从传递到接收：模式反转

那么，传递模式有何问题？

这样说吧，首先，信息与包裹有明显区别。寄出包裹后，我就不再持有它；而发出信息后，我仍享有该信息。但还有一个更重要的原因导致传递模式无法准确地描述沟通，即该模式完全是颠倒的。

沟通的第一项要点是：沟通始于信息接收，而非信息传递。

无论我传递信息的方式多么高效，只要你没有接收到，那便不能称之为沟通。为了接收信息，你需要做三件事：

■给予关注；

■理解内容；

■将你的理解置于情境之中。

这可称为三种最基本的沟通技巧。

给予关注

你关注到的一切事物都有可能与你进行沟通：

■若注意到道路转弯处的警示牌，你可以调整行车方向；

■若注意到办公室里突然响起的警报声，你就会撤离大楼；

■若我对你说“很久以前”，你就准备好去听一个故事了。

当然，我们还注意到一些事物，但它们并没有向我们传递信息的意图。比如车前蹿过去的一只兔子，警报声响起时从椅子上一跃而起的同事，或是讲故事的人那舒缓、低沉的声音。不过只要留意，这些都能向我们传递信息。

如何理解

诚然，仅是给予关注对于沟通的发生仍显不足，我们还要理解所关注到的事物。那么，该如何理解呢？

实际上，理解是一种模式匹配的过程。我们将感官所获取的信息与大脑内部的心理模式相连接，并创造出了意义。

让我们再次回顾之前的三个例子：

■若大脑中不存在关于道路警示牌的心理模式，则该警示牌对你而言毫无意义。不过，无论是通过读手册还是咨询周围的人，你早已明白这牌子的意思；

■同样，你也知道突发的巨响通常意味着危险。这种情况下的心理模式或许是你与生俱来的：凡是有听觉的动物对于突发的巨响都会反应强烈；

■故事叙述者那迷人的嗓音可能下意识地激活了我们的心理模式，引导我们去听一个又一个情节，使得整个故事扣人心弦。

此时，理解就会变成主动行为。我们自身的心理模式将信息补充完整并赋予其意义。正如古生物学家斯蒂芬·杰伊·古尔德（Stephen Jay Gould）的名言：“从根本上来说，大脑是一种寻找模式的机器。”

有时，心理模式的匹配很简单，比如人们设计路标是为了传递某种明确的信息。但更多情况下，人们所处理的信息是残缺、混乱或模糊的。彼时，就需要我们填补所缺。

请观察图1-1：

你能看到什么？我猜是一个白色三角形，当然它实际上并不存在，你的大脑自动填补了这一空缺。它将现有信息与已有的心理模式进行匹配并得出最佳猜测，即白色三角形。［该三角形以意大利心理学家、艺术家、的里雅斯特心理学研究所（Institute of Psychology of Trieste）创始人加埃塔诺·卡尼莎（Gaetano Kanizsa）的姓氏命名。］

科学家称这一填补空缺的过程为“感知修复”（perceptual completion），该过程不受视觉信息的限制。感知修复表明我们所理解的一切都是对于原本存在的事物的最佳猜测。

置于情境之中

所有的理解都是一种最佳猜测，因此大多数人都擅长揣测意义。

这一技巧的关键在于能够解读情境。办公室里的高音警报声或许意味着有紧急情况发生，但你可能早就知道有时这只是在进行测试，或是偶尔操作错误。了解当时的情境有助于你在警报响起时决定是否要跑向消防出口去逃生。

情境同样会影响彼此之间的理解。假设我们在打招呼，我问道：“你怎么样？”你回答：“我很好。”这几个字可以传递如下任一含义。

■“我感觉很好。”

■“我很开心。”

■“我之前感觉不太好，不过现在好多了。”

■“我之前感觉不开心，不过现在不那么沮丧了。”

■“我没受伤，不需要帮助。”

■“其实我感觉很糟，但不想让你知道。”

■“救命！”

我如何确定你想表达哪种意思？我该关注什么？

在这样的简单交流中，我可以从你回答时的情境猜测含义。我会留心你的语调、语速及音量，你的面部表情、手势及姿势。（心理学家称之为副语言信息，即围绕词汇所产生的信息。）我也许还会想到彼此之间的友谊、见面的场景及文化背景等。

即使这样，我所理解的仍只是一种最佳猜测。为了理解得更准确，我需要问你一些问题，因此就要继续我们的谈话。