第8章 综合管理制度(7)

市场营销过程管理规范

第一条目的

本规定旨在确定与营销活动相关的组织、职能及基本原则，确定营销过程中的主要手续规范，特别是订货及出货手续规范。

第二条适用范围

本规定适用于营业部和××工厂。部分条款也适用于其他营销机构。

第三条修改

本规定的修订权属董事会。

第四条组织与职能

营业部下设企划科、销售科和财务科。

企划科负责制定销售计划，组织加工制造商品出库和订货，负责存货管理、交易管理、预算管理和联系沟通。

销售科负责订货、估价、回收货款、与客户交涉等事项。

财务科负责销售核算、催付款、货款入账及出纳等事项。

另在××工厂设管理科和仓储科。前者负责生产计划制定，生产管理及与营业部的业务联系。后者负责成品入库、出库、运送和保管等工作。

第五条销售渠道

基本的销售渠道为代理店销售、直销和出口。

第六条商品价格表

分产品和客户分别制定“商品价格表”。

第七条新客户交易

与新客户的交易开始前，必须经过严格的事前调查，签订交易合同。交易开始后，应填制“客户卡片”。

第八条交易条件

交易条件、结算日、货款回收等依本公司统一办法确定，并写入交易合同。

第九条贷放限度

根据代理店的资格，确定不同的贷放限度。

第十条销售计划与生产申请

销售计划按标准品和订货品分客户分别制订，企划科根据销售计划向管理科提出生产申请。订货品可随时申请生产加工。

第十一条标准品生产申请手续

由企划科开出“生产申请书”四份。一份由企划科收存，用于企划科管理；一份交管理科，用于生产管理；一份由管理科签订生产完工时间，交回企划科；另一份交仓储科，作预定入库通知用。

第十二条订货传票

订货需填制“订货传票”。由销售科填制，送交企划科两份，用以作为编制销售计划资料。

第十三条产品余额表、出入库表、产品生产预定表

仓储科每周需向企划科提交“产品余额表”和“出入库表”。管理科每周向企划科提交“产品生产预定表”。

第十四条出货手续

仓储科依据企划科送交的“出货单”，填制“出库单”，与货物同时转交给运输科，并向运输科提出运送申请。

第十五条发货单

发货单由六项内容构成：

1.正式发货单。随货物一同交给客户。如交货地与客户所在地不一致，则需收货人盖章后交客户。

2.收货凭证。仓储科将客户盖章后的发货单，作为收货凭证交财务科。

3.销售传票。财务科作记账用。

4.付款通知。由财务科按支付期限不同，分别寄送给客户。

5.销售统计表。企划科用于销售统计。

6.出库传票。仓储科用于出库记录。

第十六条运送

仓储科依发货单和发货通知，制订运送计划，将货物、发货单和收货单一同运送给客户，并将收货单和销售传票送回财务科。

第十七条回收计划

财务科根据“客户货款余额表”编制货款回收计划，分别交销售员、财务科和企划科。

第十八条付款通知

由财务科或销售人员向客户寄送付款通知。

第十九条收款

财务科收到货款后，开出货款付款收据，邮送给客户。

第二十条订货

客户订货时，需有正式的订货单。销售科据此分别与企划科、管理科、设计科联系，下达生产制造计划。

销售业务管理规程

第一条本公司销售业务处理须依照本规定进行。

第二条本规定的目的在于明确销售活动中的事务基准及手续，使销售营运得以顺利进行。

第三条销售业务属于销售经理的管理范围。

第四条销售业务的事务范围如下：

1.处理销售方面的事项；

2.从估价到货款回收为止的一切与销售有关的事务；

3.因销售而发生的会计记账事务；

4.代理店与特约店的管理；

5.广告、宣传业务。

第五条销售计划在编制之前，应先对一般经济情况进行预测，对过去销售实绩进行分析，进行市场调查，对工厂设备及生产状况进行调查。

第六条估价时除对工厂的成本进行调查外，还须参照其他同业公司及市价，以求准确。

第七条受理订货的契约，原则上以文书方式为主，双方互相交换。

第八条交货的日期务必严格遵守。为达此目的，应不断与客户及技术部门保持密切联系。

第九条产品销售后的货款回收务必确保其顺利进行。因此，除了须尽快采取催款手续外，直到货款收齐之前，必须经常留心其进展。

第十条账簿的记载、传票资料发出及整理，须以互相牵制为根本，在整理方式上必须求其统一与合理化。

第十一条代理店及特约店通常设置在较偏远的地方，以销售标准规格品为主。

第十二条广告、宣传的目的在于提高公司信誉及产品的知名度，以此引发需求，保证销售计划完成。在实施广告或宣传时，必须依据统一的计划，重点实施，使经费得到最有效地运用。

第十三条开发新产品时须使消费者认识新产品，引发他们的需求，以扩大销售。

第十四条在本规定中，销售科是指事业所及负责销售实务的机构；业务科如无特别规定，通常指负责业务的机构。

第十五条销售经理须依据规定，与相关部门进行联络、协议、策定销售计划。

第十六条销售计划中需定期制订半年度的订货受理及销售计划表、各月份销售计划表、半年度的进款计划表及各月份的进款计划表：

1.半年度订货受理计划及销售计划表须于每年的×月及×月，依月份及商品种类分别编制；

2.月份销售计划表内容依照出货月份、产品种类等编制；

3.半年度收款表于每年的×月及×月，依照月份、客户分别编制；

4.各月份进款计划表于每月初将各销售科及客户的当月进款预计记入表中。

第十七条店长、事业所科长及销售科长应将上述各计划的资料及计划表提交给销售经理。

第十八条销售部为制定第十六条中的各项计划，应收集过去的销售实绩资料，分析市场动向，进行各方面的预测。

第十九条销售部经理应定期召集相关的负责人员，举行半年订货受理会议，月度销售会议及每月收款会议，讨论和修改销售计划。

1.半年度订货受理会议于每年的×月及×月初召开，会议目的在于商议下年度的订货受理计划的方案；

2.月份销售会议于每月初举行，目的在于商议销售计划；

3.每月进款会议于每月初举行，目的在于审议每月的收款计划。

第二十条依据销售计划，如有必要进行预估生产之准备时，销售经理室须发出生产准备委托书，经由销售经理的裁决后，送交技术经理。

第二十一条销售科必须依照规定的要求，不断地把握市场动向、其他同业公司的估价状况及本公司订单情况，适时地通过所隶属的上司向销售经理报告。

第二十二条销售科必须努力掌握客户的信用状况。尤其是对于首次交易的客户应特别慎重，如交易涉及重大事项应请示销售经理裁决。

第二十三条销售经理室必须不断收集产品价格表、库存品一览表及其他估价和受理订货时的必要资料，保证销售科的销售活动得以顺利进行。

第二十四条估价分为标准产品的估价与特定产品的估价两种：

1.标准产品的估价是指对产品价格表中所列出本公司的标准规格商品的估价；

2.特定产品的估价是指对产品价格表中未列出价格或标准规格品以外的商品的估价。

第二十五条标准产品的估价的裁决基准：

1.未满10万元的估价则由销售科长裁决。但第二项以下，不论其金额多寡，凡价格与产品价格表有显著差异或交易条件特殊者，都应请示上级裁决。

2.10万元以上的估价由销售部经理或代理者裁决。

3.100万元以上的估价由董事长裁决。

第二十六条特定产品的估价的裁决基准：

1.未满10万元的估价由销售科长裁决。但第二项以下，如价格与销售价格的计算基准有显著差异或交易条件特殊，对日后销售有重大影响者，应请示上级裁决。

2.10万元以上的估价，由销售经理或其代理者裁决。

3.100万元以上的估价由董事长裁决。

第二十七条特定产品的估价，应依据下列规定手续来进行：

1.销售科接到客户估价要求通知时，应附上设计规格书及所需的各类资料，填写工厂成本调查委托书，并依据一定的步骤，送交总务部；

2.销售科在接到工厂成本估价书之后，依据规定的管理费基准及规定，作出估价单，寄送客户。

第二十八条关于偏远地区的分店、事业所的估价裁决手续，应比照前三条规定，由销售经理制订。

第二十九条填写估价书时，须依照下列规定填写：

1.销售科事先准备好估价表，在制作估价单时，须依照记载的顺序，编上估价的序号；

2.如果客户没有特别指定，通常以本公司指定的估价来进行估价；

3.估价单通常以一个月为有效期间。

第三十条销售科将估价单提交给客户之后，对10万元以上或影响重大者，不管订货是否受理成功，都应于决定后的一星期之内，制作估价报告书，并依照规定，提交给决策者。

第三十一条设计说明必须以估价时所定设计为基准，并促请尽快决定。

第三十二条在受理订货时，须依照下列规定来处理契约文书：

1.在销售号码上冠上A字母的表示为万元以上的交易，原则上需依照买卖契约来进行。如果是依照订购单，原则上须填写订购申请书来代替契约；

2.前项文书的交换发生困难时，务必设法取得足以证明契约的文书；

3.契约文书若由客户一方做成，则须注意对其记载的内容是否与本公司所提的估价内容相符，并做好详细的核检工作。若契约文书由本公司负责制作，则须依另外所规定的文书格式为标准；

4.契约文书一概由销售科负责保管。因此，销售科必须备有契约保管簿，将规定的内容记入其中。

第三十三条销售编号的使用区分，另行规定。

第三十四条受理客户的订货或为内部指示的订货，须依照下列三项规定完成事务手续（步骤）：

1.销售科须迅速发出订货的出货传票，并依照规定的顺序送交各关系部门。订货的出货传票，在必要时要附上订货明细表、设计说明书等；

2.内部指示的订货，须在订货金额栏中，填入预估金额后发出；

3.出货传票的记载事项如有变更，或订货金额已经确定，应重新发出修改后的出货传票。

销售事务处理制度

一、交货

1.对于已接受订单的工程，工务科应做好相关的生产日报，使工程的进行程序得以明确，并在适当的机会，通知给发出订单的客户知道。

2.当生产接近完成时，应与工务科协议，选择指定交货日前的适当时日，通知交货对象。如交货有迟延的顾虑时，也应事先通知对方，求得其谅解。

二、检查

在进行产品的检查时，应将结果做成测试成绩表等等的有关资料。

三、配送

产品的发送是依据出货传票来进行的，另外，每次发送货品时，应将其要项记入发送登记簿中。

四、销售额的计算

1.在缴交产品时，应将交货单的副本交给会计科。会计科再将这些资料记入销售账中。

2.如已经从客户处先收取订金或预付金时，应将此内容也记入销售账中。

3.财会部门于每月的25日，依据销售账的资料算出每位客户的未付款项明细表（包括前月余额、本月销售额、应收账款），送交营业经理。

五、书信的制作

1.营业书信资料包括书信、电报（发文、订单），估价单、订购单、请讲单、规格明细单，交货单，请款单，收据，备忘录。

2.发文资料上应盖契印或负责人的印章，交易上的发文资料都须复印并制成副本保存。

3.对于所有的书信资料，都应编列收受号码，并记入受信簿中，盖上收受日期印章。

六、营业报告

1.营业部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表，经由科长、经理，向总经理提出。

2.销售科要根据每月及上个月的订单量、转拨余额、本月接受订货的总额、本月的交货额、生产额、未收款项余额、各项接受订货的产品内容等等制作成月报表，并经由经理审编后呈报告给总经理。

七、销售会议

每月或每月月初的营业部与工厂方面，应召集经理，厂长、科长及其他负责人员，举行生产、销售联合会议。

公司销售用语规范

一、售货员的作用

一个合格的售货员，不在于他是否能说会道，而取决于他的敬业精神和对工作、对企业的热爱，对客户的一片爱心。所以，其一言一语，都必须为企业的形象着想，为客户着想，让客户切身感到售货员对其的尊敬、感谢和热爱。

二、丰富的商品知识

在销售用语中，使用最多的是介绍商品。没有丰富的商品知识，仅有热情，是无法成为一个成功的销售人员的。

作为一个售货员，必须对自己经销的商品了如指掌、如数家珍。为此，必须细心观察，虚心请教，热心学习；日积月累，积少成多，日趋丰富。

售货员须掌握的商品知识包括：

1.质量、种类、规格及其他技术指标；

2.用途、用法、性能及使用注意事项；

3.色彩、外观设计；

4.使用年限及保护、保存方法；

5.与同类商品的比较；

6.价格及经济性。

三、用语技巧

同一句话，不同的说法，会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊，也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。

1.讲究讲话的顺序和逻辑件

思维混乱，语无伦次，必将导致客户不知所云、无所适从。售货员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如同写文章，应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何起承转合、如何布局谋篇。