第4章 开口要柔，说话要懂点心理学(3)
【好心情原理：选对时机便成功了一半】
在与人沟通时，我们常常会发现这样的情况：有些时候，自己本没有说过激怒对方的话，但对方却莫名其妙地发火，令沟通变得困难或者出现一些问题，比如与同事之间的意见分歧进一步加大。其实，这往往源于一个原因，即沟通的时机不对。
早晨刚上班时，秘书部一位新入职的秘书便找到了赵刚，说她最近负责与公司市场部经理进行一项重要事务的求证，但自己打过三次电话，对方每一次都显得非常暴躁，电话一通就很急躁地说他很忙，有时间会找她，随后便挂了电话，这明显是敷衍，因为他甚至都没有问一下这位秘书的联系方式。这样一来，工作受阻，再打电话自己心里又发怵，到底要怎么办？
赵刚的指导方法只有一条，让这位新秘书去找对方的秘书：公司有不成文的规定，经理级别的管理人员，其行程是由秘书协调的，找到对方的秘书，查询一下这位经理的行程排期，挑选他相对空闲的时间，自然不会让对方讨厌。
结果，下班以前，新秘书高兴地找到赵刚道谢：“那位经理果然态度不同了，今天他竟然很有耐心地和我针对相关工作进行了一番沟通，问题顺利地解决了。”
也许你自己同样深有体会：心情好时，感觉世界一切都是美好的。其实他人也有同样的心理。那么，倘若我们可以在别人心情好时与他们沟通，或者努力去解决难以沟通的问题，许多问题便简单多了。
生活中类似的例子有很多：一位员工想要请公司加薪，那么选择什么时候去谈这个问题非常关键——若老板现在正在气头上，那么，别说加薪，甚至还有被大骂一通的可能性。只有当老板心情好时，向他提出这一要求，员工的加薪才可能会实现。这便是心理学中的“好心情原理”：心情决定事件结果，而选择对方心情较好的时段，避开对方心情不佳的时段，才是沟通能否顺利进行的关键。
远离“洞穴时间”
美国知名婚姻咨询专家约翰·葛雷博士曾在自己的书中提到一个有趣的时间——“洞穴时间”。这一时间是指，有些男性需要在生活中找到独处时间，若是以夫妻相处而言，做丈夫最明显的“洞穴时间”是下班进家门后的两个小时，待他从报纸堆或者电视新闻中抽身而出，丈夫的角色才算是真正地回到了家，从此刻开始，他才开始注意到家人的举止和言谈。
工作时间中，多数人也有其“洞穴时间”。
每天工作时间中的第一个小时
一般来说，早上刚上班的一个小时里，多数人都不喜欢被人打扰，通常在这一时间段内，很多人都要规划一下当天的工作，也有人要浏览一下当天的报纸，了解一下时事新闻。所以，这一时间里，很多人是不希望被人打扰的。若此时秘书前去沟通，碰钉子的可能性会非常大。
快下班前的一个小时
临近下班前的一小时，很多人也不希望被人打扰，此时，多数人希望自己可以调整一下情绪，或者考虑一下下班后的安排。大家会自觉地在心理上放松，而这种放松就意味着，不再愿意考虑工作上的事情。因此，秘书人员也需要避开这样的时间段。
值得注意的是，多数人是不喜欢刚进办公室或者刚回到家就被人打扰的，而一旦进入洞穴时间，人与人之间的表现是不同的：他可能在做工作，也可能干脆只是在发呆。他们看似有空，但事实上，这一时间段内，即使他们有空，也不愿意与人沟通。
找出对方的沟通频段
秘书叶明曾经听上司说过这样一句话：我早上十点、下午四点时，工作不多、心情不错，是我最喜欢与别人交流的时段。叶明对比了不少客户企业的老板后发现，这两个时间点的确是很多管理人员的有效沟通频段。
当然，不同的人会有不同的沟通频段，秘书人员要在难得的沟通过程中，摸索出沟通对象的沟通时机。在合适的时间，讲合适的话，沟通才会事半功倍。比如，当你需要与某位同事或客户正式通话以前，不如先发一条短信或者先在QQ一类的即时通讯软件上打个招呼，看对方是不是有时间、有心情。否则，一个电话打过去，对方没有时间，而话题又是对方当下不想谈的，那沟通只会出现更多的障碍。
把握沟通的三个关键时机
日本知名职业顾问桑原晃弥认为，不管是以何种目的为结果的沟通，一旦错过了时机，就会变得毫无意义，甚至会形成反效果。所以，传达心意，最重要的是不可弄错时机。桑原先生提出了三个共同的原则：
祝福要“当场传达”
当他人达成了某种成果时，秘书最好当场坦率地加以称赞。若你想“现在太忙了，以后再恭喜他吧”，把本应及时出现的赞美延后，很容易会被误解。错过恰当时机的恭喜，不仅无法传达你的心意，还会引发更大的误会。
道歉要在“事发当天”
这一点在“上下沟通”中尤其重要，若你与上司的沟通出现了问题，即使你认为自己没有错，但在下班回家以前，告诉对方一句：“今天给您添麻烦了。”第二天，你们的关系就会大不相同。但是，如果你闹脾气，将这件事情放任不管，你与上司的关系便很难及时走向和谐状态。
完事要“比承诺还早”
有些工作的确是需要花费时间去做的，但是，如果比承诺期更早地完成，会提高他人对你的信赖。哪怕是在下班马上要离开办公室时，听到对方的电话留言或是收到传真时，回复一句“我知道了，详细情况我们明天谈”，让对方尽早地得到回复，也会大大地提升你们的沟通效率。
所以说，沟通需要选对时间，我们都不想做一个自讨没趣的人，就必须要更懂得找准了时间再与对方沟通。当然，每一个人的习惯不同，其所谓的“洞穴时间”、正确沟通频率都会存在差异。如果不小心碰到了正处于不愿意在当下进行沟通的人时，不妨先问一声：“现在方便谈一谈吗？”使对方有选择或者调整的机会，将会大大增加你在对方心目中的印象分。
【逆反心理：强迫的话语只会激起反抗】
身为职场中人，工作时间长了总会有厌倦与反感的情绪，这就如同蜂蜜虽然甜美，但吃多了也会腻味一般。人一有情绪，便容易在行为、言语上产生一些异常，比如逆反心理。对秘书而言，在沟通过程中，遇到同事们的逆反心理是一件常有的事。秘书往往是领导的代言人，在传达上司指示、协调工作的过程中，由于本身并非管理人员，但却需要担当起管理者的部分职责，这就会导致同事们的不满：“凭什么我要听你的？”在这种情况下，若一味地强迫对方去做，只会让事情向着更不利于内部团结的方向发展。
平卉在公司是华南区销售经理助理，日常工作中，她最重要的工作就是写各类计划与报告，同时根据各销售人员的数据进行最终数据归纳。本以为这是一份让她游刃有余的工作，但在入职以后，她却发现工作举步维艰。
这一星期，公司要求三天之内各大区必须将季度销售数据进行汇总后发至总经理秘书信箱，但平卉却遇到了麻烦。她早上早已在经理缺席的会议上宣布了公司的要求，并提出要求：“明天下班之前，请大家汇总自己的销售数据，在后天，我们区域内部会先进行数据探讨，请大家对自己的数据情况进行一下简述。希望各位注意：这是一项由总公司明确要求的任务，必须在明天下班前上交，所以大家一定要重视起来！”
平卉说完，并没有多少人表态说一定会完成，这让平卉有些失望。散会后，平卉一整天都在忙着其他的工作，在第二天下班时，向各个销售人员要求的个人销售数据却有大半未交上来，且交上来的内容也有很多不合规范。
平卉大为光火，她找到这些人，将数据一一返回：“这些格式我已经多次告诉你们了，你们怎么这么粗心，还是交了错误的数据？还有，那些没交的同事，你们消极怠工，我会向经理反映的！”
平卉的话一出，大家竟然纷纷出言反抗：“反映就反映去呗，谁怕啊！”“就是啊，我们粗心，你细心？上一次给我们的表格中还不是出现了问题？”
逆反心理是大部分人在面对强硬态度时都会出现的行为反应，只是程度不同而已。值得注意的是，这种心理是相当普遍的、出于被攻击时自我保护本能的自然反应。进一步来说，逆反并不代表行为恶劣，有些人本身的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。
秘书本人在沟通过程中遇到的逆反心理，大多是由于秘书未能摆正个人位置、出言过于强硬而导致的恶性结果。在这种情况下，只有及时地协调、积极地摆正自我，才有可能使同事转反抗为支持。
你是秘书，不是老板
不管你的直属上司是公司的总经理、机关里的一把手，还是普通的中层管理者，你都需要记住：他们才是那个拥有实权的人，你只是帮助他们实现管理的助手而已。从这一角度来说，你与你身边的普通同事并无差别，甚至你的位置能不能坐稳，你能不能成为上司眼中的好秘书，关键在于你的同事们愿不愿意支持你去做好自己这份以“上通下达”为主的工作。
当你过分地在同事们面前以强硬的语气要求他们时（不管这个要求是不是上司的意见），你在他们眼中都已经变成了“狐假虎威”的人，就算他们暂时听了你的话，请相信，他们并不是害怕你，而是害怕你身后真正的权力者。对于秘书而言，妥善地处理同事的情绪，更平和地与他们对话，你才有可能真正地赢得他们的尊重与认可。
不要轻易给人定性
故事中的平卉最大的错误就在于她不仅在与同事对话的过程中使用了威胁，同时还企图将同事们定性为“粗心”“消极怠工”。工作未完成，平卉大可以放下身段、问询难处，同时给同事们提供他们所需要的帮助，但“粗心”“消极怠工”等形容词所谈论的并非一件简单的工作，更不是个体的单个行为，而是一个人的个性——在谈论一个人的个性，甚至为他人的个性扣上负面的帽子时，最容易令人产生逆反心理，进而产生对抗性的冲突。
其实，理智地阐述同事们不完成工作的真正危害，告诉他们数据不上报，将会对个人业绩、大区工作造成怎样的影响，同时提供尽可能的帮助，就足以令大部分人积极行动起来。给人定性、使用“总是”“常常”一类的词语来形容他人的负面行为，往往会令他人不愿再配合。
陈述，而非威胁
减少逆反的发生往往需要从预防开始，如果秘书可以提前预防那些导致他人产生逆反心理的事情，便可以避免其负面影响。
在会谈过程中，一味地告诉对方“你如果不完成工作，就会……”往往会令对方感觉到威胁。就算一件工作不完成会造成严重的后果，秘书也需要格外地注意：陈述这件工作未完成而带来的后果，远比单纯地威胁对方更有效。
陈述任务过程中，秘书可以告诉对方，这项任务对组织意味着什么，上司对它给予了怎样的期望，它将会对个人产生怎样的好处。“完成这项工作，年底时组织评优先奖时，可以作为依据！”“完不成这项工作，老板会发大火的！”前者会让对方意识到好处所在，而后者只会让人感觉到不舒服。
转换立场
若一项工作非常困难，同事不愿意接受，此时，最好的办法就是进行立场转换。
“这项工作不好做，对方做的过程中，我需要提供哪些帮助，可以使他更积极地面对工作？”
“在这个时间段去要求他腾出时间来，需要什么样的条件呢？”
“我要怎么说，他才会对这项枯燥的工作产生兴趣？”
……
这些换位思考将会让你明白，当你身处同样的处境时，你希望他人怎么做。或许这并不能百分百地帮助你解决问题，但是，当你预先替他人减少了困难时，同事自然会减少对你“传达困难任务”的反感。
对秘书而言，好的沟通需要以下两点要求：第一，明确而简洁，即使你不同意对方的意见与做法，也要听听对方的理由；第二，“对事不对人”“只谈行为、不谈个性”，这是最基本的原则。很多时候，同事之所以升起逆反心理，并不是对方难搞，而是你在语言中已经冒犯了对方，使对方不得不去捍卫自我尊严。