第6章 语言艺术表达练习：用多种情感为语言调味(2)

一位来自华盛顿的贵妇人，要求塔夫脱为她的儿子安排一个总统秘书的职位，而且专门管理咨询两院议事。她的丈夫有一定的权力，并且她委托了两院中的一些议员帮她说话。可是，这个职位需要具有专业知识的人才能担任，因此，塔夫脱拒绝了她，而委任另外一个更加适合的人来接任这个职位。她感到很失望，立即给他写了一封信，她言辞激烈，说塔夫脱不懂人情世故，并且说她曾经努力劝说那些代表，让他们赞同他提议的某一项法案，而塔夫脱却连这一件小事都不肯帮忙。

塔夫脱总统过了两天才给那位夫人回信。他对她表示了完全的理解，说作为一位母亲，遇到这样的事情，当然是十分失望的。但是他解释说，任用一个专门的技术人才不是他一个人能够做主的，还需要该部门领导的推荐，才能任命。这一封信使她平静了下来。

因为一些原因，塔夫脱委派的那位没有及时到达他的岗位。几天后，塔夫脱总统收到一封署名为她的丈夫的信，但是笔迹和前一封信一模一样。这封信说，她为了儿子的职位的事情愁闷成疾，并且犯了一种很严重的胃病，而使她痊愈的办法就是让她的儿子做上总统秘书。

塔夫脱总统当然知道这封信就是那位夫人写的。他给她丈夫写了一封信，表示很同情夫人的病，同时希望医生的诊断有误。但是他解释说，如果要撤回那位已经委任的人，必须要遵照非常复杂的程序，而这在目前是不可能的。

之后不久，那位总统委任的人到任。过了两天，总统在白宫开了一个音乐会，而第一对参加音乐会的人，就是那位夫人和她的丈夫。

塔夫脱总统之所以在三次拒绝了那位夫人后，还能与其保持良好的关系，是因为他每次都运用了十分合理的借口。因此，我们在拒绝别人的时候，不一定非要言辞激烈，只要用合理的理由去解释之所以拒绝的原因，就依然可以维持良好的人际关系。

1.在他人提出无理的要求时，我们也要硬着头皮去完成吗？

2.面对好朋友的请求，我们往往心有余而力不足，此时应该怎样做才不会伤害彼此的友谊？

3.假如你是老板，面对下属涨薪的要求，怎样的回答能够令他心服口服呢？

不得不学的冲突管理

人际交往中，我们常常因为鸡毛蒜皮的小事与人争得面红耳赤，甚至大打出手，事后回想，也觉得很幼稚。因为这些问题本来也不是什么大问题，犯不着这样争吵。

冲突在我们的交谈中是必不可少的，但这仅仅是表面现象。实际上，冲突是两个人或者更多的人在看法、方法、目标、方式甚至价值方面的不同引起的，并不仅仅表现在言语的争论。我们知道，人与人都是不同的，哲学家说：“这个世界没有完全相同的两片树叶。”人类则更是这样。在大多数情况下，出现这种分歧是十分正常的，也是可以解决的。但是人们却往往把这些分歧变为争吵，以图向对方说明对方是错误的，自己是正确的，以至于看起来似乎不可调和，双方有什么深仇大恨一样。

冲突的形式并不限于争吵，它还有更多的表现形式。比如，你把问题的所有责任都推到对方身上，并且开始攻击对方的能力、性格甚至于人格，使你得到了自我满足的快感。这是一种常见的批评性攻击，比如，你说话的时候话中带刺，让他人觉得受到了侮辱，或是受到了轻视。也许你认为这是一种幽默，但是事实上却伤害了对方。又比如，你希望在解决这个问题的方法上，说明你比对方更加高明，以此显示你的优越感。你的这种方式会使对方产生反感，原本你们的目的从解决问题上开始转移，转而会变为对各自的评价。

冲突自然也不仅仅包括语言上的争吵，它更多地表现为一种沟通上的问题。当我们没有理解对方的观点、价值观、意图的时候，冲突就会产生。我们总是习惯以自我为中心，以为每个人都应该按照自己的那一套去做事情和看问题，同时，又对别人的那一套表示不满，这是冲突的本质所在。

古希腊哲学家苏格拉底的妻子是一个十分彪悍的妇女。一次，她对着苏格拉底大发雷霆，后来居然把一盆脏水对着苏格拉底迎头泼下。但是苏格拉底并不生气，反而说：“我知道，雷鸣之后总有一场暴风雨的。”别人劝他把这位悍妇休掉，苏格拉底说：“善于驯马的人都会选择悍马作为自己训练的对象。因为如果连这些马都驯好了的话，那么其他马自然也不在话下。如果我连她都能忍受的话，还有什么我不能忍受的呢？”

我们平常的冲突自然没有这么激烈，而且我们一般人都没有苏格拉底这么好的涵养。为了圆满地解决问题，树立良好的社交形象，追求更高的境界，那么我们就需要学会处理冲突。当然，有些问题不能改变——或者说不能那么轻易改变，比如个人的价值观等，但是只要我们愿意，我们的确能够运用适当的方法处理冲突，以达到我们的目的。

纽约市一个电话公司的策划部经理保罗十分乐观地认为，员工之间的冲突就是因为对工作热情而产生的，他十分喜欢这些冲突。他不喜欢那种死气沉沉的工作氛围，而喜欢冲突所带来的新思想、角度，产生解决问题的新方法。他说，问题的关键在于，如何“有建设性”地处理这些冲突。

一个和那位伟大的改良蒸汽机的发明家同名的员工，以保罗和策划部其他职员的名义，给他的同事玛丽发了一封电子邮件，指责她在某一个策划方案中存在许多致命的错误。“你应该改正它，”瓦特在信的末尾说，“或者干脆让更加适合它的人来做。”

保罗看到这封电子邮件后，直接找到了瓦特，并指出他这样指责对方错误的方法是不当的，并且，他更加不应该擅用别人的名义，这不是解决冲突的正确办法。如果他需要跟玛丽讨论策划方案，应该用另外一种方式去解决这个问题——保罗并没有告诉他应该采用哪种方式。

一天后，瓦特找到保罗，说他已经跟玛丽当面协商了策划方案存在的问题的解决办法，玛丽也已经原谅了他的鲁莽。

我们在解决冲突的时候，需要注意以下这些问题。

1.弄清对方的态度，用平和的心态去理解他的意思

你可以假设对方的用意是好的，从而更多地从对方的角度去考虑问题，这样你或许能够心平气和地和对方谈论。你需要别人理解你的决定，同样你也必须理解对方的决定。在没有弄清楚对方的真实用意之前，不要假设对方一定是意气用事，是为了维护自己的利益，这些假设往往把我们引入误解的歧途。把你的眼光更多地放在对方的言语、行动上，不要依靠猜测来评价对方。

在别人说话的时候，冷静下来，仔细倾听，这样你才能理解对方想要表达什么意思。不要打断别人的谈话，然后气势汹汹地指责对方。然后，告诉对方，你完全理解他。

2.寻找双方利益的共同点，找到实现“双赢”的方案

我们可以轻易地了解到，我们与别人产生冲突，都是为了事情的解决。我们和他人的关系是伙伴，而不是对手，更不是敌人。所以，当我们和别人产生冲突的时候，应该积极地找到问题的解决方案，而不是使冲突升级。我们和对方的争吵或者其他的行动，都有可能使我们的注意力从问题上转移到其他方面。在讨论中，我们不管冲突的核心问题是什么，在问题上产生了什么不同的观点、不同的方式，我们的关键是要注意问题本身，而不是其他，更不可就事论人。

实际上，我们的冲突在大多数情况下都是在寻找“最佳答案”。事实是，因为人是各不相同的，因此给出的答案也各不相同。我们的争论实际上是在讨论，哪一种答案最适合当前的我们？在这一点上，你们并没有什么根本的分歧。告诉对方这一点，并且让他相信。

你要忘记一输一赢的思维模式，那只是竞技比赛的特点，并不适合冲突的解决，冲突完全可以达到双赢。

你还可以从其他方面来寻找你们的共同点。比如，经过思考后你会发现，其实你们俩都主张用同一种方法来解决问题，只是你们在某一些方面出现了偏差，而这一点本来是可以忽略不计的。

3.放低姿态，营造友好的化解矛盾的氛围

你在表达自己的想法时，一定要放低姿态，不要颐指气使，否则即便是好话也不能好好说了。光靠提高嗓门是没有办法说服对方的，更不用说责备对方了，那样的做法只会给你们带来不愉快和不信任。你的目标是解决问题，而不是为了显示你们谁更加高明。

把你那高贵的自尊心和优越感暂且放在一边，你会发现自己正处在一个十分和谐的气氛之中，这种氛围更加有利于问题的解决。一次两次的意气用事可以理解，但千万不要使它成为你的习惯。因为，一旦养成用冲突去解决问题的恶习，那将是非常可怕的。

1.与他人发生冲突时，我们可以应用哪些方法化干戈为玉帛？

2.与对方意见不统一时，我们可以怎样转移注意力，找到“最佳答案”？

3.双方在争吵时难免口不择言，怎样做才能平静彼此的怒气，更好地沟通？

请求使人喜欢，命令使人讨厌

在沟通中，用委婉的语气请求别人帮助比命令他人更容易使人接受，每个人都希望被人需要和尊重，都不愿意接受别人的命令。换一种方式表达你的请求，比命令更令人喜欢。

杰瑞斯所在的汽车公司最近遇到了一些麻烦，几名顾客的汽车修好后，他们拒绝付修理费！他们并不是不承认这笔账，而是认为其中某些项目弄错了。其实，每一页项目单上，都有他们自己的签名，公司怎会承认这些账目有什么差错呢？

汽车公司的信用部职员去收款，他们逐一地拜访了每一位顾客，要求他们缴纳未付的账款，并且明确表示，公司是绝对不会把账目弄错的，这些错误不是公司造成的，应该由顾客自己负责。这些职员在话中暗示说，在汽车业务方面，只有公司才是专业的，所以，没有必要进行无谓地争辩。结果，他们为此争吵了起来，事情陷入僵局。

很不幸，这将要成为一笔烂账，公司打算诉诸法律解决争端。然而这件事情很快被总经理知道了，他查阅了这几位客户曾经的付款记录，发现他们以前从没有发生过拖欠的情况。总经理认定，这些顾客之所以不付款，一定是公司在某个环节出现了问题。于是，他派杰瑞斯去收这笔欠款。