第一章 你动我动产品动 主动接待留顾客

很多企业的经理、老板，很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么，什么叫主动接待呢？怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？

笔者将“主动”分解为“三动”。

第一个“动”就是“让自己动起来”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候心情要激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感。

第二个“动”就是“让产品动起来”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处。

第三个“动”就是“让顾客动起来”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让顾客重复刚刚的动作再演示一遍，让顾客动起来，觉得导购员说的话是真实的，演示的产品卖点确有其“实”。

唯有把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，销售工作才真正称得上主动。

【案例】

某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车，有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子，销量就下滑得很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就买得多，价钱也卖得高，他老婆不在，为什么销量就下滑呢？

我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问道，老师，您说我们不主动有没有证据？我们每天上班八九个小时，站得腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？

我说，你们回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！

第一：我进店之后你们微笑了没有？你们看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你们的电动车好骑不好骑，你们爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你们演示电动车的优点没有？另外，你们接待我的时候，你们的同事配合没有？

第二：我要走的时候，你们挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？

第三：没有顾客的时候，你们观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？

她们的回答是，没有，没有，都没有。

为此我们派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65%，如下：

表1-1