第10章 巧用亲和力改变客户(5)

（2）亲近的重要

推销员亲近顾客不光是推销产品，更希望将来成为朋友。推销访问的第一阶段叫做aproach（亲近），在推销访问各阶段中是最重要的。做成理想的亲近最要紧的是，尽早准备能供给对象的一些资料。只要少许的用心，也可以唤起繁忙的顾客、不礼貌的顾客或冷淡的顾客等任何顾客的注意，而顺利达到亲近目的。诉诸理性，不如诉诸感觉。

（3）自我介绍要得体

推销员的自我介绍要得体，特别是见面第一句，表明自己的姓名及公司名是推销人员应有的礼貌。然而并不能期待对方一定记住你所介绍的。一般的情形是，顾客忙于打量你，而并不注意你所说的话。

凝视使顾客惊惶，也可能导致推销无效。轻淡的一瞥，自然地移开视线。接着以一种可以引起好奇心的内容提出质问、诉诸感觉等的次序进行才可以唤起对方的注意力。

（4）推销服务

推销员推销有形的产品通常比较容易进行，但推销服务的推销员则需要更多地用心与创意。例如报纸剪贴，自己所拍的照片等等都要搜集，以便帮助推销。

2.唤起顾客注意时的心理准备

产品推销中，推销员适时地唤起顾客注意，让顾客知道推销员的推销意图和推销目的，从而进一步深入与顾客商谈，直到生意成交。

以下是唤起顾客注意时的心理准备：

（1）留意第一印象（参照“亲近”项）：第一印象要获取好感。

（2）不可从辩解开始：辩解、强辩、否认前言都不会有好结果。

（3）要使对方连说“是的”：诸如“可以把帽子挂在这里吗？”“从这窗子远眺，景色美极了”等语句。相反地“正好经过附近，顺便造访”的词句则不要使用。

（4）唤起注意要快捷：缓慢的动作，也许能在最初引起注意，但是到头来会因不耐烦而冷淡下来。

（5）坐近对方，或训练站着进行：不过靠得太近，也会丧失气氛。例如有口臭的人，应保持相当距离。因体臭而烦恼的人，应设法处置。

（6）不可歪着身子斜倚在椅边：对准顾客要尊敬以待，应伸直脊背以大方的风度就坐。

（7）通常在进行商谈时不宜抽烟：尤其在对方不抽烟时千万不可以抽。当然也有例外，然而在未清楚以前最好不抽。

（8）有别人在座时应避免进行商谈：“抱歉得很，我并不知道您还有约……”、“下次不知道什么时候可以拜访？”这样说，在座的别人也可能离席让你，不然也会另外指定日期拜访。

（9）温和的微笑：只要下工夫去学，就可以体会自然而有效的微笑。不要认为这是芝麻小事而轻视它，微笑在实务上是极有效果的。

（10）开场白不要过分装模作样：要紧的是亲切诚恳的语气。

（11）正确记住顾客的姓名：记错顾客的姓名，的确可以引起注意，当然所得的是反效果。为了避免支吾不清，干脆再请教一次也无妨。难念的字句，请求说明也是好的。

（12）避免别的推销员惯用的手法。

唤起顾客注意的技巧

推销员主动向顾客推销产品，首要的是吸引顾客的注意力，使顾客产生兴趣，认识到有必要购买某种产品，促使顾客做出购买决定。这种情况下的面谈称作推销过程。那么，推销员在向顾客推销产品时，怎样吸引顾客的注意力呢？

1.讲好第一句话

为了吸引顾客的注意力，在面对面的推销工作中，说好第一句话是至关重要的。心理学家在研究销售心理时发现，顾客在听第一句话的时候比听第二句话和下面的一些话时认真得多。

说完第一句话以后，许多顾客，不管是有意或无意，就会马上决定是尽快把推销员打发出去还是准备继续谈下去。如果不能马上引起顾客的兴趣，那么尔后的销售谈话往往会丧失作用。在某些推销方面，比如：保险业务的推广介绍、走家串户的上门推销、认购股票、电话推销，开头的一句话往往就能决定推销员是否有可能把产品推销出去。

不管推销什么或者怎样推销，都应当认真检查和核对一下销售谈话的开头。在有些情况下，只要把第一句话省略就可以改进你的销售谈话，因为第一句往往是废话。要避免使用一些毫无意义的词语，比如：“我来是为了……”、“我只是想知道……”、“我来只是想告诉你……”、“我到这里来的目的……”、“很抱歉，打搅你了，但……”、“我正巧路过……”等等。要时刻牢记：开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水，也不要支支吾吾。

只有这样，业务洽谈才能继续开展下去，同时也为顾客购买你的产品打下了良好的基础。

如果顾客集中注意力听第一句话时，获得的却是一些杂乱无章的刺激，那么往往会导致此后的销售谈话难有效果。因此，要防止顾客走神或考虑其他问题，开头几句必须生动有力，给人留下深刻印象。

例如一位钢铁产品推销员的开场白是这样说的：“我们最近生产出一种新产品，这种新产品可以降低你们的生产费用。现在我能问你几个问题吗？”哪一个生产商对能够减少生产费用的建议不感兴趣呢？最后，推销员得到了一大笔订单。

2.提出恰当、合理的建议

顾客之所以购买某种产品，主要原因是这种产品能够满足顾客的某种特殊需要，因此，推销人员如果能够向顾客提出各种合理化建议，帮助顾客解决具体问题，就肯定会受到顾客的欢迎。例如，一家厨房小用具制造厂的推销员是这样开始他的销售谈话的：“你愿意在一个月内卖一千个高压锅吗？”推销员在这里不说“买”而说“卖”，经销商被吸引住了，聚精会神地听着，然后推销员向顾客详细地介绍了他们工厂准备通过广告、标语和示范的方式大量推广产品的计划，这样做的目的是帮助零售商提高销售量。提建议的方式适用于批发经营或向转卖者提供商品的面谈活动中。

推销员在接触顾客时，如果一味地推销商品，这种只关心自己、不关心顾客的做法，是很不明智的，也很难取得效果的。因此，推销员在与顾客交谈时，应首先了解顾客的问题并帮助其解决。这样，就能吸引顾客的注意力。优秀的推销员总是首先提出顾客的需要，运用一些能使对方产生兴趣的词语和话题开始面谈，避免先提出自己的推销品。也就是说，要设身处地地考虑对方的实际情况和切身利益，对顾客的问题给予充分理解，否则就不会受到欢迎，面谈效果也不会好。当然，帮助顾客解决困难问题，这是推销产品的手段，不是最终目的。推销员一定要把握好。

3.用肯定语气提问

只要仔细观察就会发现，用肯定的语气与人交谈，会给人以可信可亲的感觉，反之，用否定的语气与人交谈，则给人以疏远疑惑的感觉。因此，在推销过程中多用肯定语气交谈，可以使顾客对推销发生更多更大的兴趣。

在洽谈中要提一些肯定问题。不要问：“你是否愿意跟我谈谈简化你们速记工作的可能性呢？”或者问：“我想知道你们是否还有足够的毛线？”我们经常会听到这样的问题：“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗？”诸如此类的问题，不应该向顾客提问，而应该首先向自己提出这个问题。只有在洽谈一开始提出一个使顾客感到惊讶的问题才会迫使顾客对提出的问题加以考虑。这是引起顾客兴趣的最可靠的一种方法。特别是在推销员再次拜访顾客时，就更应该使用这种方法。

因为顾客脑子里总在想：“啊，他又来了，又是老一套。”这样一来，顾客就会对推销员产生反感。为此，推销员必须善于适应新情况，随机应变，最终使顾客围绕在你的周围，在事实面前认输。这时他就会说：“啊！真没想到他还有新鲜玩意儿。”

一些好的开头语有：“你已经？”、“你是否？”、“你愿不愿意？”、“你想？”在业务洽谈开始时，应该集中谈论顾客感兴趣的问题。尽管有些时候把恐吓作为最后一着棋，也能达到目的，但是其后果是不堪设想的。

如果顾客想告诉你他现在不需要你推销的产品，并计划在以后适当的时候再与你谈论这个问题，你可以这样说：“我只是想给你提供一些情况，让你有个大致的了解。当你使用这些设备时，就可以为你节省很多开支。”或者说：“这是为你提供的一些资料，你可以把这些资料存档。需要时再行查阅。”在业务洽谈开始时，不要随意反驳顾客的反对意见，也不要对顾客提出的问题应付、搪塞，这一点很重要。

4.排除干扰

推销员与顾客正在商务谈判，一定要排除干扰，力争顺利进行。有时候，外部因素可能会分散顾客的注意力，使他不能集中全部精力同推销员开展正常的业务洽谈。如电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出等。在这种情况下，你可以用巧妙的问话支开众人，如：“切尔先生，我不知道你正在忙着呢。”

另一方面，如果顾客让其他人参加洽谈，你应该把他们看做是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。你主动作自我介绍，顾客就会把其他人介绍给你，或者其他人自己前来主动向你介绍。

受到干扰后，最好向顾客提一个检查性质的问题，目的是为了检查一下是否顾客已忘记了洽谈的衔接处。

有这样一个例子。有一次，当洽谈受到干扰以后，一个机器产品推销员直率地问顾客：“哎，我们刚才谈到什么地方了？”

这样可以促使顾客做出某种反应。如果你发现顾客三心二意，在这种情况下应该抑制自己的感情，不要大喊大叫，说话嗓音要柔和、适中。在你讲话，特别是讲到一半的时候，要适当停顿一下，但这种停顿最好短暂、突然。因为停顿的越突然，效果往往越好。这样对重新唤起顾客的注意力往往有很好的效果。同时，在面谈过程中，推销员的双眼要目视顾客的眼睛，这一方面可以迫使对方精神集中；另一方面也可以通过对方眼神的变化观察到顾客酊细微反应，如果没有这种目光的接触，推销谈话即使再生动活泼、委婉动听，也不会引起顾客的注意。