【要点详解】

第一节 工作态度概述

在组织管理中，个体的工作态度是个体与工作相关的态度的总称，是对个体的相关工作行为具有指导性的、动力性的影响。它是其价值观的具体反映，但与价值观不同的是，工作态度的稳定性相对较低。与工作和组织相关的态度指标主要包括工作满意度、工作投入度和组织承诺等。

一、工作满意度

工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。

【例3.1】作为工作态度指标，工作满意度体现了（　）的关系。[2014年真题]

A．个体与组织

B．个体与工作

C．工作与组织

D．个体与生活

【答案】B

【解析】与工作和组织相关的态度指标主要包括：①工作满意度，是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验，体现了员工个人与工作的关系；②工作投入度；③组织承诺。

二、工作投入度

工作投入度是员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活核心部分的程度。

三、组织承诺

（一）组织承诺的含义

组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度，又称组织忠诚度。它是衡量员工未来是否愿意留在组织中工作的重要指标。

（二）工作满意度、工作投入度、组织承诺的相互作用

1．工作满意度是个体对工作特定方面的反应，工作投入度是个体认同其工作或岗位、主动参与的程度，反映了个体与工作或岗位之间的关系。

2．组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体与组织的关系。工作满意度高的个体通常会有高的工作投入度，表现出高的组织承诺。组织承诺反作用于工作满意度，并与工作投入度有高的相关度。

3．工作满意度与组织承诺尤为重要，是工作态度的两个核心指标。它们与个体相关工作行为的关系也最为紧密。

【例3.2】作为一种工作态度指标，组织承诺的内容不包括（　）。[2015年真题]

A．情感承诺

B．职业承诺

C．规范承诺

D．继续承诺

【答案】B

【解析】组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。它是个体对组织的一种态度或肯定性的内心倾向。组织承诺包括情感承诺、继续承诺和规范承诺三个因素，这也是组织承诺的内容。

第二节 工作满意度

一、工作满意度的概念、特点及决定因素

工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。

（一）工作满意度的特点

1．整体性和多维性

（1）工作满意度是一种整体的态度

工作满意度是指员工对工作总体上来说是满意还是不满意，也可被看作是员工对工作的各个重要方面的满意程度，包括工资、主管、任务的性质、同事或团队及目前的工作条件等。

（2）工作满意度是多维的

不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度，即不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。

2．稳定性

满意度一般是经过很长一段时间才形成的，具有一定的稳定性，但工作满意度也是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。因此，管理者不能建立了能带来高满意度的工作环境后就放任不管，因为员工的需要可能会发生大的波动。

3．环境的影响

工作满意度是生活满意度的一个组成部分。员工工作之余的环境也会间接影响其对工作的情感。管理者不仅要关注与工作相关的因素，也需要了解员工工作之外的生活问题。

（二）工作满意度的决定因素

1．工作的挑战性

员工往往喜欢具有挑战性的工作。挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，但没有挑战性的工作只能使人厌烦。当挑战性适中时，员工会体验到快乐和满足，工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。

2．公平的待遇

组织中给予员工的报酬、晋升是对员工工作的最直接、最明确的物质肯定方式，它既是对员工历来的努力程度和绩效的肯定，也反映着组织内外横向比较的结果。

3．良好的工作环境

良好的工作环境能够提高员工的工作满意度。

4．合作伙伴和上级

同事之间能融洽相处、友好共事，可以提高员工的工作满意度。员工的直接上级如果能了解、关心下属，善于倾听意见，奖励成就，员工的满意度就会提高。

5．社会影响

员工所在的社会群体和日常所接触的人对员工的满意度也会有影响，特别是员工的同事。如果员工周围的同事都对工作不满，该员工就更有可能受到感染，表现出对工作的不满。

6．员工的人格特征

人格特征在一定程度上也会影响员工的工作满意度，个体的人格特征会影响其对工作的评价和情感。

7．员工人格与工作的匹配

当员工的人格与工作的匹配时，员工会发现自己的能力、特长、风格正好符合工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功，从而体验到快乐，获得满足感。

【例3.3】下列措施中，不利于提高员工满意度的是（　）。[2015年真题]

A．改善工作环境

B．建立良好的上下级关系

C．提供更加公平的待遇

D．提供超出员工能力的挑战性工作

【答案】D

【解析】决定员工工作满意度的因素有很多，但以下几个因素是较为重要的：①工作的挑战性；②公平的待遇；③良好的工作环境；④合作伙伴和上级；⑤社会影响；⑥员工的人格特征；⑦员工人格与工作的匹配。D项，员工往往喜欢具有挑战性的工作。但挑战性过大，超出员工的能力范围，会造成挫折和失败感，不利于提高员工满意度。

【例3.4】关于工作满意度与生活满意度关系的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．生活满意度是工作满意度的一个组成部分

B．工作满意度是生活满意度的一个组成部分

C．两者之间没有关系

D．两者都属于工作态度指标

【答案】B

【解析】工作满意度是生活满意度的一个组成部分，员工工作之余的环境也会间接影响他或她对工作的情感。因此，管理者不仅要关注与工作相关的因素，也需要了解员工工作之外的生活上的问题。与工作和组织相关的态度指标主要包括工作满意度、工作投入度和组织承诺等。

【例3.5】关于工作满意度特点的说法，正确的是（　）。[2013年真题]

A．员工在一个维度上的高满意度可以用来抵消其在另一个维度上的低满意度

B．满意度是不断变化的，但它的下降比上升要缓慢

C．员工工作之余的环境会间接地影响其对工作的满意感

D．工作满意度具有一定稳定性

E．工作满意度与生活满意度无关

【答案】CD

【解析】工作满意度的特点包括：①整体性和多维性。不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度；②工作满意度的稳定性。满意度一般是经过很长一段时间才形成的，但工作满意度也是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快；③环境的影响。工作满意度是生活满意度的一个组成部分，员工工作之余的环境也会间接地影响他或她对工作的情感。

二、工作满意度的理论

（一）工作满意度的因素模型

该模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。这种模型认为，工作满意度是多维的。使用这种模型需要注意两个方面：

1．不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性。通常，组织会比较重视薪酬、晋升、工作条件等物质待遇方面的因素，而忽视员工的创造力、成就感、独立性等心理方面的因素。

2．对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。

（二）工作满意度的差异模型

该模型认为要考察员工的工作满意度水平，需要将员工的工作与“理想工作”相比较。“理想工作”是指员工认为工作应该是怎样的，期望从工作中获得什么。如果员工对“理想工作”的期望比较高，而这些期望不能得到满足，员工就会表现出不满。

（三）工作满意度的均衡水平模型

该模型认为，每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的工作满意度水平，但工作满意度最终还会恢复到均衡水平。

【例3.6】关于工作满意度的因素模型的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．总体工作满意度由每一因素的满意度累加而成

B．满意度是员工对工作总体上的满意程度，具有整体性的特点

C．每个因素对不同员工一样重要

D．工作满意度是单维而非多维的

【答案】A

【解析】AB两项，工作满意度的因素模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度，而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得；C项，对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献；D项，这种模型认为工作满意度是多维的，常用的工作满意度的因素有：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。

【例3.7】认为每个员工都有其典型的工作满意度水平的工作满意度理论模型是（　）。[2013年真题]

A．工作满意度的因素模型

B．工作满意度的差异模型

C．工作满意度的均衡水平模型

D．工作满意度的多维度模型

【答案】C

【解析】均衡水平模型认为，每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，即工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。

三、工作满意度的影响后果

工作满意度会影响员工的工作绩效及其他方面的工作表现。员工的工作满意度会影响到以下方面：

（一）工作绩效

高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上的回报，从而提高工作满意度。高的工作满意度会增加员工的组织忠诚度，促使员工对工作更加投入，最终又导致绩效得以提高，从而形成一个良性循环。

（二）离职率

离职率是指在一定时期内（通常为一年）离开组织的员工人数占总人数的比例。工作满意度高的员工更可能长久地留在组织中，而工作满意度较低的员工离职率也更高。

（三）缺勤和迟到

工作满意度低的员工会经常地缺勤。迟到可以被看作是一种短期的缺勤行为，表示了员工对工作条件的不满。迟到可能会阻止工作及时圆满完成，破坏与同事之间的工作关系。缺勤和迟到常常是消极态度的征兆，管理者需要引起注意。

（四）偷窃行为

偷窃行为是指员工未经许可拿走或利用组织的资源或产品。出现偷窃行为的原因包括：

1．因为感到被剥削、过度工作。

2．从组织处得到没有人情味的待遇而进行报复。

3．认为这种不道德的行为是合理的，并将偷窃行为作为重建公平的自我知觉、报复主管苛待的一种手段等。

（五）暴力行为

暴力行为或工作中的各种形式的口头、身体侵犯行为是员工不满意的最极端的后果之一。工作压力不仅能引发暴力行为，而且暴力行为也会加大工作压力。

（六）组织公民行为

组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。组织公民行为是指员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而通常不能得到组织在薪酬上的回报。组织公民行为的表现包括：

1．在履行一般性工作时显示出高度的责任心。

2．在疑难问题上进行高水平的发明创造。

3．自愿承担额外的工作。

4．与其他员工分享自己的时间和资源等。

工作满意度高的员工更可能表现出组织公民行为。

【例3.8】关于工作满意度的影响后果的说法，错误的是（　）。[2013年真题]

A．高工作满意度有助于提高员工绩效，但高绩效并不会提高员工的工作满意度

B．工作满意度高的员工更可能长久地留在组织中

C．工作满意度低的员工更可能发生缺勤行为

D．工作满意度极低的员工甚至有可能会在工作中出现暴力行为

【答案】A

【解析】A项，实证研究表明，高的工作绩效会促成高的工作满意度，因为高的绩效一般会为员工带来更高的经济上的、社会上的和心理上的回报，从而提高满意度。当然，两者又是相互影响的。高的满意度会增加员工的组织忠诚度，促使员工对工作更加投入，最终又导致绩效得以提高，从而形成一个良性循环。

【例3.9】关于组织公民行为的说法，正确的是（　）。[2014年真题]

A．组织公民行为是员工职责范围之内的

B．组织公民行为是员工职责范围之外的

C．组织公民行为能得到组织给予的薪酬回报

D．组织公民行为属于消极的工作行为

【答案】B

【解析】组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。组织公民行为是员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而，通常不能得到组织在薪酬上的回报。员工可以通过以下的方式表现出组织公民行为：①在履行一般性工作时显示出高度的责任心；②在疑难问题上进行高水平的发明创造；③自愿承担额外的工作；④与其他员工分享自己的时间和资源。

四、员工对工作不满的四类表达方式

员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从是建设性还是破坏性、是积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为：

1．辞职（破坏性和积极的）。员工选择离开组织。

2．提建议（建设性和积极的）。与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施。

3．忠诚（建设性和消极的）。虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会做出正确的举措。

4．忽视（破坏性和消极的）。消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

【例3.10】员工对于工作不满的表达方式中，具有破坏性和消极性特点的是（　）。[2014年真题]

A．辞职

B．提建议

C．忠诚

D．忽视

【答案】D

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

【例3.11】李某是某汽车零件生产公司的总经理，得益于近十年来中国汽车工业的调高速发展和良好的经营管理，公司规模不断扩大，从早期的家族式小作坊，发展到如今拥有数千名员工，具有一定知名度的大型制造企业，公司发展蒸蒸日上，但李某又遇到了新的问题：公司的薪资水平在当地属于中等偏上，福利待遇也很不错，却很难招到新员工，即使招到了，员工干两三个月也就离职了，因为人手不够，即使拿到订单也不能完成生产任务，公司已经连续失去了几个大的订单，李某为此很苦恼。

无奈之下，李某采纳了公司人力资源部门的建议，决定在公司内做一次工作满意度调查，以寻找出现这种现象的原因，在进行满意度调查时，重点调查的内容包括薪酬、主管、同事、工作条件等，一名公司中层管理人员陈某在调查中就明确提出对李某的不满，认为他任人唯亲，没有在公司创造一个公平的环境；提议公司建立规范、透明的晋升机制，以留住优秀员工，但李某认为自己举贤不避亲，陈某不了解公司情况，只是在借机宣泄个人私愤，因此对陈某进行了警告，并调离现有岗位，从此再没有员工明确表达对公司的不满，绝大多数员工都在保持沉默，只是有人经常私下抱怨，公司的工作满意度调查随后不了了之，3个月后陈某辞职离开了公司[2013年真题]

1．在进行满意度调查时，该公司原本重点考察工作满意度的（　）。

A．整体性

B．多维性

C．整体性和多维性的有机结合

D．均衡水平

【答案】B

【解析】工作满意度具有整体性和多维性的特点。工作满意度既可被看作是一种整体的态度，即员工对工作总体上来说是满意还是不满意，也可被看作是员工对工作的各个重要方面的满意程度，包括工资、主管、任务的性质、同事或团队以及目前的工作条件等。但工作满意度最好被看作是多维的。因此，管理者就要注意，不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度。也就是说，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。本案例中，该公司在进行满意度调查时，重点调查的内容包括薪酬、主管、同事、工作条件等，属于多维性的特点。

2．陈某在满意度调查过程中表达了自己的不满，陈某这种表达对工作不满的方式属于（　）。

A．破坏性的和积极的

B．建设性的和积极的

C．破坏性的和消极的

D．建设性的和消极的

【答案】B

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。本案例中，陈某在调查中提建议，与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施，是建设性和积极的。

3．陈某后来辞职离开了公司，这种用辞职的方式表达对工作不满的方式是（　）。

A．破坏性的和积极的

B．建设性的和积极的

C．破坏性的和消极的

D．建设性的和消极的

【答案】A

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。本案例中，陈某选择辞职，离开组织，是破坏性和积极的。

4．该公司绝大多数员工表达不满的方式是（　）。

A．破坏性的和积极的

B．建设性的和积极的

C．破坏性的和消极的

D．建设性的和消极的

【答案】C

【解析】员工可以通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度将员工的反应方式分为四类：①辞职（破坏性和积极的），员工选择离开组织；②提建议（建设性和积极的），与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出建设性的改革措施；③忠诚（建设性和消极的），虽然对工作不满，但仍然尽力维护组织的利益和形象，相信组织和管理层会作出正确的举措；④忽视（破坏性和消极的），消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。本案例中，多数员工保持沉默，忽视不满，消极地听任事态向更糟糕的方向发展，是破坏性和消极的。

五、工作满意度调查

工作满意度调查是通过一定的手段与方法来调查员工（包括管理层）对工作和工作环境的感受。

（一）工作满意度调查的意义

管理层需要有关工作满意度的信息，以便在预防和解决员工问题时，进行正确的决策。进行员工工作满意度调查的意义包括：

1．监控满意度

工作满意度调查可以让管理层掌握组织中的总体满意度水平。它指出了满意或不满意的具体领域和具体的员工群体等，是分析各种员工问题的强有力的诊断工具。

2．改善沟通

在计划进行调查、实施调查和讨论调查结果等过程中，组织中各个方向的沟通都可能得到改善。

3．释放情感

工作满意度调查给员工提供了一个正式渠道来表达自己的观点、意见和不满的机会，从而使消极情绪得到释放。

4．确定培训需要

通过调查，员工能说出自己对主管执行某些工作的看法。

5．规划和监控新的方案

通过调查可以了解组织所实施的变革的进展、遇到的困难和取得的效果。这些信息可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地规划和监控新的方案。

（二）工作满意度信息的运用

在进行正式的工作满意度调查之前，管理者可以通过日常接触和查阅现存的资料来了解目前员工的感受。

1．日常接触。管理层通过面对面的接触与沟通来掌握员工的工作满意度，它是一种了解工作满意度的实用的、及时的方法。

2．查阅组织中一些反映工作满意度的信息资料，如辞职率、绩效记录、质量记录等。通过对这些信息的分析、解释，管理者可以掌握员工总体的满意度水平。其优点在于，它们往往是现成的，获取比较便利。

（三）调查的步骤

1．确定工作满意度调查目的；

2．获得最高管理层和员工的支持；

3．设计出科学有效的调查工具；

4．实施调查；

5．调查结果的统计分析；

6．调查结果反馈；

7．员工和管理者共同制订改进的行动计划，并加以实施。