第8章 口才技能：磨炼你的销售口才(1)

销售，从一定程度上来说就是说话的艺术，就是口才。无论是介绍产品、报价议价，还是解决异议、实现成交，都需要销售员具有口才。只有拥有了高超的口才，才能让客户认可销售员的产品和服务，才能达成交易。因此，销售员一定要磨炼好自己的销售口才，在口才的帮助下争取获得更多的订单。

销售员的疑问

为什么我口才超群，却成不了销售冠军呢

王峰是一家家具公司的销售员，做销售三年多了，虽然做得还不错，但是离他自己设定的目标仍然很远。他在公司里被认为是口才最好的，但他的业绩却并不是最好的，这曾让他一度怀疑口才在销售中的重要性。反倒是去年才来的一位销售员，竟然得过一次销售冠军！这名新销售员的口才绝对不如王峰，但是王峰又暂时找不出自己的问题出在哪里，所以很苦恼。于是，他总是发出这样的疑问：“为什么我口才超群，却成不了销售冠军呢？”

解决之道

其实，有许多销售员都存在着与王峰同样的问题，他们都认为自己的口才很好，却难以成为销售冠军，销售业绩平平。存在此类问题的销售员，一定要认清口才的实质，了解什么才是好口才，什么样的口才才是对销售有利的。对此，销售人员需要明确以下几点：

1.好口才不等于好业绩。口才的确是一种能力，凡是那些成为销售冠军的销售员，一般都拥有好口才，但是仅仅拥有好口才，却并不一定能拥有好业绩。口才与好业绩并不能画等号。这也就不难理解，王峰为什么虽然有最好的口才，但却不是销售冠军的原因了。如果好口才是与好业绩相等的，那么，王峰就不会总是业绩不理想了。

2.好口才不是说得多，而是说得对。优秀的销售员也许并不是思维极其敏捷的，但一定是观察力敏锐的，他们能够根据不同身份的客户说不同的话，能够根据客户不同的心情说不同的话，而且说得很得体、很有道理。好的口才应该是一种良好的综合的沟通能力，要能够让客户信服，而不是说得多，更不是信口胡说。

3.多学习业务知识，使自己成为专业性销售员。如果销售员说的话对客户没有实质性的帮助，那么，即便销售员舌吐莲花，客户也一样不会认可销售员及其产品。客户只喜欢能及时帮助他们解决问题的销售员，能说到问题的重点、关键和实质的销售员。因此，销售员要加强对专业知识的学习，要使自己的言语既有吸引力，又有专业性。

4.销售策略很关键。销售也可以说是一场销售人员与客户之间的博弈，要想在这场博弈中获得胜利，就必须运用适宜的销售策略。销售策略在运用的过程中会弱化口才的作用，此时，即便是口才不好的销售员，也能取得良好的销售业绩。

5.要学会多倾听。在与客户沟通的过程中，有时销售员善于倾听比好口才更重要。而许多销售员只知道打开自己的话匣子，耳朵这扇门却早已关闭。因此，他们的销售业绩总是不佳。优秀的销售员知道既要打开话匣子，也要竖起耳朵；优秀的销售员善于倾听，在同客户的沟通过程中，知道“听”的重要性。

当然，关于销售口才方面的内容还有很多，仅仅知道以上几点并不能成为销售冠军。因此，本章下面的内容将进一步讲述磨炼销售人员口才的方法，从而使更多的销售人员获得销售的成功。

销售中不可缺少的幽默艺术

幽默风趣，往往能让一个人受到众人的欢迎。同理，一个幽默风趣的销售员，也往往会受到众多客户的欢迎。所以，我们说，幽默能够帮助销售员获得成功。这话并非没有根据，下面这项调查就为我们的结论做了最有力的论证。

有一次，美国329家大公司的行政主管人员共同参与了一项幽默意见调查，一家业务咨询公司的总裁霍奇先生将这项调查结果在报纸上公布出来。他说：“97%的主管人员都相信，幽默在商业界具有十分重要的价值，60%的人则认为，幽默感决定着一个人获得事业成功的程度。”这次调查充分说明了，幽默是优秀销售员的不可或缺的资本。

幽默是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后，对你和你的产品或服务产生好感，从而诱发其的购买动机，促成交易的迅速达成。事实上，幽默在销售过程中的应用的确成就了很多销售员。下面事例中的销售员就是因为懂得运用幽默的艺术才谈成了一笔生意。

昆山有一家叫做“泰远”的旅店，它坐落于一个风景名胜区内。曾经有一位销售员前往该旅店向旅店老板销售理财产品，当他与这家旅店的老板进行磋商时，如同一般准客户的反应一样，这位老板这样对他说：“这件事情让我再考虑一下，因为我还需要请示一下我的太太。”

这家旅馆名叫“泰远”，与“太远”同音，因此在听完他的推托之词后，这位销售员就这样对他说：“来到贵店‘太远’，如是‘太近’的话，多来几次也无妨。但是偏偏我却是身居在那遥远的上海……”

听了销售员的这番话后，旅店老板随之忍俊不禁，笑个不停，结果在那一天这位销售人员就谈成了这笔生意。

有时小幽默却能发挥出莫大的作用！聪明的销售人员灵机一动，通过旅店的谐音制造了一个小幽默，却产生了出其不意的效果，打动了客户。

如果身为销售员的你也能让客户开怀大笑，你同样能赢得客户，实现销售，这就是幽默的力量。

同时，幽默还能化解销售过程中的危机。销售工作中，哪个销售员没有遇到过棘手的危机呢？如客户要求退货、销售员约见客户时迟到等。遇到危机并不可怕，运用幽默的力量去化解就是了，一定要相信幽默所具有的力量，它不仅能够缓解销售员与客户之间的矛盾或避免冲突，而且还有可能让销售员“转败为胜”。下面的事例就可以证明这一点。

销售员晓晨与客户约好上午十点到客户那里洽谈产品事宜，但是那天晓晨由于有事耽误了，所以他打电话告诉客户十点半到达，没想到路上堵车，晓晨只能再次打电话告诉客户十一点到达。听到这个消息客户很气愤，告诉他不要过来了，也不会购买他推销的产品。

但是晓晨还是赶到了客户的公司，面对怒气冲冲的客户，他却笑着说：“您好，我是××公司的销售员晓晨，得知您拒绝了一位销售员的推销，所以我马上过来了，希望我们的产品可以让您满意！”

客户乌云密布的脸一下子晴朗了，甚至忍不住笑了出来，“那我们看看你的产品吧！”

这样一场危机就因为晓晨的一句幽默的话语便化解了。可见，幽默运用得当，会迅速化解销售危机，让客户瞬间喜欢上你，如此一来，你的销售之路自然会走得顺畅，你的销售过程自然会变得顺利，你的销售业绩自然会迅速提升！

然而，尽管幽默具有神奇的力量，但在销售中还需要切记一点：风趣幽默最重要的一点，就是能让彼此在笑声中产生经济效果。如果销售员凭借幽默的口才，令客户开怀大笑了，而客户最终却不购买产品，那么，这样的幽默仍然是失败的。唯有既能够让客户开怀一笑，又能够与客户达成交易的幽默，才是销售人员真正需要追求和努力学会的。

总之，销售产品是一件艰辛的工作，每一位成功的销售人员除了绝对的自信、扎实的专业知识、优秀的表达能力以外，还需要有幽默口才。只有这样，销售人员才能在最短的时间内赢得客户的认可或者化解销售危机，从而实现销售，提升销售业绩。

赞美促成销售

在销售过程中，你一定碰到过这样的情况：自己已经使出浑身解数向客户销售产品，却还是吃力不讨好；而那些和客户说说笑笑，对产品只是只言片语一带而过的销售员却能够成功地说服客户。这是为什么呢？其实，这其中的关键就在于能否把握好客户都喜欢被赞美的心理。

每个人都渴望得到他人的重视和赞美，每个人都觉得自己有值得夸耀的地方，你的客户也不例外。在销售过程中，如果你能恰到好处地赞美你的客户，你将很容易获得客户的好感，并促成交易。

在美国，有一家商店里有三只鹦鹉，这三只鹦鹉的外形没有什么不同，然而价格却大相径庭，第一只鹦鹉卖1000美元，第二只鹦鹉卖2000美元，而第三只鹦鹉却可以卖3000美元。

一位客户好奇地问：“为什么这三只鹦鹉的价格差这么多？”

老板回答道：“这是完全公平的，它们的价格是根据它们所得的小费定的，因为第一只鹦鹉在客人进来的时候会说欢迎光临，在客人走的时候会说谢谢光临，因此，它值1000美元；第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临，还可以解说产品，给客户推荐产品，所以这只鹦鹉能够创造利润，当然值2000美元；至于第三只鹦鹉，它的身价是第一只的三倍，但它会讲的就是几句夸奖人的话，来了男客户，它就会说：‘你今天真帅！’来了女客户它就会说：‘你今天真漂亮！’客人听了没有不高兴的，几乎都给小费，所以卖得也就贵。”

销售人员也是这样，会讲解产品的销售人员只是中等水平，会赞美客户的销售人员才是最优秀的。如果只会报怨产品，报怨公司，甚至报怨自己的未来，这样的销售人员也就没有必要去拜访客户了。

赞美能够满足客户自我炫耀的心理，使其感受到自身的价值。当你让客户产生强烈的自豪感后，客户在潜意识中便对你产生了亲切感，就会用行动来回报你的赞美，进而成为你的长期客户。而要想准确恰当地赞美客户并非易事，赞美过了头或程度不够都会令客户厌烦，当然也就难以促成交易了。那么，怎样才能得当地赞美客户呢？具体来说，需要做到以下6点。

1.即使是赞美也要和客户互动，不要只让客户一个人讲述自己的光辉史，也不要自顾自地说赞美的话而完全不注意客户的反应。

2.学会从和客户寒暄的话中即兴取材，自然得体地赞美客户，一方面可以和客户联络感情，另一方面可以为下一步的正式销售打下基础。

3.在销售的过程中，如果客户对你或者产品提出了某些意见，千万不要因此而对客户产生抵触情绪，要适度地反省自己，然后赞美客户提出的意见很有价值、很合理，并且表示一定会改进，这样可以稳住客户的情绪，以便于进行委婉劝说。

4.赞美要真实。在实际销售中，常常会有一些销售员为了完成销售工作而使用客套的赞美之词，不分情况地对客户进行赞美。譬如赞美皮肤状况差的女性皮肤好，赞美身材胖的男性挺拔等。其实销售员不切合实际的赞美或毫无诚意的赞美，不仅起不到活跃沟通气氛的作用，反而会让客户感到厌烦，因为这样的赞美如同取笑客户。

5.赞美切忌空泛。抽象的东西往往不具体，难以给人留下深刻印象。

比如，销售人员只是含糊其辞地赞美客户，说一些“你的工作非常出色”或者“你是一位非常卓越的领导”等空泛的话语，根本不能引起客户的好感，甚至会产生不必要的误解和信任危机，导致最终交易的失败。不如这样说，“你的工作报告写得非常具体实用”，“大家都很佩服您的气度”等。

6.找到别人没有发现的优点进行赞美。在赞美客户时，销售员通常会被一些模式化的赞美之词所控制，例如看到大眼睛的女孩，总是习惯赞美“您的眼睛真大”。其实，作为大眼睛女孩，一定在很多地方都听过同样性质的赞美，如此反复地听到别人对自己眼睛的赞美，她也就会慢慢习惯，不会再为别人说自己眼睛大而欣喜万分了。

其实，每个人都有一种希望别人注意到他不同凡响之处的心理。因此，在赞美客户时，如果能适应这种心理，去观察、发现他异于别人的不同之处来进行赞美，往往能取得意想不到的效果。例如对于大眼睛的女孩，如果你能换一个角度说“你的眼神真美”或者说“一看你的眼睛就知道你是一个很有灵气的女孩”，如此就能给对方带来不同以往的优越感，从而让她更愿意与你展开交谈。

总的来说，在销售过程中，赞美客户是必不可少的环节，它能够帮助你打开客户的心灵之门，为成功销售打下基础。

套近乎，拉近与客户的距离

正所谓“人情卖给熟面孔。”在销售中，怎样拉近与客户的距离是至关重要的。一般而言，面对陌生的客户，销售员必须懂得如何与客户套近乎，这样才能打开突破口。套近乎是销售人员与客户打交道的第一步。先通过语言把自己与客户的距离拉近，让客户信任你，然后客户才会愿意听你接下来要说的话，继而接受你所推销的产品。

套近乎的关键在一个“套”字上，本来关系不近的两个人，只有“套”才能让人近乎起来。而这个“套”的学问，也就是你驾驭语言的学问，用什么样的话题，以什么样的语气、态度，什么样的说话方式，在什么样的情境下去说等都藏着学问。那么，具体来说，销售人员应该怎样与客户套近乎呢？以下一些做法值得借鉴。

1.利用人与人之间的“自己人”意识和共同意识套近乎。心理学上表明，对方越感到你是“自己人”，那么你们谈到一起的概率就越大，融洽的速度就越快。一般而言，在有争论的时候，如果你要说服的客户是一个固执己见的人，要想让他接受你的观点是很难的。对此，你要把他当做自己人，站在他的角度去谈问题、讲道理。当客户遇到挫折时，如果你说：

“我很理解你的心情，如果我是你，我也会这么做”，这将会使客户感到舒服和被尊重。

人与人之间都是有共同点的，也就是“共同意识”，在与客户沟通的过程中出现矛盾时，销售员就可以敏锐地把握这种“共同意识”，缩短与客户的心理差距。“共同意识”往往会增加你与客户的亲密感，最终达到实现销售的目的。