6）指纹，利用指纹识别技术对人员的进出情况和门票销售进行统一管理，实现规范化、科学化的门票管理方式。可严格控制一人一票；具有随身携带的方便性；可一天多次进入景区或其他场所。

（资料来源：http：//www.cpsri.com.cn/dzmpxt-3.htm）

第二节 验票服务

验票工作关系到景区经济效益能否真正实现，另外它也承担着维持景区良好秩序的重要职责。随着现代科学技术的发展，越来越多的景区使用电子门票系统，但仍少不了工作人员提供相应的服务。

一、验票服务工作流程

验票服务的工作是景区服务人员组织游客有序进入景点参观的必要程序，它在景区接待服务工作中占有非常重要的地位。因此，验票服务须做到以下几点。

（1）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。

（2）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并熟悉《门票价格及优惠办法》和景区内景点名称。

（3）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。如设有自动检票机，验票员应监督、帮助游客通过电子检票，当自动检票机出现故障时，进行人工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。

（4）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。

（5）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票规定。团队入园参观时，需登记游客人数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对残疾人和老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协助。

（6）下班前把一天的工作日记填写好。

二、入门排队服务

（一）排队服务

景区入口是游客进入景区的第一印象区，是关系到形象的大问题。景区入口服务目的是为了让游客愉快、顺畅地进入景区而采取的必要服务。由于旅游的季节性较强，经常会出现旅游旺季入口堵塞的现象，造成游客长时间排队等候。另外，景区内一些游客必玩项目也容易出现排队拥挤的情况。如分流不当，会降低游客的满意度和损害景区的形象。因此，景区排队服务应根据自身的条件和情况采取不同的队形和接待方式。一般的，队形可以分为传统单行队形、多列队形、主题队形等形式，它们各自都有自己的优缺点，也各有其最佳应用范围。

不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采用不同的队形和接待服务方式，这样才能有效引导与管理游客，以此提高游客体验质量和景区服务质量。

（二）游客排队管理措施

为了避免在景区入口排队出现拥堵和混乱现象的发生，景区的管理者就要采取一些相应的排队管理措施。

（1）管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。根据游客和配备的工作人员数量，可将队列划分为单列单人型、单列多人型、多列多人型、多列单人型及主题或综合队形型。这些类型各有其自身优缺点，景区可根据实际情况选择合适的排队方式。另外，当某时间段游客人数较多时，可考虑从其他部门抽调一些工作人员，增设售票窗口，增开服务通道，让游客快捷获得所需的服务。

（2）当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生时，管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。在国外许多著名的主题乐园排队区设计了许多娱乐项目，如美国迪斯尼乐园入口区设立米老鼠和唐老鸭人偶与等候入园的游客拍照、娱乐等活动，让游客等候过程中不会觉得无聊。

案例

原来等待可以变得如此短暂

2007年中国香港迪斯尼迎新春活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原先也不理解，门外转了一圈后，他就明白了为什么游客都不着急。当他在园门外等待时，有位服务员按队伍排列逐个对游客登记。他请游客Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按上面所建议的时间返回。”游客Q拿起手上的入场证，见上面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。

游客Q在周围的商街转了一会儿后，发现一个小时就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。正犹豫中，听见园区的广播站播放着及时信息：“各位游客，请持有宾客入场证的游客按照入场证上的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼貌地请他进入。

原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时，已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待可以变得如此短暂！”

案例分析：

排队等待既然不可避免，就要研究排队管理的方法。首先，应该培养服务人员的敬业精神。当服务需求大于服务供给时，服务人员的工作态度、敬业精神成为游客更为关注的对象。它不但能提高服务效率，更为重要的是，在安慰游客方面能起到重要作用。试想游客在焦急的等待中，而服务人员还在聊天或做一些与工作无关的事情，当然会引起游客的极大不满。其次，在游客排队等待过程中，景区应提供一些必要的“等待服务”。

问题讨论：

在国内一些旅游景区，旅游旺季时很容易出现上述案例中出现的情况，如果你是某个景区的管理者，你会采取什么措施来减少游客的等待时间？

第三节 咨询服务

一、电话咨询服务

在现代社会中电话已成为人们信息交流的重要渠道，人们通过电话咨询获取信息是一种快捷高效的方式。人们在了解景区的情况时，电话咨询是必不可少的，而电话咨询服务代表了一个景区的整体服务水平，甚至在一定程度上影响着人们对景区的印象，以及影响人们是否到景区旅游的出行决定。因此，景区电话咨询人员要从态度、声音技巧、内容等各方面把握电话咨询服务的艺术。

（一）电话咨询服务礼仪

1.态度

对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。带着笑容的通话效果最佳，就好像对朋友打电话那样，友好的语气可以感染听者的情绪。

2.声音技巧

由于电话咨询服务是“只闻其声，不见其人”，咨询者只能通过声音来感受景区的服务，服务人员的心情和表情都是通过声音来传递的。因此在电话服务中，声音的使用技巧，运用得当有利于提升咨询者对景区服务的认同感。在声音技巧上应注意以下几点。

（1）语言。在和客户谈话时，语言表达要简单明了，尽量不要谈及太多与咨询无关的内容。

（2）节奏。在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。学会适时地停顿，因为停顿可以吸引对方的注意力，停顿也会让对方有机会思考，让其主动参与到电话沟通中来。

（3）语气。服务人员要学会不卑不亢，不要让咨询者感觉到服务人员没自信心，也不要让其感到盛气凌人，态度傲慢。音量太大或太强会让咨询者产生防备心理，他会觉得咨询服务人员太强大了；声音太小或太弱令咨询者觉得服务人员缺乏信心，从而使游客不重视咨询服务人员。

（4）语调。服务人员语调不要太高，否则会让听者有不舒服的感觉；太过于平淡的声音也会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音，关键语句声音要有变化。

（二）来电咨询工作流程

1.做好通话前的准备工作

作为景区的咨询服务人员上班后要先了解前一天的工作概况，并要熟悉景区的最新动态，为咨询工作做好准备。同时在电话旁边常备记录的办公用品，确保自己工作时记录电话咨询内容。

2.迅速地接入电话

服务人员在电话铃声响三声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。如超过三声，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。对于错打的电话应礼貌对待：“对不起，您打错了，这里是某某景区。”

3.谈话要得体

接听电话应向对方问好并尽快表明自己的身份，同时主动询问对方的需要。不要张口就问：“喂，你是谁？”应该礼貌地说：“您好，欢迎致电某某景区，很高兴为您服务。”或“上午好，这里是某某景区，请问有什么需要帮忙吗？”等，还应当使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情。如不能提供相应的帮助，也不要把问题推回去，要耐心询问是否需要留言或是转达，如需要应当积极记下信息以便传达，并把信息读一遍给对方听，确保信息的准确性。因此可以设计如下电话留言单，以便提高景区服务的工作效率。

正如上述在某些特殊情况下，景区服务人员接到咨询电话但不能马上给予回答，而又需要咨询者等待时间过长时，应该问清楚情况后建议对方挂断电话，查询清楚情况之后第一时间给咨询者回电，千万别把对方晾在一边。

4.行之有效的结束

在结束谈话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢对方来电，并欢迎随时致电。然后确认对方已经把话说完，等对方先挂断电话后轻轻地放下电话，切忌“啪”地扔下电话。

二、当面咨询服务

一般旅游景区都会设立为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、医疗等旅游设施和服务功能的游客服务中心。服务中心的服务人员应该随时随地为每一位游客排忧解难，因此每位服务人员都要掌握一定的咨询服务技巧。

（一）当面咨询服务人员礼仪标准

1.着装整洁

作为一个成熟、规范的景区，应该为景区的工作人员配备统一的工作制服，这可以提高景区的形象，同时也便于景区的管理，还有利于游客的识别。工作人员身着制服容易让游客产生信任感。因此工作人员要根据景区规定身着工作制服，穿戴要整齐干净，不能邋遢污浊。

2.形象要端庄文明

景区工作人员在工作时要保持良好的工作形象和工作热情，积极主动地为客户提供帮助。首先要穿着得体，妆容得体。其次在面对客人时要始终面带微笑，保持亲切、友好、真挚的服务态度。再次要注意保持优雅的站姿和坐姿，站立时要身体正对客人，腰身挺直；坐时应坐满座位的1/3～2/3，上身挺直，不要有斜靠、仰躺、倒卧、跷腿等不雅形象。

3.态度认真谦和

接受游客问询时，应双目平视对方，集中精力，以示尊重与诚意，认真倾听，不可三心二意。在提供耐心详细的答复和指导时，要做到有问必答，用词恰当，简单明了。对于不清楚的事情不要不懂装懂随意回答，更不能轻率地说：“我不知道”。而对经过努力确实无法回答的，要向游客表示歉意。如果出现多个人同时问询时，作为服务人员千万别慌张，要保持冷静，应先问先答、急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，这样使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。同时还要注意自己的谈吐谦和，不要以貌取人，应尊重客人并一视同仁。另外在接待客人时，不要与一位客人谈太久而忽视其他人，也不得探询客人的隐私，言谈不可偏激，避免夸张的论调。

（二）当面咨询工作流程

1.做好准备工作

（1）台面卫生。保持整洁的工作环境，是每一个景区提高自身工作形象的开端，也是增强客人对景区信任的开始。

（2）了解景区的最新动态。作为咨询服务人员在工作前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安排以及其他相关信息。并把前一天的工作日志浏览一遍，了解相关问题的处理情况，做到心中有数。

2.咨询工作

（1）主动热情。工作人员在工作时如看到满脸疑惑的游客时，应主动热情的询问：“您好！我可以为您做些什么？”这样会使需要帮助的游客感觉到温暖亲切，并感受到工作人员的友好与热情。

（2）要耐心细致的答复。在接受游客提出的服务要求时，应问清细节，做好记录，及时向有关部门反映。另外对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，应提供耐心、详细的答复和游览指导。游客总是遵循效益最大化的原则，即花最少的钱游览最多的景点。因此，从常理看游客会认为既然到了一个景区，最好能顺便去看看附近的地方。因现在不少的景区之间竞争越来越激烈，尤其是同类的景区，所以服务人员被咨询到周边竞争对手的情况时，往往就有点不大情愿介绍情况或有意无意地贬低对手。这样有可能适得其反。因为游客还可以通过其他途径获取正确的信息，从而对你的景区产生不好的印象。所以景区之间能够互设游览资料，工作人员互相宣传，则会在竞争市场上相得益彰。

3.总结工作

（1）做好记录。在即将结束工作时，对于游客的咨询要做好记录，重点将问题以及解决方法记录清楚，重复出现的问题需要多加注意，检查景区的服务工作是否出现漏洞。

（2）及时反映情况。对于无法当场解决的问题要及时向部门领导汇报，对于经常出现的问题也要及时汇总向部门领导反映，及时解决问题，避免大的隐患出现。

案例

过期一天的门票也不能使用

某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。

服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？”

游客：“您好，我这里有3张前段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？”

服务员：“对不起，您也知道您的票已经过期了，按规定，票只要过期就作废了。”

游客：“但是，仅仅一天而已啊。我已经讲过了，因为我们很忙，所以没来得及来玩，正好今天有时间，就赶紧过来了。而且我对你们景区的印象也很好，所以才再次光临的。”

服务员：“谢谢您的赞誉，但是我们公司有规定，过期的票就不能再用了。”

游客：“可是我仅仅过了一天啊，大家都对你们景区印象很好，也极力向我们推荐，您可否站在我们的角度考虑一下，3张票如果不用的话肯定是个很大的浪费啊。”

服务员：“我知道，我也很理解你们，但您也不能让我违反规定吧。”

游客：“规定是死的，但人是活的，我相信可以变通的啊，您看我们是听朋友推荐，才这么执著地一定要来游玩的。”

服务员：“感谢您对我们景区的支持，我相信您也知道，正是我们规范的管理才赢得大家的信赖，您刚才这个问题正是违反我们景区规定的，您这是在为难我啊。”

游客：“这个，没有这么严重吧，我相信景区应该会考虑我们游客的权益的。”

服务员：“这样吧，您如果重新购买3张票的话，我去为您找经理审批打八五折好吗？”

游客：“还要重新买呀？”

服务员：“是的。”

游客：“好的，好的，也不差这些钱，算了，不为难你了。”

服务员：“非常感谢您对我工作的支持，希望您在我们景区能度过快乐的一天。”

案例分析：

1.游客手中过期一天的门票，服务员告诉她不能再用了，但游客还是坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。

2.在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，此时服务人员应该尽量说服，如果游客所提出的要求没有违反相关原则，就尽量满足客人；如违反了就要始终坚持原则。其实游客基本是通情达理的，如违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定会接受和理解的。

问题讨论：

1.案例中反映出游客有怎样的心理需求？

2.如果你是该例中的服务人员，你会如何处理此事？

第四节 投诉受理服务

一、正确看待游客投诉

我们希望向旅游者提供完美的服务，但是也难免因为某些工作的差错或者误解而引起旅游者的投诉。一旦发生了游客投诉，也不要害怕，一定要把它看成是与游客交流的好机会。

（一）游客投诉是提高服务质量的机遇

没有游客的投诉并不意味着服务中没有过失，游客对景区存在的问题会直接向自己的亲朋好友倾诉，而景区管理者也很难发现问题的所在，使得景区的经营陷入恶性循环之中。游客投诉可以使景区管理者及时发现工作中的疏忽，并及时纠正服务中存在的问题，以提高服务质量，避免类似的问题再次发生在其他客人身上。

案例

小投诉避免大隐患

一个风景区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一个竹制古朴别致的小桥，吸引了很多游客拍照留念。一天一位游客到投诉中心投诉，原因是他在经过小桥的时候被一个突出的楔子绊倒，手被划破，裤子被刮破，游客要求景区负责。

服务人员了解情况后，立即向游客道歉并带他到景区医疗服务中心去治疗伤口，同时派人去竹桥检查，才得知由于路过游客过多，超过小桥承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥有些松动。如果再不发现，很可能因超载使得竹桥断裂，引发更严重的后果。幸亏这位游客的投诉，才发现存在的隐患。管理人员马上决定赔偿游客损失，并给予物质奖励，同时对整个景区设施进行全面的检查。从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真对待游客的每一起投诉。因为他们知道，游客的投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的问题，避免事态的进一步恶化。

案例分析：

这是一个景区投诉处理服务的典型事件，游客在景区内受伤，投诉到景区管理中心，相关人员经过调查以后认为该游客的投诉为有效投诉，同时还发现了更大的事故隐患。因此管理中心人员决定在赔偿游客损失的同时还要对其进行奖励。

问题讨论：

1.你认为案例中的游客是否小题大做，为什么？

2.案例中景区管理人员鼓励游客投诉，其目的是什么？

（二）游客投诉是对景区信赖的象征

我国有句古话“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”游客的投诉说明游客对该景区还是很信赖的。因游客对其产品和服务有着很高的期望，因此他们有权向景区提出自己的意见和看法。一旦游客对景区失去信赖，他们会向周围亲朋好友倾诉，做反面宣传，则会给景区带来严重的消极影响。因此企业应抱着积极的态度，正确看待游客的投诉，积极为游客投诉提供机会和环境。

（三）游客投诉是建立忠诚的契机

经调查显示，迅速彻底补救服务过失，是景区提供完美服务的管理手段。简而言之，提出抱怨的顾客，如果问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有提出问题和抱怨的顾客高。而景区解决问题的热忱，会让游客更加信赖该景区，同时在一定程度上他们也会成为该景区的宣传员，帮助景区建立或巩固良好的企业形象。

（四）游客投诉是补救服务过失的前提

工作人员首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在量化分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。由于服务失误的发生往往会给顾客带来一定的影响，所以服务员必须首先认识到过失的存在。有些游客可能不会向景区投诉，但他们会向自己的亲朋好友抱怨，而景区甚至没有补救的机会；也有些顾客会正式向第三方投诉，如媒体或某些社会团体，从而对景区的声誉造成负面影响。因此，景区每一位服务人员都应该树立这样的理念：游客投诉是景区发展的机遇，它为景区指出了改进的方向。