第6章 巧用亲和力改变客户(1)

关注客户的有意注意和无意注意

注意力是人的一种复杂能力反映，它是心理活动对客观事物的指向和集中，是知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现，其目的是为了清晰、真实地反映客观事物。

1.顾客的有意注意和无意注意

推销员在产品推销过程中，顾客对推销活动的注意可以划分为有意注意和无意注意。

（1）有意注意

有意注意是顾客主动地关心推销以及自己希望购买产品，因此，对推销产品的成交有促进作用，顾客能在最快的时间内做出购买决定。

比如：有一位海鲜馆采购员去集市，他径直朝水产柜台的鱼贩走去，并马上开始洽谈，展开激烈的讨价还价。一般情况下，在有意注意所导致的买卖活动中，抓住购买一方并不需要花什么太大的气力，因为购买一方采取的是完全主动的行为态度，只要推销人员把握好时机，一桩买卖便可撮成。

有意注意的顾客是比较好推销的顾客，也是许多推销员求之不得的“好顾客”，这些“好顾客”构成了厂方稳定的消费市场，便于推销员把握。可是在激烈的市场竞争中，有意注意的顾客虽然不乏其人，但推销员有幸受到他们青睐的机会却是不多的。常常与推销员打交道的不是有意注意的顾客，而是无意注意的顾客。

（2）无意注意

无意注意是顾客情不自禁、不由自主地对产品促销活动发生兴趣，从而引起注意。

比如，一位在街上行走的路人突然被一家百货商场五光十色的促销广告所吸引，身不由己走上前去看个究竟。

在日常的产品推销中，推销员使潜在顾客发生无意注意，必须讲究推销方法及推销技巧。

一般情况下，潜在顾客没有明确的购买目标，很难做出购买决定。或者本来没想要买什么东西。推销员没有事先经过系统的专门学习和训练，不具备经过长期推销实践所获得的丰富的经验，要引起这一类顾客的注意，是不容易做到的。

推销活动不同于一般的商店销售，推销员必须及时、正确地判断顾客的注意是否被唤起，这在推销活动中有着特别重要的意义。商店销售也需要吸引顾客的注意，但是商店售货员面对的顾客是主动走进店门的，对方会主动找售货员，告诉他有什么具体要求，对哪类商品感兴趣，打算购买什么样的产品。推销工作则有所不同，推销员所面临的大多数顾客是被动的，有时还有抵触情绪，所以推销员与顾客第一次见面时，一开始就要吸引对方，引起顾客对自己的足够注意，以便不被顾客拒绝。

2.引起顾客注意的三大原则

产品推销不同于产品生产，推销需要详细地向顾客介绍产品的性能、功用，让顾客注意产品。通常情况下，引起顾客注意有以下三种原则：

（1）信息刺激原则

顾客对推销产品的注意和深入了解，主要是从顾客自身的眼、耳、鼻、手等感觉器官中获得信息。所以，加强信息刺激是有效引起顾客注意的重要手段之一。推销中，信息刺激分为三种类型：

①强烈刺激

推销员向顾客介绍产品时，当销售信息刺激比周围其他因素具有更强的作用时，就能达到唤起顾客注意的目的。如推销员在展示商品时，洪亮的声音、醒目的外观形状更容易引起顾客的注意，而低缓的音调、老式的外表则引起对方的失望与反感。

②变化刺激

推销员介绍自己的产品用单调一律的信息刺激连续重复进行，顾客也会因习惯而熟视无睹。信息的变化出新是克服顾客注意惰性的有效方法。如宣传广告的画面上配上不断闪动的霓虹灯，菜馆送上美味佳肴佐之以厨师高超的烹饪表演，这些都能在较长时间内成功地吸引顾客，并使他们端视良久。

③新异刺激

推销员在产品销售中，一方面介绍公司以前生产的产品，另一方面在介绍现在生产的产品时，要重点介绍公司最近生产比较新异的产品。新异事物最容易挑逗顾客的好奇心。在顾客面前，推销员亮出最先进的科技发明专利，介绍失传千年的工艺绝技或制作配方，往往能轻而易举地招揽顾客，唤起他们的深切关注。

（2）具体对象不同对待原则

推销不是一项简单的工作，推销员必须时常对公司面临的推销环境和产品推销顾客的背景资料进行一定程度的分析、度势。一旦面对形形色色不同的推销对象，需要的便是保持清醒的头脑，因时因地灵活应变，具体情况具体分析，争取最有效地吸引对方。顾客的需求与购买行为受到经济、文化、政治、社会、传统习俗、地域、民族和本人个性特征等多种因素的制约，推销员若要成功地吸引顾客，必须着重研究顾客的人文背景，正确判断顾客的购买习性，抓住顾客的心理需要，以便有针对性地运用各种推销技巧与方法。

（3）顾客的情绪反馈原则

收集资料是每一个推销员必做的一项工作，因为推销员想把产品卖给顾客，需不时用推销信息刺激顾客，让顾客做出购买决定。确实，当信号刺激达到一定程度时，就会引起顾客外在的表情变化，如喜、怒、哀、乐等情绪。特别是顾客在推销现场的情绪表现对是否采取购买行为的影响极大，推销人员必须时刻注意顾客的情绪变化，并善于运用恰当的手法技巧来影响和改变对方的情绪。在这里，推销员要向对方强调商品的使用价值，宣传它给顾客带来的利益享受。推销员运用劝说技巧吸引顾客的注意，并不是哗众取宠，无中生有地蒙骗顾客，推销方必须从满足顾客的需要出发，要靠现实的商品及其消费利益来吸引顾客。通过向顾客说明、宣传使用功效，展示商品的使用价值，使顾客相信购买其所推销产品会带来的利益享受。

设计精彩的开场白

为了吸引顾客的注意力，在面对面的推销访问中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。换言之，好的开场白就是推销成功的一半。大部分顾客在听推销员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了是尽快打发推销员上路还是准备继续谈下去。因此，推销员要说好开场白，只有这样才能迅速抓住顾客的注意力，并保证推销访问顺利进行下去。

1.开场白的设计

专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，推销员对自己的第一句话处理得往往不够理想，有时废话甚多，根本没有什么作用。比如人们习惯用的一些与推销无关的开场白，“很抱歉，打搅您了，我……”“哟，几日不见，您又发福啦！”“您早呀，大清早到哪儿去呀？”“您不想买些什么回去吗？”在聆听第一句话时，顾客集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，一旦开局失利，下面展开的推销活动必然会困难重重。

（1）说好第一句话

推销员不管推销何种产品，会见顾客的第一句话至关重要。当推销员开口说第一句的时候，也正是顾客被你全部吸引住的时候。说完第一句话以后，许多顾客就可以决定谈或者不谈、是否立刻把你打发走。

推销员在拜访顾客时是很重要的，一般第一句话是问候语，这是打开话题，博得顾客好感的最容易、最直接的方法。问题是，问候要合时宜，要恰如其分。第一句问候语过于热烈或者过于亲昵，往往会适得其反。问候的话语要因时、因地、因人不同采用不同的方式，例如殷勤有礼的问候、友好的问候或者是轻松愉快的问候等。对于每一位新的顾客，推销员在与其见面的短暂的瞬间，要准确地观察，然后选择最恰当的方式向顾客致以问候。美国推销专家汤姆·霍普金斯说：“你要学会用至少三种方式迎接客户。”这道出了问候之中的细微差别。

开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，在推销的开场白上要多动脑筋，开始几句必须是十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。讲话时目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，切不可拖泥带水、支支吾吾。一些推销高手认为，一开场就使顾客了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。

比如：“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时无以回答，表现出很想得知详细介绍的样子，推销员又赶紧补上一句：“你有兴趣参加我们公司的保险吗？我这儿有20多个险种可供选择。”又如，某叉车厂推销员问搬运公司管理人员：“您希望缩短货物搬运时间，为公司增加二成利润吗？”对方一听，马上对上门访问的推销员表现出极大的热情。

在上述两例中，如果推销员直截了当地问对方，是否需要参加保险，是否想购买叉车，而不是以问话的形式揭示买保险、叉车带来的好处，推销效果显然会差一些。在开场白中，推销员开门见山地告诉顾客，揭示你可以使对方获得哪些具体利益。

如“王厂长，安装这部电脑，一年内将使贵厂节约15万元开支。”“胡经理，我告诉你贵公司提高产品合格率的具体办法……”

这样的开场白肯定能够让顾客放下手头工作，倾听推销员的宣传介绍。

当推销员第一句问候说得真诚、坦然时，推销员已经和顾客建立一种比较好的信任关系。我们在许多场合下如宾馆、酒楼、航空公司等处看到过一些中国小姐的微笑，但并不能引起我们的愉悦。究其原因，是因为他们的微笑之中早已失去了真情，他们的眼神是空洞的、冷漠的，于是他们的微笑也成为一种僵化的职业需要。“眼睛是心灵的窗扉”，推销员在说第一句话的时候，要正视客户，要传达出正直和诚恳。这时候，我们一般可以得到顾客友好的反馈，为进一步交谈奠定了基础。当然，有的时候顾客心中正留有某种不愉快，偏赶上推销员不合时宜的造访，而推销员又不善于察言观色，灵活处理，依照既定的模式向顾客表示诚恳的问候，却遭到了顾客的“白眼”或者是“没有好的声气”。其实，造成这种局面的责任有50％在于推销员自己。为什么不看对方眼色就贸然问候呢？大可不必自怨自艾或者是怨天尤人。

（2）引出话题

好的开场白应该会引发客户的第一个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么？每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，他们仍然告诉你没有时间，或是没有兴趣，那就表示你这30秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。

如果你卖的是电脑，你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者是问他们公司是不是需要一台电脑，你应该问的是，“你想知道如何用最好的方法让你们的公司每个月节省5000元钱的营销费用吗？”这一类型的问题可能是比较容易吸引客户注意力的。总之。获得客户的注意是非常重要的。

推销员在与顾客简单寒暄之后，最主要的是说明来访目的，即进入推销商品的阶段。这一阶段开始时能否正确地引出话题，是推销能否成功的关键。开头几句话生动有力，抓住顾客的心理或者兴趣，正确地引出话题，业务洽谈就有可能继续开展；反之，支支吾吾，不着边际，顾客的反应便会越来越冷淡，而且感到你在浪费他的时间，洽谈也就很难开展了。

推销员与顾客打交道，引出顾客感兴趣的话题是十分必要的。如何引出洽谈的话题？首先在于对顾客的正确判断，这可以从几方面入手：

①观察顾客

推销员的基本能力之一是洞察力。观察顾客的变化是生意成交的前兆。

推销员必须学会观察顾客的室内布置、穿着打扮、精神面貌，或者是办公室陈设，探查顾客的购买需求和购买能力，自然而然地将你所观察到的东西作为话题，采用提问式的方法引导顾客集中到推销业务上来。这种提问式的方法不是直接向顾客发问，而是用肯定的口气提出征询性问题。比如：“您是否……”、“您考虑这样？”等。而这些问题又是顾客感兴趣的问题，以此来刺激顾客的购买欲望。如果顾客对这一类话题不感兴趣，就要及时改变话题，另辟新路。

②注意倾听顾客的谈话

推销员倾听顾客的谈话是一件十分重要的事情，倾听顾客谈话可以从中获取所需信息，从而推销员利用这些信息集中精力、有的放矢应对顾客。某些推销员在会面问好之后，立刻就其商品的性能、质地以及本公司如何对用户负责等等，大谈特谈，喋喋不休，并且认为这是推销员自信心的表现。这种做法和想法其实是大错而特错的，正确的态度应当是把第一次上门推销看做是与顾客的一种交流。这种交流的直接目的是了解顾客的需求，激发顾客对于你所推销商品的购买欲望。

2.6种引起顾客注意的开场白

设计好的开场白，对于每个推销员来说无疑是进入成功推销之门的敲门砖。在日本家喻户晓，被誉为“推销之神”的推销界首富井户口健二曾断言：“七八分钟内推销一定成功”，“推销如果超过两分钟仍没有定论则注定要失败。”由此可见，推销的开头语是多么重要。