第4章 口才是成功推销的关键(3)

7.推销员的语言必须热情、亲切

要做一个好的推销员必须有很好的口才。一张嘴就说错话的人是不可能成为一个好的推销员的。口才好并不是说推销员要口若悬河，说得顾客唾沫星满身，让顾客恨不能穿地而去。而是说推销员说话要热情，让顾客有亲切感，从而对你产生信任。

“伸手不打笑脸人”，这是千百年来流传的一句谚语。真正的语言魅力来自于情感，来源于真诚为对方着想，来源于对听话人的尊重。只有尊重而又为对方着想的语言，才能产生心灵的共鸣。

推销员在推销商品与对方的接触中，要让对方感到推销员是诚实的。说话也要符合双方的身份，不然，会引起对方的反感。例如，你走在广州著名的商业街北京路上，那些铺面老板对女性顾客，不论年龄大小和美丑，都是统一地称呼“靓女”。起初还会让你欣喜一下，都说效果不错。但是用久了可能不太灵了，当你无论走进哪一家店，他们都是这样称呼你的时候，你可能觉得那话不怎么真实，词藻对那些老板来说，兴许是“皇帝的新装”。

推销员一定要注意把话说得亲切、和蔼、谦逊，既恰如其分，留有余地，又使顾客愉快、信任，以便促成交易。

这一天与往常没什么两样，街角的小商店进来了两位女顾客。40出头的老板娘，衣着整齐地迎了上去。

“小姐，天暖了，看看换季的衣服？”

“我们随便看看。”两位小姐不紧不慢地，应道。

“你们这种年纪，正是装点街面的时候，一出太阳，小姐们齐刷刷地穿上春装，人的精神也振奋，还是年轻的好。”

“你也不老呀！”两位小姐的兴趣来了。

“不行，我就想穿这种款式，”她指指小姐眼光所及的那款春装，“今年最流行的样式，但腰身过不了。前天，我邻居10多岁的小姑娘从我这里要去了一件，穿起来，我差点没认出。这种衣服穿上身上效果特别，小姐试试吧，不买没有关系。”

她又急步走过去，取下衣服递到小姐的手上，指着靠里的一个花布帘子说：“请过去试试，里面有镜子，很方便，眼见为实嘛。”

见小姐提着一包因天热脱下的毛衣，女老板顺手拿下一个大纸袋，递给另一个小姐：“你们走得这样热，把毛衣装起来吧，不小心丢了，就太可惜了。”

小姐试衣出来，问：“如何？”

老板娘又赞叹道：“这位小姐的腰身好，大概只有一尺六吧。这件衣服好多人试过，只有你穿着最合身，看这颜色，把你的皮肤衬得好白哟。来来来，把这个饰物戴上更有味，这才叫白领丽人。”

“我可是很挑剔的啊。”小姐笑着说。

“尽管挑剔，你满意了才买，年青人穿衣服，就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。我这种年纪，就要考虑舒适，式样不是我们能追求的。只要你满意，价格上给你优惠，支持你们打扮漂亮。”

“你可是人也不老，心更年轻啊。”小姐愉快地称赞道。老板娘把一见如故的热情哗啦啦全倾倒在那两位小姐的身上，使试衣的小姐找不出更好的理由来拒绝她，最后在愉快的心情中买下了她推荐的衣服。

老板娘毫不吝啬地称赞和朋友式的热情交谈，使两位小姐如同走进了一个不设防的区域，放心地挑选。老板娘挡不住的热情又激发了她们购买的欲望。顾客总是喜欢与热情、开朗的推销员谈生意。因为他（她）能带给顾客一个愉快的心情和周到的服务。

推销员要做到热情待人。首先必须发自内心地去赞美人，让顾客心情舒畅。其次是交谈中不断介绍商品的性能、用法及有关的知识，让顾客觉得跟推销员在一起，可以学到很多有用的东西，又能在友好中度过一段愉快的时间。

8.推销员的语言必须带有幽默感

我很难想象出一个缺乏幽默感的人会是什么样子。所以我认为在你的推销中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使你的生意变得十分有趣。否则，你的客户就会保持警惕，不肯放松。当一个乏味的推销员试图要我购买保险单的时候，我就曾听得昏昏欲睡，这种情况下的客户是不可能去购买任何东西的。

当然，我说幽默很重要，并不是就主张你走到客户的身后，拍着他的后背说：“喂，老兄，你听说过某某旅游推销员吗？”要是你真想开玩笑的话，一定要措词干净和避免引起某种误解。我并不反对开玩笑，但是做什么事情都要注意时间和场合。

我个人认为那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张气氛、打破沉默和僵局。譬如，当我请某人在订单上签字的时候，他却坐在那儿犹豫不决，于是我说：“您怎么啦？该不会得了关节炎吧？”这句话常常能使他窃笑，继而忍不住突然哈哈大笑起来。我甚至还可能放一支钢笔在他手里，然后把他的手放在订单上说：“开始吧！在这儿签下您的大名。”当我这样做的时候，我的脸上带着自然大方的微笑，但同时我又是认真的，而他也知道我不是在开玩笑。

要是这位客户仍然拿不定主意，那我就会说：“我要怎样做才能得到您的这笔生意呢？难道您希望我跪下来求您？”随后，我就会真的跪倒在地，抬头望着他说：“好了，我现在就求您。谁忍心拒绝一个肯下跪的成年男子呢？来吧，在这儿签上您的名字。”要是这一招还不能打动他的话，我会说：“您究竟要我怎么做才肯签呢？难道您希望我躺在地上？那好吧，我就赖在地上不起了。”

这种方法会让大多数人捧腹大笑，他们说：“别躺在地上。你要我在哪儿签名？”随后，我们都笑了起来——他最终签了名。

如果你在推销的时候表现出色，那么客户也是很愿意从你那儿购物的。我听到过很多人说他们对外出购车常常感到发怵，但是我的客户不会这样说。当我说“与我做生意是一件很愉快的事情”时，我相信这句话并不是毫无意义的。

推销口才的14种技巧

语言本身就是一门技巧，平时的生活和工作中，谁没有运用过？只是推销口才更讲究技巧，因为推销员所见的顾客往往是以前所不认识的。要在短时间内让顾客对你产生信任，购买你所推销的产品，这是相当困难的，需要充分运用推销员的口才。下面我们来详细谈谈推销过程中常用的几种语言技巧。

技巧1：直言

只有发自肺腑的话语才能打动别人的心，这话一点不假。这也告诉我们推销员在推销过程中，应说真心话，也许不加粉饰的逆耳之言，会取得意想不到的好效果。正如弗兰西斯·培根所说的那样：“人与人之间最大的信任就是关于进言的信任。”直言是推销者真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。所谓见外，往往就是指某种不必要的委婉而与推销对手造成的一种心理上的隔阂感。试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说：“对不起”，一插话就问“我能不能打断一下”，他们就会以一种异样的眼光看待你。同样，如果你在火车车厢里对并肩而坐的同路人连自己的姓名、职业、目的地都不肯直说，那也可能会让人觉得你这人有点不可捉摸，而不愿与你诚实交谈。

直言也是自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，走一步路怕踩蚂蚁，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和推销对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会乐意同一个畏畏缩缩的人打交道的。

在有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家；如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你真的会被派去干洗试管之类的杂差。因此，客气谦逊也一定要看讲话的对象不同而有所不同。

直言不讳并不意味着粗鲁。不讲礼貌，如果在推销桌上直言，特别是在说逆耳之言时能注意以下问题，也许会使直言的效果更好。

（1）直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克喧嚷的人说“请不要吵闹，家里有人上夜班”时，语调温和，并微欠身体举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。

（2）在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。例如，有人向你借照相机使用，你不太愿意借给他，就索性向对方挑明原因：“前几次就是为这件事和妻子闹了别扭，望你谅解。”这样，对方一般也就不会强你所难了。

技巧2：避免争论

避免争论，创造真诚合作的气氛，是推销谈判取得成功的基本前提；建立良好的人际关系，则是保持长期业务联系的重要条件。语言艺术水平的高低很大程度上决定着谈判气氛和人际关系的好坏。

在推销过程中，有经验的推销员总是使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的气氛，以便消除顾客的排斥心理，迅速转入正常的业务洽谈阶段。当双方产生意见分歧时，恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。

沃顿是自动办公设备推销员。他对自己所推销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在推销中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，一天可以节省几个小时的工作。”“老兄，你干嘛听信××公司的推销员，他们全都是骗子，我们的产品才是真正的一流货色。”

尽管他的话有时符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”沃顿认为这样一来等于给了他机会进一步介绍产品。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等等。但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。

顾客走开的原因在于推销员那种说话方式。他完全可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高三分之一，或者说可以使您原来一周的工作用五天就可以完成，那么您对此有兴趣吗？您想听听有关这方面的详细情况吗？”以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论。

技巧3：含蓄

因为推销员和顾客往往是第一次见面，彼此不是很信任，所以很多信息不能向对方透露，需要对方自己去体会，去揣摩。推销员常使用这种需意会的技巧。

中国古代著名文学评论家刘勰在《文心雕龙》中倡导文章贵在含蓄。其实推销也是如此，因为谈判桌上话语一旦全露，一览无余，势必味同嚼蜡；而“盘马弯弓惜不发”、“犹抱琵琶半遮面”，让人三思才得，才能使谈话清新隽永，令人回味无穷。因此，含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对听话人的一种尊重，运用含蓄一定会使交谈更加耐人寻味。一般来说，含蓄可以起到以下几方面的作用：

（1）暗示心迹。一位小伙子问心爱的姑娘：“你愿意和我结婚吗？”姑娘不正面回答，电影《五朵金花》中的金花是用“蝴蝶飞来采花蜜，阿妹梳头为哪桩？”以此来启发情人；而《阿诗玛》中的阿黑是用“一朵鲜花鲜又鲜，鲜花长在崖石边；有心想把鲜花戴，又怕崖高花不开”来试探阿诗玛。由此可见，比喻和借代等修辞手法都不失为含蓄地表达心意的有效手段。

（2）美化言语。有一位长者用他去买一只“夜壶”（即尿壶）的故事，说明了含蓄在美化语言方面的妙用：他在一个摊子上接连挑了几个，虽然不错但都嫌大。卖壶的老人一心想做成这笔生意，但他没有直说，而只是说了一句：“冬天到了，夜长着哪！”意思即不言而喻，语言又不失粗俗，而且还十分幽默。一笔生意因此做成。

（3）曲表观点。一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好心劝阻她，说那个男青年相貌平平，不够帅气。这位姑娘笑着回答：“谢谢你的关心，你的话确有一定道理，但我欣赏这样一句名言，‘人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽’。”这样，对方既能玩味出言外之意，又不会感到难堪。

（4）巧避分歧。在推销活动中，在某些场合往往需要双方本着“求大同存小异”的原则，对一些双方目前尚有不同看法的问题需要巧妙含蓄地加以回避，以求双方都有保留自己意见的余地。