第1章 百货店：专注体验，提升服务

【观点摘要】

作为零售行业历史最为悠久的百货业态，百货企业近几年发展面临着多重危机，具体包括：

第一，千店一面，品牌同质化程度较高、商品无特色；

第二，连锁百货企业集中度低，服务千差万别；

第三，电子商务的崛起吸引了部分实体百货人群；

第四，购物中心的兴起使得传统百货行业客户再度分流；

第五，上游制造商自建终端，致使终端格局受到威胁。

未来，传统百货重在营造舒适的购物环境，让消费者享受实地购物、淘洗试穿的过程，通过深度满足人们“爱玩、爱逛”的天性来创造购买行为，深度研究不同区域和层级的消费需求，做到“以客户需求为中心”的产品和服务动态升级，充分发挥实体店体验、购物咨询和仓储配送功能。