第12章 措辞得体准则：话说对了，生意就成了

定律释义：销售员的武器是语言，工欲善其事，必先利其器。一个销售员如果没有良好的语言功底，是不可能取得销售的成绩的。好口才是销售人员走向成功的关键和有力保证。对于销售人员来说，要想赢得顾客的喜欢，被顾客接纳，就必须具备一定的交谈能力与说话艺术，只有这样，才能打开与顾客沟通的大门，彼此的心灵才能产生共鸣，并为双方的交易关系搭起一座桥梁。

好口才是销售员的必备技能

在这个万象杂陈的社会中，作为销售人员，最基本的日常工作就是要经常面对着形形色色的顾客，并时刻准备去应对各种各样的突发事件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方的有效沟通，而这种有效沟通恰恰正是建立在销售人员出色的口才基础之上。

因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所销售商品不甚了解的顾客，如果缺乏相应的销售口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就更谈不上成功销售了。

销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引顾客的注意力，使顾客对销售的对象产生兴趣，进而才有可能说服顾客，并促使其最终作出购买的决定。在销售的过程中，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

在当今社会，一个人要想在与别人的交往中取得有利地位，获得成功，就离不开好口才，而销售工作尤其如此。在销售过程中，如果我们连话都说不清楚，词不达意，与顾客沟通起来总是说不到顾客心坎，难以打动对方，甚至让顾客感觉别扭，那么根本谈不上销售的成功。可以说，作为销售人员，口才的好坏直接关系到能否顺利将商品销售出去。好口才会让你的销售之路越走越平坦。

（1）好口才可以吸引顾客的注意力。

（2）好口才可以自如地与顾客进行交谈。

（3）好口才可以激发顾客的兴趣，刺激对方的购买欲望。

（4）好口才可以消除顾客的疑虑，赢得对方的信任。

（5）好口才可以将相关信息有效地传递给顾客。

（6）好口才能够缓和销售中的气氛。

（7）好口才能让你摆脱销售中的沟通困境。

（8）好口才可以让你掌握洽谈的主动权。

（9）好口才可以变被动为主动，扭转局面。

（10）好口才帮你有效实施销售策略，完成交易。

（11）好口才也有助于赢得更多的顾客。归根结底，销售工作的各个环节，都离不开口才的发挥。在现代社会，良好的口才是每一个有追求的销售人员所必须具备的一项基本本领。

每一句话都要仔细推敲

身为一个挨家挨户销售的销售员，平庸的销售员会这样说：“我今天就是来卖这种产品的。”而优秀的销售员会把卖这个字改为促销这个词。

另外一个例子是“费用”这个词。平庸的销售员说：“这个产品的费用是300元。”这样容易让顾客立刻联想到自己口袋里的百元大钞就要长着翅膀飞走了。而优秀的销售员则会把刚才那句话修正一下说：“某某先生，这个产品只需要300元。”这两句话的意思是一样的，但优秀的销售员的表达更能容易让人接受。

在实际销售中，很多平庸的销售员都是凭个人的直觉进行销售，对如何说话更能达到洽谈目的，更能说服顾客并不在意，也很少考虑。但恰恰语言上这些看似微不足道的细节却正是阻碍洽谈成功的重要因素。平庸的销售员在洽谈时经常出现错误的谈话方式。

平庸的销售员洽谈时常用以“我”为中心的词句，不利于与顾客发展正常关系，洽谈气氛冷淡，洽谈成功率低。像：

“我认为，您穿这件大衣很好看。”“我的看法是你现在就该把它买下。”“如果我是你的话……”“依我看……”“我要对你说的是……”“我的意见是……”“考虑一下我所说的话……”，等等。

这些谈话方式都是不可取的，正确的讲话是将上述每一句话中的“我”字都改为“您”字。这样的词句既不能表达具体内容，又不能发挥任何作用，像：“我还想说……”

“正像我早些时候说到的……”“我想顺便指出……”“事实上……”

“是真的吗？”“无论如何……”“你不同意吗？”“你可以相信它……”等。这些语言等于废话。

像“您还想买些什么？”这样的问话是毫无意义的。顾客听了就会不假思索地回答说：“什么也不买了。”

也不要说些夸大或是空话，销售洽谈不是唱赞美诗，不能肆意夸张谈话内容。使用如“极好的”“最好的是……”“无可比拟的”“一流的”“超级的”“独一无二的”等词语不仅毫无意义，也令人难以置信，往往会使销售员处于进退维谷的境地。

在向顾客介绍产品时，说话要具体明了，如“这种电扇经久耐用”给顾客的印象是模糊的。就不如“这种电扇能用20年”更具体明了。

还有一条就是不要说“行话”，各行业和各公司都有自己一套特殊语言，称为“行话”。顾客对这些“行话”只会感到陌生，不能对其理解和接受。

总之，销售员应该仔细推敲自己的遣词造句，做到对自己的说话方式和技巧有独到的把握，这是成为优秀的销售员的必备条件之一。

不仅要能说，而且还要会说

销售大师弗兰克·贝特格说过：“凡是我所见过的成功的销售人士，无不充满了勇气和自信，他们都能够自如地表达自己的感受。当我不再害怕当众讲话之后，我和别人私下里交谈时就更加自如了……我的职业销售生涯进入了一个崭新的境界。”

很多不成功的销售人员，也并不一定不能说，他们的劣势往往在“不会说”上。麦当劳公司是美国最大的经营汉堡包的跨国公司之一，其老板克鲁克靠汉堡包发了大财，成为当时世界上最有钱的富豪之一。克鲁克的成功在于他销售有方。他让自己的销售人员掌握了一套诱导顾客购买的本领。

1985年圣诞节前夕，有一个幼儿园教师带着她的孩子上街，无意中走进麦当劳的一家快餐店，本来她并不打算买汉堡包，可当她走到一个柜台前时，一位非常和蔼可亲的女售货员来到跟前，礼貌地对女教师说：“你是给圣诞节小天使买礼物的吧，这儿有很多圣诞汉堡包是按动物和人形来设计的，一定适合做小天使的礼物。小姐，请您这边来看，您一定会满意的。”女售货员很快端来一个盘子，里面有羊头、牛头等各种形象的汉堡包，栩栩如生，讨人喜欢，而且香气诱人。女教师的小孩这时说：“妈妈，买一个吧，买一个吧！”于是女教师不但给自己的孩子买了几个，最后还给她幼儿园的孩子们订购了300份“小天使”礼物。

店员的诱导式销售，使这一笔生意就这样巧妙地做成了。好的产品必须让更多的人来分享，在消费者还不了解的情况下，销售人员通常应该使用这种保险的方法。

我们评价一个人“能说”，意思只是：这个人可以说，话比较多。而我们评价一个人“会说”，意思是：这个人能把话说到点子上，他说的话能让别人信服，让人听了舒服。所以，作为销售人员不要只是停留在“能说”的层面，要追求“会说”的境界。

好口才助你扭转销售局面

在销售过程中，经常会出现一些意想不到的情况，它们很可能会打乱谋划已久的计划，这种“计划赶不上变化”的突如其来的情况常常使人陷入一种尴尬的困窘。这种情况，恰恰是用来考验销售人员的应变能力，特别是口才应变能力的一个大好时机。对于一些意外情况，那些具备随机应变口才能力的销售人员，往往经过巧妙的三言两语，就能够有效地化险为夷。有个销售员当着一大群顾客的面，销售一种不易破碎的钢化玻璃杯。开始他先是向顾客进行商品介绍，接着又开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔到地上而不碎，以此来证明这种杯子的良好质量。

但是，意想不到的情况出现了，他拿出的恰巧是一只质量不合格的杯子，猛地一摔，可想而知，玻璃杯“砰”的一声碎了。这样的异常情况在他的销售生涯中还真是前所未有的，真是始料未及，他自己也感到尴尬不已，心想这不等于是在自己打自己的嘴巴吗？而顾客们更是目瞪口呆，有的还借机起哄。

面对如此尴尬的局面，这位富有经验的销售员在经过了短暂的心理波动后，马上镇定了下来，对顾客笑了笑，用沉着而富于幽默的语气说：“你们看，像这样的杯子我是绝不会卖给你们的。”

大家一听，都轻松地笑了起来，气氛也变得活跃了。紧接着，销售员乘机又摔了几个质量合格的杯子，结果都没有破碎，因而也就赢得了顾客的信任。而经过这几次“成功”的实验，顾客们对开始的那次“失误”，都以为是事先准备好的，只不过是用来吊大家的胃口而已。于是，大家开始争相购买这种神奇的玻璃杯。

试想，如果那位销售员在面对尴尬局面时，目瞪口呆，不知所措，那么其最终的结果是不难设想的。而在上述事例中，那位销售员正是依靠自己随机应变的口才才扭转了销售工作的局面。

销售离不开说话，会说话、口才好的销售员无疑比不会说话的销售员更容易获得顾客的信任，更容易打开销售局面，也能够创造更好的业绩。

措辞得体准则活学活用：不说顾客反感的话

在销售中，顾客经常会因为销售员无意之中的一句话而产生反感，因而放弃购买。这对销售员来说是最大的浪费。基于一般人的性格特点，顾客会对销售员的9种话产生反感。

1.批评性话语

这是许多业务人员的通病。有的销售员虽然是无心去批评指责，只是想有一个开场白，而在顾客听起来，感觉就不太舒服。

2.主观性议题

在处理顾客提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员起先会随着顾客的观点，一起展开一些议论，但在争论中会适时将话题引向要销售的产品上来。

3.专业性术语

专业术语极易导致顾客的反感。只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，有效达到沟通和产品销售的目的。

4.夸大不实之词

不要夸大产品的功能！这一不实的行为，刻画在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。销售人员不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，麻烦多多。作为销售员应站在客观的角度，清晰地与顾客分析产品的优与劣，帮助顾客“货比三家”，唯有知彼知己，熟知市场状况才能让顾客心服口服地接受你所销售的产品。

5.贬低对手的语言

同业的业务人员贬低或攻击竞争对手，首先会造成准顾客的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力不同。其次这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低。

6.隐私问题

与顾客打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私问题，这与销售产品没有任何实质性的帮助。

7.质疑性语气

从销售心理学来讲，质疑性话语会让顾客产生不满，觉得不被尊重，随之产生逆反心理。所以销售员忌讳的话语是：你懂吗？／你知道吗？／你明白我的意思吗？应该采用试探性的话语，如，有没有需要我再详细说明的地方？

8.枯燥的话题意即将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的方式说出来。9.避讳在销售中要避免不雅的语言，否则细节性的行为也会导致订单的丧失。