第7章 语言艺术表达练习：用多种情感为语言调味(3)

杰瑞斯也像那些信用部的职员一样，逐一地拜访了那些客户。但是他绝口不提欠款的事，他对他们说，自己是来对公司的服务情况进行调查的。他表示，他并不相信公司绝对不会出错，然后他尽量让顾客们发泄不满，而他自己却只是认真地倾听，默默地做记录。

一番发泄之后，那些顾客的情绪缓和了很多，这时杰瑞斯说道：

“我也觉得公司对这件事情的处理不是很恰当，为此我代表我们公司对你们表示真诚的歉意。听了你们刚才的话后，我为你们的忍耐力而感动。你们的胸怀多么开阔，正因为你们胸襟宽广，我才请求你们为我做点儿事。我相信，你们会比其他任何人都胜任这件事情。请你们再查对我们公司开给你们的账目，因为你们比任何人都更加清楚。如果有哪个地方记错了的话，你们说该怎么办就怎么办吧！”

结果他们高兴地核对了账单。这些账单的数额在一百五十美元到四百美元之间浮动。其中一位顾客只是付了最低额，他拒绝付来历不明的款项，但是其他五位都尽可能高地付了款项，一点儿都不让公司吃亏。事情的最奇妙的地方是，两年之内，这六位顾客又买了公司的六辆汽车。

毫无疑问，那些信用员用的是合同的权威来命令顾客付款，而杰瑞斯却正好相反，他所用的方法是请求他们这么做。稍微比较一下即可看出，他们取得的结果是截然不同的。

用请求而不用命令的语气，有意想不到的好处，一旦你发现这些好处，你就会在日常生活中运用它。

谈话中，你不要说“决不能这么做！”而应该说“我觉得这样做不是很好。”不要说“我不喜欢让你去做！”应该说“你不介意我让约翰去做吧？”等等。

告诉你一个很有效的方法和诀窍，在你说话的时候带上“我”字。用“我”字非常详细地叙述个人行为，并且也告诉对方它将会对他造成什么影响，或者为什么是重要的。用“我”来表达自己要求对方不要做某事的观点，将会使你的话听起来很平静，而不是在责备或命令他人。比如，“我真的希望在中午之前拿到这份文件的复印件，你能帮我完成吗？”如果没有别的原因，对方会非常愉快地回答“没问题”！

当你打算要对方给你打电话的时候，如果你说：“希望你给我回个电话！”这样说虽然很礼貌，但是却带有命令的口气。你不妨说：“如果你给我回个电话的话，我会非常高兴的。”

当你在会上讲话的时候，一位同事打断你的话，并且对你说：“奥里森，我想请教你一个问题。”对于突然的中断，扰乱了你的思路，你感觉气愤、不满，会脱口而出：“请不要打断我讲话！”如果这么说，结果可想而知。所以，你最好这么说：“让我把话讲完再跟你讨论，可以吗？”就能起到很好地表达效果。

也许你会认为，将命令的内容用请求的语气告诉对方时，会显得没有威严或得不到足够的重视。其实事实并非如此，没有人愿意接受别人的强硬指令，你自己也如此。

1.如果你是事例中的顾客，面对杰瑞斯诚恳的请求，你会拒绝他的要求吗？为什么？

2.假如杰瑞斯采用命令式的或强硬的态度与顾客沟通，还能圆满地解决问题吗？为什么？

3.与人沟通时，用请求的语气与命令的语气，哪个更行得通？

改掉你的“指责型人格”

美国心理学家、行为学家、人力资源管理专家莱曼·波特提出了著名的波特定律，即当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。要知道，再优秀的人也有犯错误的时候，不要总盯着下属的错误不放。重要的是，查找错误的原因。优秀的管理者在员工犯错的情况下，是不会一味地责怪的。以宽容面对他们的错误，变责怪为激励，变惩罚为鼓舞，让员工在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的。

我们每个人都有自尊，当你指出别人的错误、对别人进行批评的时候，一般的人都会下意识地维护自己的尊严，从而对你的批评采取抵触的态度。我们必须了解和利用这个特点，利用恰当的批评艺术，来达到我们批评的目的。

德皇威廉二世是一个骄傲自大、目空一切的皇帝，他曾经说了一些令全世界震惊的话，并且引起了整个欧洲社会的不满。他说：“我是唯一对英国感觉很友善的德国人。我正在建立海军，以对付日本。只要有我一个人的力量，才能使英国不至于被法、俄两国所威胁。英国罗伯特爵士之所以能在南非战胜荷兰人，这是我所筹划的。”

事实上，在一百来年的和平时期内，欧洲没有一位国王能说出这样的话来，可想而知这话在当时所引起的轰动。各国政府都表达了对威廉二世的不满，德国政治家则十分恐慌。威廉二世开始感到紧张，并暗示布罗亲王代他受过。

布罗亲王看不惯他的做法，于是说道：“陛下，恐怕没有人会相信我会建议陛下说那些话的。”

当他说出这些话之后，威廉二世咆哮道：“你认为我是一头驴？你不至于犯的错误，我却犯了？”

布罗亲王意识到自己犯了一个很大的错误，但是为时已晚，他必须想办法补救。于是，他对威廉二世说：

“陛下，我绝对不是那个意思。你在很多方面都超过我。我不论是在海军的知识上，还是在自然科学知识上，都知道得太少了，而你比我知道的多得多。我身为一个亲王，深感惭愧。”

德皇听到这样的话，脸上的怒意马上就消失了，露出了笑容。这是因为布罗亲王贬低了自己，抬高了他的缘故。德皇握着布罗亲王的手说：“我知道自己在这件事情上做错了，我将承认这个错误。”

一开始，布罗亲王犯了一个很大的错误，他没有在批评之前先赞美德皇，反而引起了德皇的愤怒。但是，仅仅是几句赞美，又使德皇高兴起来，轻易地使德皇接受了批评。我们在批评别人的时候，是不是也可以这么做呢？

批评并不是争论，也不是直话直说，而是应该运用一些方法和技巧。你可以在批评别人之前，先指出自己的错误和缺点，对方会更加容易接受意见。因此，在我们批评别人的时候，不妨采用一些有技巧的方法，这样才能取得令我们满意的效果。

星星监狱的监狱长罗斯用他自己的经验告诉我们这样一段话：“如果你面对一个盗贼或骗子，只有一个办法去制服他，那就是像面对一个体面的绅士一样去对待他。因为只有这样，他才会感到受到了尊重，进而激发起内心的骄傲，因为终于有人信任他了。”

20世纪30年代，美国教育界发生了一件惊天动地的大事，一位名叫罗伯特·哈金斯才满三十岁的年轻人被聘为芝加哥大学的校长。人们对此产生了质疑，认为他太年轻，没有经验来管理一个在全美国排名第四的大学。连本来很客观的报纸，也开始对哈金斯进行批评。

哲学家叔本华的一句话正好能说明这场攻击：“小人常常为发现伟人的缺点而得意。”心理学家研究发现，人们常常通过批评其他人来得到一种自我满足。

有太多的例子可以证明这一点。所以，当你打算批评别人的时候，你需要想一想你是不是也在寻找一种自我满足的快感。因为这是一种很无聊的举动，而被批评的人不会有丝毫的感觉，他只会对你感到厌恶。

有一种情况，你并不打算用批评来满足你的自我优越感，而纯粹是为对方着想，想要改变对方错误的意见或想法，弥补他的缺点。在此基础上，我们希望能够使我们的批评达到它应有的效果。

事实证明，如果你真的为对方着想，对方是不会固执己见的——如果你运用了正确的方法的话。但是同时，我们不能认为，只要我们的出发点是好的，那么一切都不是问题。这是过于简单的想法。

林肯在1863年4月26日，给集国家人民命运于一身的霍格将军写了一封信，下面是信的内容：

霍格将军：

我已经任命你为包托麦克军队的司令官，并且我相信这样做完全是对的。但是，我希望你知道，我在一些事情上对你并不满意。你是一个英勇善战的军人，这一点我丝毫不怀疑，我一向对此十分欣慰。同时，我并不相信你会把政治和你现在的职责混为一谈。你的自信，是非常有价值而又可贵的精神。

在一定范围内，你的野心对你来说确实是有益无害的。可是，你一度过于放纵你的野心，阻止了波恩学特将军带领他的军队前进的脚步，这是你对国家、人民，以及所有军人所犯的一个极大的错误。

据说，你认为军队和政府需要一位独裁的领袖。但是，我希望你不要忘记，我给你军队的指挥权，并不是想让你成为独裁者，而且以后我也并无此打算。

只有那些在战争中取得胜利的将领，才能够担当独裁者。而目前，我的确希望你取得胜利。如果你成功了，我将会冒着危险，将独裁权授予你。

政府将会像协助其他将领一样，尽其所能地协助你。但是，我的确担心你的那种不信任人的思想，会传给你的下属和战士，而它将会使你损失惨重。因为，我愿意尽力帮助你，平息你的这种危险的思想。因为如果有这种思想存在，那么即使是拿破仑，也不能用这支军队获得胜利。现在，千万不要轻易地向前推进，也不要急躁，你最需要的是谨慎，以最终取得我们的胜利。

写这封信的时候，正是内战最激烈的时候，将领们因为联军屡遭失败，普遍地怀着一种悲观的情绪。林肯描述当时的情景的时候，曾这样说：“我们现在已经走在了毁灭的边缘，上帝似乎都已经抛弃我们了，我看不到一丝胜利的曙光。”这时候，林肯给霍格写了这封信。

正是这封信改变了霍格这位固执的将领，从而改变了国家的命运。当时霍格因为判断出了差错，犯了严重的错误。但是林肯并不在一开头就批评霍格，而是对他进行了赞美。即使是批评的时候，他也采用十分委婉的语气。

有些人，可以轻而易举地原谅自己所犯的错误，“下不为例”是他们给自己的最好安慰。但是，一旦发现他人出现错误，就摆出一副“铁面无私”“刚正不阿”的架势，丝毫不给别人改正的余地。要知道，在这个世界上，无论你是高高在上的国家首领，还是卑微的平民百姓，只要是活着的人就都有可能犯错。试着用宽容和信任原谅他人的错误，别人也会用感恩的心回报你。

1.为什么有些人总喜欢批评别人？

2.如果你是霍格将军，面对总统委婉的批评会怎样做？为什么？