第二章 医患冲突

考点一 医患冲突的概念

医患关系是指“医”与“患”之间的关系。“医”包括医疗机构、医务人员；“患”包括病人、病人的家属以及除病人家属以外的病人的监护人。医患冲突就是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，产生各种内在的情感性的不满或外在的行为纠纷、对抗，以致侵犯对方合法权益的行为。

考点二 医患冲突的类型

医患关系的恶化。医患冲突的发生存在具体的矛盾源，这些矛盾源是极为复杂的。因此，从矛盾源的角度来划分医患矛盾的类型，有助于找到化解医患矛盾，改善医患关系现状的应对之策。现阶段我国的医患矛盾主要可以分为医疗结果、医疗技术、服务态度、医疗费用、医疗时间和医疗贿赂等六个方面。

（一）医疗结果引发的矛盾

这是指由于患方认为医疗效果不符合自己的预期而对医疗机构、医护人员产生不满或对抗情绪的矛盾。一般来说，医疗结果主要包括完全治愈、病情得到缓和、未治愈三种情况。恢复健康，完全治愈，这无疑是医患双方所期盼的医疗效果。但是医疗结果不一定总是会符合医患双方的期待，如病人抢救无效死亡、伤病无法治愈等都会导致非期待的医疗结果产生。大体来讲，可以将这类矛盾再细分为医疗事故型、医学困难型与疗效缓慢型三种形式。

（1）医疗事故型。是指由于医护人员的工作过失或者严重违反相关规定对患者造成了不良的医疗结果，这是主要的矛盾形式之一。其中以患者死亡，或者治疗引发严重后遗症为主要的矛盾导火索。医疗事故对患者的伤害往往比较严重，涉及民法、刑法等相关法律法规，因此医疗事故的处理需要专门的医学鉴定机构进行鉴定。

（2）医学困难型。是指现有医学暂时无法彻底治愈的伤病，这种情况的发生主要是由于医学发展水平有限或者医疗资源不足而无法实现伤病治愈的目标，这是患方常常不理解、不能接受的医疗结果。

（3）疗效缓慢型。是指医方采取合理有效的治疗方案对患者进行诊治，但医疗是一个较为缓慢的过程，不可能一蹴而就，如果病情复杂，疗效则更为缓慢，部分对医学知识一知半解的患方认为是医方治疗不力或有意延误所致，进而产生矛盾。

无论是哪一种具体的矛盾形式，其基本矛盾源都是由于医疗结果所直接引发的。

（二）医疗技术引发的矛盾

这是指由于医护人员技术水平不高或者患方认为医护人员技术水平不高而引起的病人痛苦、医疗效果不佳等问题，患者对医方产生不满、甚至冲突。这一矛盾主要存在两种表现形式，首先是医护人员客观上医疗技术水平不高，给患者带来新的痛苦，引发患方的不满，造成冲突；其次就是患方主观上认为医护人员医疗水平不高，无法胜任对患者的诊疗，因而对相关医护人员表达不满情绪或发生对抗行为。从客观方面上来讲，医护人员的医疗技术水平是有差异的。医疗技术的欠缺有可能会给患者带来新的痛苦，这种痛苦是患者及其家属常常所不能忍受的，容易引发医患之间的不信任、不满甚至产生对抗行为。精湛的医疗技术是医护人员获得患者信任，解除患者病痛的基本前提。

（三）服务态度引发的矛盾

这是指医务工作者在服务患者过程中由于服务态度不佳而引发的医患之间的矛盾。因此，改善医务工作者的服务态度十分必要。在医疗服务中，患方因对病情不了解往往会产生紧张、焦虑的情绪，但是如果此时医务工作者对病情的解释不清，耐性不足，缺乏对患者足够的关心与同情心，就容易激起患者及其家属的不满。建立和谐医患关系，化解医患紧张，良好的服务态度是其重要的手段之一。

（四）医疗费用引发的矛盾

这是指医患双方因医疗服务过程中所产生的医疗费用存在分歧、争议而引发的矛盾。这一矛盾主要表现在两个方面：首先是医疗费用超出了患方的实际承受力，甚至产生了患方欠费、逃费的现象；其次是医疗费用超出了患方的心理预期，患方对医疗服务过程中产生的费用产生质疑，认为医疗机构存在过度检查、过度医疗、虚开药物等医疗违规行为，进而与医方产生矛盾。

（五）医疗时间引发的矛盾

这类矛盾是指患方因医疗时间长短问题而对医方产生不满情绪或对抗行为。具体来说，这类矛盾主要表现为患方对两种医疗时间——等待诊疗时间与正式诊疗时间所产生的不满。第一种矛盾，是指患方因等待诊疗时间过长而产生不满情绪。在实际的医疗活动中，从排队挂号到接受医生诊疗，在“人满为患”的大医院等待诊疗的时间过长，很容易让患者及其家属不满。第二种矛盾，就是过短的正式诊疗时间，也极容易引发患者的不满。两种医疗时间之间的矛盾造成了患方极大的心理落差，这种负面心理体验容易成为医患矛盾爆发的催化剂。

（六）医疗贿赂引发的矛盾

这一矛盾中主要存在两种关系，即医—商关系与医—患关系。首先，就医—商关系来说，医方与药商、器材商的不正当关系就表现在医疗机构或医护人员收受商家的医疗贿赂，采购高价药物而摒弃具有相当效果的低价药物等，这些费用最终转嫁到患者身上。其次，在医—患关系上，直接引发医患矛盾的医疗贿赂现象主要包括两种情况：第一，医护人员主动索要或者暗示患方送红包；第二，患方主动向医护人员送红包，尤其是在诊疗活动前发生的送礼行为，明显地反映出患方对医护人员的不信任，所以希望用金钱建立一种临时性的信任关系。这两种形式都增加了患方的额外医疗负担，并成为引发医患矛盾的潜在因素。

考点三 如何防范医患冲突

（一）深化医疗卫生体制改革

医患矛盾是多种因素造成的，但医疗体制是产生问题的根本，医患关系的解决取决于医疗体制改革的实施。特别是推进竞争机制、医疗保险制度、药品流通体制和医疗机构的改革等。

（二）加强医患双方面的沟通

医生和患者在医治过程中的关系是建立在自愿平等、等价有偿、互相尊重的基础上的，相互的关系应该是相互沟通、相互理解的和谐关系，医生在医治病人的同时，要增进与病人的感情交流，从心理上拉近医患之间的感情，防止医患关系对立，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感。

（三）法规教育

强化医疗卫生法规教育有着重大的意义，通过法规教育，让卫生人员懂法、守法，依法办事、依法行医、有效行使法律权利，自觉维护法治权威，在卫生行业形成良好的法治环境，为防范医患矛盾的发生，提供基础保障。

（四）加强医德教育

医德是医务工作者从事医疗卫生工作必备的条件，指导和调整医学领域内人与人之间的关系。加强医德教育，引导医务人员正确处理医患关系、医医关系、医生与人民群众的关系、行业与社会的关系，进一步树立正确的利益观，提高整个行业界的医德水准。医德教育要常抓不懈，自觉加强自身职业道德修养，使每位职工都能养成良好的习惯，以优质的服务赢得患者最大的信任。

（五）严格执法管理，加强监督检查

目前，在医疗卫生领域，国家已经颁布了一系列的法律法规，如《执业医师法》《医疗机构管理条例》等，基本形成了有法可依的局面。同时，还制定了相应的工作制度规范，使各项工作纳入法制管理、规范运行的轨道。

（六）新闻媒体的正面宣传作用

卫生工作接受新闻舆论的监督是必要的，但应当抵制片面的、不负责任的新闻炒作。医疗卫生单位要积极取得新闻媒体对医务工作的支持，积极开展通俗易懂的健康教育，通过多方面的宣传，使广大群众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及疾病的不可预见性，加大对社会热点问题的引导，及时化解矛盾，建设诚信医院，促进社会的和谐进步。

考点四 医患矛盾的处理程序

（1）医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽可能的取得患方的理解。当患方不能接受解释时，可向第三方求助调解矛盾。

（2）当发生医患矛盾时，医务科应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，对病历等相关资料进行封存取证，力求保证医患双方的合法权利。

（3）对于有过错医疗纠纷，责任科室内讨论并向医务科提交书面报告，递交第三方仲裁机构。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，应当向保卫科及上级医疗卫生行政部门报告，防患暴力冲突事件的发生。

（4）医疗纠纷的鉴定和诉讼程序，经第三方仲裁机构调解、仲裁后，依法进行医患双方合法权利的维护。

策略选择题答题技巧

（一）出题方式

策略选择题的出题方式分为“一情境一问答”和“一情境多问答”两种形式。

（1）一情境一问答

这种形式的题目，题干多是医疗卫生情境的一个案例，后提出一个问题，考生依题干作答。案例背景大体包括医患沟通存在的问题、医患矛盾解决的最恰当方式等。

（2）一情境多问答

这种形式的题目，题干多是医疗卫生情境的一个案例，后提出多个问题。案例背景包括医患沟通存在的问题及产生的原因，医患矛盾解决的最恰当方式。问题间可独立也可存在相互关联性。

（二）解题能力

在作答策略选择题时，考生应具备基本的解题能力并且可以具体地应用到实际解题当中。主要要求考生具备的能力包括：

（1）深入情境，认识理解的能力；

（2）分析情境，深入剖析的能力；

（3）权衡判断，选取最佳的能力。

（三）解题原则

（1）最恰当原则

在作答时，考生应完整的看完选项，不要着急作答，分析选项，从中选择出最合适，最为准确的选项。

（2）合法性原则

考生在作答策略选择题时，所选择的选项必须是符合法律规定的，对于明显违反相关法律规定的选项应当首先排除。

（3）积极性原则

考生在作答医疗卫生类策略选择题时，要选择积极向上，弘扬社会正能量的选项。

（四）解题方法

（1）逐一排除法

考生在分析案例题干的基础上，对四个选项逐一进行分析。先从明显不符合法律规定、不符合常理或有消极导向的选项开始排除，直至最后剩下唯一选项。

（2）换位思考法

一些案例的题干情境是患者对医疗服务不满乃至不配合，向医方提出某些自认为合理的要求。在作答这类策略选择题时，考生要适当的从患者角度出发，理解患者为什么要这样做，从而选出最优答案。

（五）解题步骤

考生在作答策略选择题时，应遵循一定的解题步骤。归纳来说就是：阅读案例→分析案例→抓住核心→分析比较→择优选择。