【志愿服务和志愿者团队研究】

“志”愿者与“制”愿者

——“制度与生活”视角下的医院志愿者研究

周琬滢

摘要 随着我国照顾体系的发展，医院志愿服务呈现蓬勃发展的态势，在国内较多城市都已迅速发展起来，尤其是在大城市医院内，志愿者的规模以及服务内容都较为成熟。研究发现，医院志愿者团队虽然在逐步壮大，但是存在流动率高，长期志愿者偏老龄化等问题，这也导致志愿服务质量下降。基于此现象，通过无结构式访谈法和半参与式观察法，以院内志愿者为对象收集资料。在研究过程中引入了“制度与生活”视角，在社会大背景下分析志愿者生活和影响的复杂机制。

研究发现，制度的影响对医院志愿者有利有弊，有利的是吸纳更多群体接触了志愿服务，相反，更多的志愿者则是被制度框定前来服务，导致了院内短期志愿者较多、人才浪费的现象，最终面临当初制定的正式制度被削弱甚至名存实亡的现实。通过志愿者的服务过程，分析我国医院志愿服务特色和存在的问题，为管理者应该如何留住并吸引志愿者提出意见和建议。

关键词 医院志愿者 制度与生活 流动性 激励制度

一 研究缘起和具体问题

1．研究背景

国家卫生部于2012年8月提出在深化医改进入攻坚期、医患矛盾依然多发的背景下要把公立医院志愿者服务常态化、规范化，使公立医院社会工作逐步延伸，为患者提供全面的社会服务（刘笑明等，2013）。目前，公立医院志愿者队伍发展迅速，其主要职责包括无偿提供导医导诊、健康咨询，以及协助患者挂号、取报告、取药等服务，成为患者和家属重要的社会支持资源。志愿者在服务患者和家属、沟通医院与公众关系、倡导和整合社会资源等方面都发挥着巨大的作用。这些服务得到了患者及其家属的广泛认可，大大提升了市场经济下公立医院回归公益性的社会形象。

然而，北京大学人民医院医务社会工作部2010年的问卷调查显示，该院的志愿者很多在经过面试、培训合格、注册成为志愿者后，在一年内始终没有参与志愿服务，成为流失的志愿者。对流失志愿者报名参加志愿服务的动机调查发现，仅有15%的志愿者是为了“帮助有需要的人”而参与服务的，其余的都是受到“宣传报道”“老师、朋友、同事的推荐与鼓励”等环境因素的影响（费菲，2010）。

究竟是什么原因或机制造成上述现象的产生，对此可否做出新的解释，这是本文研究的出发点。

2．具体研究问题

爬梳国内外众多的研究志愿服务的文献，发现论述的议题主要集中于三个方面。第一是关于志愿者参与动机的研究。Morrow-Howell等人在最初的志愿者研究中，归纳出了利他、社会和物质这三个动机，形成了三因素模型分析理论。在后续研究中，他们又逐渐关注成就、权利、人际关系等在以往的研究中一直被忽视的动机，发现这些往往被忽视的因素不仅在志愿者招募而且在志愿者维持方面发挥着重要的作用（Morrow-Howell, 1989）。Cnaan和Goldberg-Glen的研究验证了志愿者既有利己也有利他的动机这一理论共识。同时进一步研究发现，志愿者参与志愿服务的动机完全是一个综合体（Cnaan ＆ Goldberg-Glen, 1991）。国内学者董海军、倪赤丹根据马斯洛需要层次理论把志愿者的参与动机划分为六个类别：亲和动机、结群动机、荣誉动机、成就动机、利他性动机、提升动机（董海军、倪赤丹，2003）。吴鲁平则在研究中将志愿者参与志愿服务的动机分为三类——传统性动机、现代性动机和后现代性动机，其对应的就是责任感、发展和快乐（吴鲁平，2008）。

探讨志愿行为与交换价值之间的关系是研究文献的第二个重要话题。这种模型假设志愿者是为了扩充人际资源，以提高自己的就业能力或者增加自己以后的收入。也就是说，志愿行为被视为一种扩大个体社交网络、实现个人目标（特别是职业目标）的方式。例如，通过人力资本储积，志愿者可以得到培训，获取新的技能。通过建立有用的社会关系，或者展现自己的能力而得到潜在的就业机会，在此志愿行为被视为一种投资行为（丁元竹、江汛清，2009）。

第三是关于志愿者激励的文献研究，即志愿者在志愿服务的过程中，有权获得的必要的物质保障（所谓的补贴），以及及时和必要的精神奖励，等等（丁元竹、江汛清，2009）。

文献探索发现，目前国内较少有影响医院志愿者参与志愿服务过程的相关研究，仅有的研究也是从宏观方面探讨医院志愿服务方面的管理机制、激励机制、长效机制等，缺乏从医院志愿者本身的微观视角探究这一群体从决定成为志愿者到坚持长期服务的经历，进而从“制度与生活”视角探讨影响他们成为长期医院志愿者的重要因素。具体而言，本文感兴趣的问题是：是基于自愿还是其他原因，比如各种层面上的制度促使志愿者来医院从事志愿服务，影响志愿者群体长期从事服务的背后原因是什么，他们在接触服务后心态是否有变化，志愿服务是否会影响他们的日常生活，等等。

二 理论视角和具体问题

1．理论视角

本文研究基于“制度与生活”的理论视角。此处，“制度”指以国家名义制定并支撑国家的各个层级和部门代理人行使其职能的正式制度；“生活”指社会人的日常活动，既包括各种权宜性生产的利益、权力诉求及生活策略和技术，又包括相对例行化的民情和习惯法。“制度与生活”视角的建构和运用，旨在洞察制度实践中正式制度代理人与生活主体互动的复杂机制。

起初，正式制度与日常生活没有根本区分，前者是对后者的简单回应，是基于明确的价值观念和理论理性而制定的明文规则。简单化和清晰性是其特点，它依附于后者而存续，后者只有局部且模糊的合理性。当生活主体出现利益和视野分化时，正式制度就会作为部分生活主体有意识建构的产物而涌现，正式制度与生活领域的分化就开始了（肖瑛，2009）。

美国学者加芬克尔在研究美国陪审员制度时发现，作为非专业人士的陪审员在法律上会努力按照理论化的规则行事，但仍然难以抛弃日常生活的规则，在决断时会很自然地援引各种生活规则（Bruyn,1968）。

理论上，正式制度代理人相当于韦伯笔下的“官员”，他们既是国家相关制度的代理人，又受构成科层制的各种制度的约束和保护，在本文中，相当于医院内部志愿者规章制度与福利津贴的制定者。在现代医务社会工作快速发展的今天，许多医院都成立了社会工作部，社工的职责包括志愿者的管理与招募；高校配置了负责安排学生规定志愿时长的老师，他们都可成为“制度代理人”。

“生活”在本文即指代志愿者群体以及在医院里开展的各种志愿活动和隐藏在背后的各种习惯。志愿者及其行为受到制度的制约或影响，影响或改变是否长期服务的态度。这种改变包括双向改变：一类认为这是合理机制并加以适应，如退休老人们；另一类在无法适应的前提下开始建构自身的诉求并向制度代理人施加情感和道德压力，获得“同情的力量”，如医院会给予志愿者一定的补贴（如交通补贴、餐补等），这对于学生志愿者是不可或缺的，当补贴无法满足志愿者需求时，就会发生志愿者流失的状况。

2．研究方法

本研究采用了两种研究方法，即无结构式访谈法和半参与式观察法。前者通过非引导性访问和客观陈述，鼓励被访者就他所观察到的或者自己经历的事件发表意见、感受或者判断，描述事件的过程，由此客观地反映他的外显或潜在的信仰、价值观念、行为规范等（仇立平，2008）。在此次调查中，笔者鼓励被访者主动说出自己的观点，不做任何引导性的问话或者建议，进而获得真实的第一手资料。后者让观察者置身于所要研究的环境中，通过亲身的观察收集到所需要的信息资料。在本研究中，主要是通过医务社会工作者的引荐，加上笔者在表明身份的情况下，得到医院内的志愿者们的认可，以参与者的身份观察他们平时的工作状态和与其他群体的互动方式。

本研究以W医院全体志愿者为选取范围，访谈对象的选取根据“目的性抽样”的原则进行。选择W医院作为研究场域是因为W医院自1997年就创立了志愿服务项目，现如今已经发展了许多特色项目。W医院志愿服务组织在2012年8月被批准为上海市志愿者服务基地，截至2015年12月31日，W医院志愿者总人数达1834人，来W医院志愿服务人次为5611人，服务总时长达26471小时。

在具体选取研究对象方面，本研究出于以下一些因素考虑：首先，志愿服务时间符合本研究要求；其次，研究对象志愿服务经验较为丰富，表达较为清晰；最后，对W医院志愿服务组织中的一般志愿者、骨干志愿者分别进行一定的选取，以期达到研究对象选取的科学性和代表性。为了达到研究的效度，本研究也对医院内唯一的医务社工进行访谈，志愿者从招募到服务的所有工作均是由她负责管理。本次研究共有17名访谈对象，其中一名为医务社工，基本情况如表1所示。

三 “志”愿者和“制”愿者服务研究

（一）“志”愿者志愿服务分析

W医院较早就开始开展医院志愿者服务，笔者在较长时间内与W医院那些本着关注社会责任而非金钱利益的志愿者群体一起工作，有不少深切感受。本节从参与志愿服务的动机、收获及在志愿服务中遭遇的困难等几个方面予以简要描述。

1．志愿服务参与动机

研究发现，每一位愿意长期服务的志愿者虽然出于不同因素考虑而选择来医院从事志愿服务，但他们参与医院志愿服务的动机是一致的，归纳起来，大致有以下两种动机。

（1）认为帮助别人很有意义

在访谈中明显感受到很多被访者认为做志愿者是一件很光荣的事情，不仅仅是帮助别人有意义，而且自身能感觉到非常开心。

张阿姨在回国之前每周会去教堂做礼拜读圣经，教堂会专门组织志愿者团队，这种氛围潜移默化地影响了张阿姨。

觉得非常有意义，是别人体会不到的，人家都说：“你怎么那么傻，为什么不去玩一玩、打打麻将呢？”但是这是我自己的想法，价值观不一样。（张阿姨）

左阿姨从世博会之后就怀着做志愿者的想法，在女儿的支持和帮助下，来到W医院坚持服务。

因为我从很久以前就一直想做志愿者，那时候是正在开世博会，2010年我就想做，和我老公说，我老公不让我做。这次正好是我女儿从国外回来，我就和我女儿说：“丫头，老妈特想做志愿者。”她鼓励我去做，说只要想做就去做，遵从自己的想法，我开心最重要……我就觉得做志愿者是很开心的，我也不知道为什么，就是开心，我就是选择了喜欢的事情。有的时候领导让我加班，会有加班工资，我告诉他不好意思我必须要去做志愿者了，因为已经说好了，我从不更改的，除非遇到了一些生病之类的事情，否则只要是休息日我肯定不会不来的。（左阿姨）

（2）为了回报

进一步调查发现，还有一些被访者就是想来医院回报曾经帮助过自己的人。

志愿者是我自己想做，因为我在生病的时候也得到各方面的帮助，得了青光眼以后觉得视觉的健康非常重要。在病情稳定之后就觉得要来参加志愿者服务，把我的这些治疗知识都尽量教给别人，对自己也是一种充实。（吴阿姨）

被访者闵叔叔参加志愿服务最初也是因为别人对他的关心让他萌生了将这种关怀在病房内传递下去的想法，所以上海开始发展医院志愿者时他就第一时间参与了进来。

我以前经常发胃溃疡，住在W医院消化科。我也不知道是什么原因，可能就是因为我对大家的尊重，比如护士给我打针，我说“谢谢”；她给我扎了两次，我说“没关系，人难免犯错误”。所以她们就对我特别好，后来我就总结出来为什么会对我那么好，就是我这一声“谢谢”。当时我也和护士说：“你们病房里做课题挺好的。”这个课题就是和病人聊天，当时这个医院里面没有这个课题，医院里也不支持，但是感觉确实是有效的。之后到了2010年，我正式报名开始做医院志愿者。（闵叔叔）

2．志愿服务中的收获

被访者均表示在志愿服务中受益颇多，概括起来主要表现为两点。

（1）志愿行为成为一种习惯

“成为一种习惯”是医院的长期志愿者接受采访时的高频词，他们也许在参加志愿服务的初期并没有把这种志愿行为当作自身的一种习惯，可时间长了就会成为他们生活中的一部分，这种行为已经演变成一种自觉行动。

这个怎么说呢，感觉好像有点儿……我这个感觉就像上班的，到时间我就来了，也不会旷工什么的，而且觉得来的时候也蛮开心的。做久了之后我觉得这是自己生活的一部分，已经成为一种习惯。每星期都要来医院，这样才觉得生活有意义。（张阿姨）

我感觉做志愿服务很不错，现在变成了一种习惯，不仅仅是在医院，在社区我也一直坚持做志愿者。不过和社区不同的是，医院给我的感觉是比较忙碌……（叶阿姨）

从访谈对象的描述中可以看到，虽然他们的出发点不同，如老年群体因为已退休，空闲时间比较多，从事医院志愿服务可以成为他们的另一种“职业”，等等，但都可以让人感受到他们自发想要服务的热情、愿望和执着。

（2）自我改善和自我成长

一些医院志愿者表示在从事医院志愿服务的过程中，本来只是想要为社会做点什么，但是没想到在做了服务之后，性格、态度、价值观、行为等方面都收获了意想不到的改变。这种内在因素的改变让他们意识到志愿服务的重要意义，这也促使他们更加积极地参加志愿服务。

我觉得做志愿者给自己带来的收获是双重的，首先是精神上的收获，很充实，然后我本身是青光眼患者，我服务的地方是青光眼病区，从自我保健来讲，通过服务我对青光眼及其治疗增加了不少知识。和病人沟通的过程，是一种相互学习的过程，我觉得很有收获，对自己也是一种回报……（吴阿姨）

虽然我在这里做志愿者很久了，但是我也要不断地向其他志愿者学习。有时候我看到有的人在工作，好不容易星期三休息也会赶来做志愿者，在浦东来回要三个小时还跑来这边做志愿者。还有一个70多岁、头发都花白的，她还是食管癌患者，自己好了以后再去服务别人，这是相当不容易的。我不过是在向他们学习……（张阿姨）

上述提到的志愿者基本是年龄较大，主动报名前来W医院做志愿者的被访者，正是因为志愿者有了上述意外的收获和改变，他们才能更加发自内心地想要在这里长期从事下去。被访者闵叔叔说的“你看起来我是在为人民服务，其实我先获得了知识，做志愿者是一种无私的方式，但是自己获得的更多”，能够代表不少被访者对于做志愿者的态度。因此，年终的时候他们都获得了W医院专门为志愿者设立的奖项中的最高级——“五星级志愿者”称号。

当然，在志愿服务中他们也遭遇了不少困难。比如，医院门诊大厅里“号贩子”对他们的刁难、不理解志愿者工作的病人与家属的白眼等，但这些困难都被他们一一克服。在W医院提供志愿服务是没有报酬的，只要志愿者稍微有动摇，就不会有他们现在的成就。

（二）从“志”愿者到“制”愿者的分析

研究发现，并非所有的志愿者都能全身心地投入医院的志愿服务，本节呈现的四位志愿者虽然自身参与服务的动机强烈，但都受到了不同的制度性因素的影响，从“志”愿者变成了“制”愿者。

1．被访者志愿服务情况

被访者陈师傅目前已经退休，最初是通过同样在W医院做志愿者的亲戚介绍来服务的。从2016年10月开始，每周一上午在门诊大厅做门诊导医志愿服务，虽然没有一分钱的报酬，但他认为这份工作很有意义，并且得到了家庭成员的支持，在经济方面也不存在压力。

李阿姨、王阿姨还有叶阿姨同样都是退休职工，分别在W医院眼科门诊一、二、三病房维持秩序，每个月都是5号、15号、25号来服务，这个时间是与医院方面有共建关系的居委会商议定下来的，虽然一个月来的次数不多，但是自从医院开始招募志愿者的时候三位阿姨就报名参加了。其中，李阿姨曾经是W医院的行政人员，与其他两位阿姨都是一个社区的，关系非常密切，平时还会在社区参加志愿服务活动。从开始参与服务一直到现在已经有四年时间，她们都是保持大约一个月来医院服务三次的频率。

2．志愿服务意愿和服务次数安排

在调查中，笔者曾询问这几位志愿者：既然觉得志愿服务很有意义也很有趣，那么是否愿意增加服务次数？结果他们均表示愿意。

一般没有其他事的话，是风雨无阻的，这里其实星期一最忙，我也可以多来，来两天、三天都是可以的，因为没什么事情，我也很想继续做一做的，但是我现在只能每周来一天。（陈师傅）

调查中三位阿姨也表示每个月来的次数较少，都愿意多来几次，那么是什么原因造成了这么多年来她们仍然是每个月服务三次？就这个问题笔者询问了黄老师。

她们是在社区共建的时候就已经说好每个月只在5号、15号、25号这三天来，如果给她们增加服务次数就要给她们增加志愿补贴，这是院领导和制度的规定，不是我能定的。所以不会给她们安排那么高频率的服务机会。（黄老师）

上述资料可以引出两个思考：第一，志愿者每月仅服务几次，这对于维持门诊就医秩序到底有多大的意义？第二，当初志愿服务补贴制度的设立对于志愿者进入医院服务到底有什么激励意义？

另一位志愿者陈师傅不能增加服务次数的原因更加有意思，当然也与制度有关系。到底是什么原因影响了陈师傅，让他在明明可以多来的情况下坚持一周只来一天呢？

一个是路途远，我住在闵行那边，骑电瓶车过来，这一分钱报酬都没有的。另一个是有时候中午的话吃饭吃不饱，又不好意思和他们讲，中午吃饭再加一些很不好意思的，在这里吃完饭我经常会回家再吃一些。

对此，笔者也曾询问黄老师，她表示这也是没办法的。

他和我提到过的，我也告诉他可以和打饭的阿姨多要几次米饭，因为每个志愿者的餐补都是这些，不可能在菜量上单独给他调整……（黄老师）

志愿者补贴是在W医院刚成立志愿者项目时就与社区共建定下的标准，可以想象，制度应该是想要对志愿者付出的时间和精力进行象征性补偿或激励。尽管每小时10元的补贴标准很平常，但在之后没有开放给医院内的所有志愿者，如今W医院其他的志愿者是没有补贴的，因此，院方在安排岗位时，自然会首选不需要补贴的志愿者，即使其他志愿者参与服务的意愿强烈。从理论上思考，饭补以及每小时10元的补贴是明文规定的制度，非常清晰及固定，它们本身都是为了改善志愿者的生活，但是当“制度代理人”和“生活主体”呈现了一种不对称的关系，付出的未必是彼此最需要的时，两者之间出现了不同程度的价值、权利的分化：志愿者制度的制定和推行难以对生活领域做出事无巨细的囊括，在W医院刚开始招募时旧的志愿者制度未必现在仍能适用。

结合具体调查资料，对于陈师傅来说，即使是向黄老师反映了吃不饱的情况，但在仍然没有结果的情况下只能选择服从制度，并且减少服务次数。而社区志愿者阿姨们是被动地减少服务次数，这样W医院就会减少志愿服务成本，并且维持了与社区共建的局面，虽然仍然存在一定程度的价值损失，但是能够维持甚至收获的也许更多。在制度和生活相互再生产的建构下，就会出现从“志”愿者到“制”愿者的局面。

（三）“制”愿者及行为分析

深入调查和对比研究发现，在W医院所有类型或人群的志愿者中，大学生志愿者的流失率最高。那么是什么原因导致学生志愿者未能保持稳定性？

1．大学生志愿者服务动机

总体来看，W医院志愿者中的大学生多数参加服务都不超过十次，虽然他们几乎全部表示自己如果有时间就一定能坚持下来。概括起来，其志愿服务动机主要包括以下三点。

（1）出于个人意愿

调查资料表明，并不是所有的学生志愿者最初都是为了学校加分项选择服务的，经过媒介的不断宣传，很多学生很崇尚志愿者精神和形象。

我是通过学校党组织报名参与进来的，我认为志愿者就是为别人服务，接触更多的社会上的一些需要帮助的人。做志愿活动虽然没有任何的报酬，但是在我们这个年纪，追求的肯定不是物质上的，丰富一下自己的经验，还是挺好的。（小叶）

高中的时候想参加志愿服务，可是没有实现。现在上大学通过党员服务站知道了有志愿服务机会，觉得既能够帮助别人也能学习一些东西，所以就过来了。（小吕）

在8名大学生被访者中，有3名认为不应该考虑自身，并且表示自己参与志愿服务绝对不是为了金钱利益。

（2）出于综合目的

在访谈中，有些访谈对象不仅仅是抱着一种动机来参加志愿服务的，更存在几种因素结合的现象。有些志愿者希望帮助患者和家属，也希望能够锻炼自己，即有些志愿者抱着奉献精神的同时也希望在组织中磨炼自己。

最初要来做志愿者的时候是学校说要有时长才能毕业，要求满120个实践章才能毕业，或者60个实践小时才能毕业，我已经做满了，后来是觉得来医院做志愿者很有自豪感。（小徐）

（3）出于利己目的

W医院规定，每位志愿者做满40个小时可以开具志愿服务证明。这张证明驱使一些人前来从事志愿服务，会让他们得到学校或者单位的重视，获得不同程度的奖励。

志愿服务证明就是时长证明，但是如果你在年级内做的时间比别人长，最长之一的就有机会拿奖学金。因为奖学金的关系，我周围的人对于参加志愿服务提高了积极性，有合适的他们也会选择去参加一下。（小谈）

2．志愿服务管理者的看法

因为大学生志愿者具有不稳定性，所以医院的志愿者管理人员对此抱有不高的评价。

黄老师：大学生志愿者不稳定，而且责任心并没有那么强。

笔者：我接触到的大学生志愿者基本上是大一新生，只有一名东亚某国学生是大二的，他们都会说只要有时间就会一直坚持下来。

黄老师：但是每个人等到大二或者大三课程忙的时候就不来了，他们不来的时候也不会深入和我讲到底是为什么不来了。

笔者：基本上是大二就不来了吗？

黄老师：对，因为有些学校是有要求的，他们大一按要求做完基本上就不来了。

虽然一部分学生志愿者号称进行志愿服务的出发点是无私奉献，但是结果往往不尽如人意。原因有很多，其中，志愿服务中遇到的困难是重要的因素。

3．志愿服务中存在的问题

从学生角度出发，调查资料表明，大学生志愿者在服务中会遇到以下种种困难或问题。

（1）志愿服务初期培训不足

大多数学生志愿者都是外地生源，通过高考来到上海读书，所以在上大学前并不是所有人都有条件接触志愿服务。身为上海人的小谈和小叶高中虽然参加过志愿服务，但是一个是马拉松志愿者，一个是科技馆志愿者。大家都是第一次接触医院志愿服务，那么他们对于医院方面提供的志愿服务培训是否满意呢？

一个晚上，大概4小时，社团负责人进行培训。（小徐）

拿到培训手册自己看了一下，培训是不够的。我第一次来服务的时候有很多问题都不会，我都是去问护士，然后自己再慢慢积累。现在还是有很多不了解的，每次来都会多积累一点儿，不了解的问题很多都是和医学相关的，比如说哪个专家好，什么病要看什么科室。（小黄）

培训就是到最那边的会议室听了一次讲座，但是我觉得内容远远不够，很多内容我都记不住，都是拍下来之后再去多看几遍。（小叶）

通过上述访谈可以发现，大家不管通过何种途径，都接受了初期培训，时间大约4小时，但是大学生志愿者普遍认为前期培训存在不足的情况。进一步思考的是，在大学学业加分制度的影响下，大学生进入医院参与志愿服务，他们用类似平日上课的状态接受了志愿服务培训，制度能够管控大学生参与培训，但无法改变他们的应付态度。在实际服务时，他们还是花了很多时间和精力来询问已经教过的知识，造成了最初的几次志愿服务仍然处于熟悉环境的阶段，这样不仅仅浪费了他们的时间，还降低了服务质量。

（2）志愿者之间交流较少

在医院门诊大厅的繁忙时段，门诊导医志愿者会特别忙，一刻不停地为病人答疑，而在相对空闲的时间，院方也并未有意识地安排志愿者进行交流。

没有，就是要看安排的时间会不会和其他人重合，可是我没遇到过。（小黄）

没有，我只和医院专职的门诊导医交流过。（小徐）

除了我们学校的，还碰到过做满意度调查的，但是不知道他们具体是做什么的。（小莫）

显然，医院方面并没有考虑给予大学生交流的空间，让他们在空闲期间更加充实，导致大学生感觉志愿服务是一个枯燥的过程。这也是造成他们把志愿服务当成任务，只要完成就好的原因之一。

（3）服务内容与原先预期不符

大学生志愿者在进入医院之前一般都对志愿服务抱有自己的想法，但在笔者的访谈中，有的同学提出了真实的服务内容与原先的预期并不相符的意见。

和我的心理预期有一点差别，原本我以为门诊导引可以增强我的沟通能力，对我是一种锻炼。但是真正做了之后才发现没有得到锻炼，只是在指路。（小戴）

兴趣在逐渐减少当中，接触多了就感觉是一件重复性的事情，没有什么不一样的事情，比较枯燥。（小黄）

与之前的预期不符的原因一部分其实是对服务内容的不熟悉，另一部分是学生志愿者对服务内容抱有超出实际的幻想。有的同学表示来的目的就是想要开具时长证明，对志愿服务没什么期待，凡此种种，自然会影响志愿服务的行为和成效。

4．志愿服务的问题带来的后果

W医院虽然现在注册志愿者很多，但是长期固定的志愿者很少。更多的志愿者则表示到底从事到什么时候是未知的，笔者访谈的大学生群体几乎都是这样，他们虽然目前选择W医院从事志愿服务，但一旦自身学业繁忙或者有其他事情就可能会终止服务。当笔者问到他们什么时候选择结束的问题时，他们一般会优先考虑自己的学习或工作，只有在学业或工作允许的条件下才会继续从事服务。

我至少会在这里坚持做志愿者满40个小时，说一个很功利性的话题，这里做满40个小时才能开志愿服务证明。之后就要看看课程忙不忙，忙的话就不会继续做了，因为做志愿者和我的课程时间是冲突的，我只有周五下午有时间过来。我刚过来的时候其实也是挺赶的，在学校附近做了个兼职然后赶过来。40个小时的时间也是到了这边才知道的，做满后只能看看再说。（小徐）

不仅仅只有大学生志愿者流动性大，每到寒暑假还会有很多高中生志愿者来到W医院。现在上海的高中对毕业生有毕业做志愿活动满40个小时的硬性要求。W医院方面也与高中签署协议，作为定点志愿单位每个假期接纳部分学生来医院服务，但他们基本上做满40个小时就离开。

上述资料引出的思考是，包括政策制定者和学校老师等在内的制度代理人出于激励的角度，制定了一系列志愿者加分和津贴政策。虽然制度是超越每个志愿者的社会事实，但是在具体服务过程中，大学生志愿者将个人因素带入制度中，比如上文呈现的培训知识掌握不足、感觉服务枯燥无聊、与预想的志愿服务大相径庭等原因造成了他们在完成制度要求后就很快脱离志愿者岗位。

同时，医院未能提供的制度性补贴也使大学生群体无法坚持长期服务，在目前的状况下，他们自己认为医院包括学校方面应该提供更多的津贴。这些津贴既是对志愿服务的一种激励方式，也可以作为一种肯定。但是对大学生志愿者来说，津贴增加到何种程度才能够满足，一旦逐步按照他们的希望增加津贴，那么只会离最初的志愿服务精神越来越远。对长期稳定的退休志愿者来说，只要对他们的工作肯定、认可、一视同仁就是对他们最大的尊重。

四 进一步讨论与反思

（一）基于“制度与生活”理论的讨论

1．志愿服务制度

研究表明，医院志愿者是社会所需要的，高中以及大学也会尽可能地鼓励或者强制学生参与，毫无疑问，正式制度一经发布和实践就能重塑生活，一大批志愿者纷纷报名参加。但是，在高度韧性的生活领域面前，正式制度的逻辑与日常生活的逻辑越不匹配，二者之间的关系就越复杂。

在志愿者招募网站上，可以轻而易举得到现今各大医院招募志愿者的补贴内容，包括交通补贴、餐补、保险等。可以说，制度制定人已经尽其所能地将补贴覆盖了所有方面，志愿服务从表面上看并不缺乏制度的保护和激励（见表2）。

表2从上海志愿者网站可申请的医院志愿服务项目中选取了一部分医院，包括三甲医院、二甲医院和社区卫生服务中心，从中可以看到一般医院招募志愿者都会给予一定数量的补贴，并且会在招募页面明确标注出来，这无疑能够吸引注册人员选择这些服务项目。

但是无论怎样坚持理论层面的标准，现在的志愿者制度仍然很难满足生活主体的现实性需求，这种情况的出现可能是生活主体的复杂性造成的，也可能是制度制定人本身对基层的情况及其变化并不深入了解或随着变化而变化的。诚如安东尼·吉登斯所指出的，人们常把规则看作单称的，好像各条规则可以分别对应不同的特定情况或行为片段。然而在社会生活的运作过程中，实践是通过或多或少松散地组合在一起的集合形式得以维续的（吉登斯，1998）。换言之，志愿者激励制度的制定不应该只是先验性的存在，应当围绕医院志愿者主体的诉求制定。就像上述的3位阿姨，每小时10元的津贴对她们其实不算什么，但限制了她们来医院服务的次数；而这笔钱对于学生志愿者则更为重要，如调查发现有些学生志愿者需要在生活地崇明区与志愿服务的医院来回奔波，往返须花费交通费用50元。这样的制度设置无疑会限制生活主体的行为选择和行为方式。

2．从事志愿服务的生活主体

如果影响志愿者长期服务的日常生活逻辑的“合法性”被正式制度的逻辑完全否定，那么各种不可战胜的“变通”、非正式运作策略及其他“日常形式的反抗”还是会出现。对此，当初制定的正式制度正在面临被削弱的处境，而其应当采取多种方式的应对措施，比如汲取非正式制度的内涵来进行自我反思和自我变革，也可能捍卫自身的权威，亦可能维续正式制度。

如果制度制定者无视志愿者的生活逻辑，通过继续反复实施强制“被志愿”策略，也许会产生相应的新民情和新习惯法。虽然它们可能替代、改变甚至消灭某些民情和旧的习惯法，但也许新生的生活逻辑仍然不能契合正式制度的初衷，相反，倒可能产生消解正式制度实质内涵的多重力量，如无视正式制度存在的“制度破坏”、通过正式制度获取局部利益，更是与正式制度设立的出发点背道而驰。

仍以本文所研究的志愿服务为例，志愿者的培训要花费大量的精力与经费，但是志愿者上岗人数以及流失人数庞大，为了达到预期效果，于是采取一系列激励措施，如各种津贴等，甚至现在各个高校出台志愿时长未达到多少小时就不准许毕业的强制性规定。例如，社会工作系本科毕业生志愿服务时长未达80小时不满足毕业条件，S市高中生志愿服务时长未满40小时高考受阻等规定造成了“被志愿”现象。

上述制度在被构建时的出发点是对志愿者群体的激励，然而随着生活的复杂性，志愿者主体的认知会不断发生更新并随之改变，而所采取的行为也违背了志愿者的最初意愿及动机。起初制度与志愿者动机紧密联系，制度是给予志愿者基本需求的回应，同时依附于志愿者而存在，但是当动机被生活因素干扰时，激励制度已经不能满足部分志愿者，这时分化就开始了。

分化构成“制度与生活”的社会变迁形态，以医院志愿者为例，最初的志愿精神逐渐匮乏，逐步转变为“有私”奉献精神，由此引发思考：现在各大医院招募志愿者，并根据工作时长发放相应的补贴是否有悖于志愿精神？

（二）改善志愿服务的建议

1．强化志愿服务培训

从访谈中可以发现，W医院的培训仅仅涉及基础培训，实际应用中这些知识是远远不足的。从目前长期从事志愿工作，具备一定经验的志愿者和仅仅参与过培训的志愿者的反馈来看，志愿者初期的培训对其能否得心应手参加志愿服务的行为影响很大。W医院在探索适合本组织的一整套完整的培训机制，这样不仅会在一定程度上提高医院志愿服务的质量，也会同时提高志愿者的自身能力，满足了志愿者参加志愿服务的初衷。培训使志愿者能较为系统和全面地掌握所需的相关知识，也能对医院有一定的了解，产生一定的依赖感，为之后优秀的服务创造一个有利的条件。

2．针对性的激励安排

正式制度与生活领域之间虽然可能表现为各种正面冲突，但更多的是，无论是正式制度代理人还是生活主体都不是简单地拒绝正式制度或者生活逻辑，而是依形势选择性地接受甚至再生产正式制度和习惯法的某些部分而拒绝或者否定另一些部分，甚至把正式制度与习惯法悖论性地结合在思维或实践中，为自身利益、权力诉求服务，并不经意地维持一个社会的总体平衡。

虽然最初的志愿者精神不鼓励对志愿者群体进行物质奖励，但是事实上，激励手段的好坏意味着部分志愿者能否长期在医院服务。从上文中可以看到，医院内的志愿者对于“激励”的看法褒贬不一。有些志愿者认为作为志愿服务就不应该有物质激励，而有些志愿者则认为一定的物质激励是对志愿服务工作的一种肯定。从笔者的了解看，医院在激励方面主要是物质和精神激励两方面，并且以精神激励为主，如颁发奖状、分配名次等。虽然医院方面认为并没有必要甚至没有可能再增加其他激励，但是笔者认为，采取一定的激励措施对于促进医院志愿者的可持续发展是必要的。这就需要志愿组织从志愿者的需求出发，了解志愿者真正想要的激励措施，对志愿者的志愿服务给予肯定与鼓励，这样才能维持志愿者及志愿服务的长久性。

3．生活主体推动制度变化

中国几十年来正式制度变迁的基本逻辑是“内生性制度变化”，正式制度代理人以及生活主体之间复杂互动，然后又反过来推动正式制度的自我修正和自我变革。也就是说，学生通过做志愿者获得学分、社会人士通过做志愿者升职的现象在很长一段时间内都是不会变更的，只能通过生活主体推动对正式制度的修正和变革。

在上文中提到医院志愿者对激励制度褒贬不一，但是总体来说，大家对志愿服务仍怀着乐观的态度。对志愿者在完成规定任务就离开的现象，笔者认为只要是参与后志愿者对志愿服务产生了兴趣，那么这段志愿时间就算影响了志愿者本身，对其以后参与其他服务也具有一定的铺垫作用。

作为改善措施，医院可以在服务结束后对志愿者进行调查，对愿意继续服务的志愿者设置专门的奖励。如果该志愿者对服务很感兴趣，但是因为时间或者其他原因无法继续，院方可以通过注册网站录入志愿者的个人信息，以备以后进行联系，之后愿意回来继续参与的话，医院则表示欢迎，以鼓励和正向的态度留住更多有经验的志愿者。

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