第3章 善用对方的心理，让沟通更有效果

“知己知彼，百战不殆。”一个高情商的人应该学会揣摩对方的想法，看透对方的心理。如果能看透对方的心理，与人沟通时，就能根据对方的所思所想随时调整自己的话语。那么，如何知道对方究竟在想什么呢？读了这章的内容，相信你就能学会这项本领。

嫉妒心理：失意人面前，别说得意事

失意的人是最脆弱的，也是最敏感的。在失意的人面前谈论得意的事情，他很可能会把你的话语看成是对他的嘲笑，就算你是无心的，他也会因此耿耿于怀。

生活中许多人都喜欢在人面前炫耀自己的成绩，遇到人就说自己多有能耐，多有钱，丝毫不顾及他人的感受。即便听者刚遇到失意的事情，正处在人生的低谷，他们也肆无忌惮地谈自己得意的事情。原本，他们是想通过谈论自己的成绩获得大家的敬佩，从他人身上寻找到被肯定，被认可的存在价值。却不知，很少有人愿意听不关乎自己利益的事，尤其是“认证”别人活得更好这件事，更令人反感。

如果身边的朋友正处在失意的状态中，请停止你的炫耀，否则会让对方感到不愉快，慢慢地疏远你，甚至对你怀恨在心。比如，一个做生意刚失败的朋友找你诉苦，你却大谈自己多么成功，肯定会惹怒他。反倒不如谈一谈你当年做生意跌得多么惨，让他明白“失败是成功之母”，帮他重新建立自信，以图日后东山再起。

由于经营不善，梁斌的公司不久前破产了，追债的人每天都堵着他家的门。更不幸的是，妻子此时拿着离婚协议书逼梁斌签字，想离开这个支离破碎的家。梁斌可以说是内外交困，已经很难支撑下去了。

身边的朋友都知道梁斌的遭遇，因此遇到他时都刻意避免谈论和事业有关的事情，但是，喜欢喝酒的刘俊却没有忌讳这一点。酒桌上，几杯酒进肚里后，刘俊开始大谈自己曾经的风光岁月，说到得意处还手舞足蹈的。原来，当初刘俊做生意赚了很多钱，如今住着豪宅，开着豪车，所以忍不住在大家面前炫耀自己挣钱的本领。

梁斌早已听不下去，面色很难看，羞愧地低下头。刘俊却拍着梁斌的肩膀说：“怎么样，兄弟？要不以后跟我混去？”梁斌没有接话，却说：“我先去洗手间洗把脸。”然后借此机会离开了。

梁斌为什么离开，大家都心知肚明，只有刘俊一个人还不知道怎么回事。

事后，梁斌再没有和刘俊见面，总是有意无意地躲着他。

在失意的人面前炫耀自己的风光，能不得罪人吗？刘俊就是因为不懂得这点，才把自己的朋友气跑了，最后失去了这个朋友。

不分场合、不分对象张扬自己，是低情商的表现。当你处于顺境、春风得意时，和人交流要充分考虑对方的性情，避免无意中伤害对方的自尊心。

诚然，事业有成，生活美满……这些都是值得庆贺的事情，但是不要得意忘形，更不要无视对方的心理，尤其在失意人面前张扬你的春风得意，无疑是在他们的伤口上“补刀”。如果因此而激起他人的怨恨，破坏了人际关系，是非常不值得的一件事。

趋利效应：投其所需，对方才会认真考虑

“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”人人都有占便宜的心理。与人沟通时，可以利用这种趋利效应，以利相诱，达成自己的目的。

所谓投其所需，就是运用高超的说话技巧迎合对方的心理，让对方有一种机不可失的感觉。许多优秀的销售员都使用这种说话技巧提升自己的销售业绩，这种技巧还被广泛运用于谈判中。

张仪为了游说楚王和秦国站在统一战线，就投其所需，以利相诱，使得楚国和齐国绝交。完成了连横破纵的目的。

当时，秦国想攻打齐国，但是又畏惧齐国和楚国的同盟关系，担心攻打齐国时，楚国很可能会出手相助。于是，张仪请缨出使楚国，对楚王说：“假如大王听从我的建议，和齐国废除盟约，断绝来往，我就把商於地方的六百里土地献给楚国，并且把秦国的美女送来做您的妾婢。从此之后，秦国和楚国永休刀兵，互通婚嫁，世世代代结为兄弟之邦。”楚王非常高兴，答应了张仪的建议。

大臣们都来祝贺，陈轸却非常哀痛。楚王愤怒地问：“我没动一兵一卒，白白得到六百里土地，有什么不好的？”

陈轸回答：“秦国之所以这么重视楚国，是因为咱们楚国和齐国是盟友。如今咱们和齐国断交，等于是孤立了自己，秦国还肯把商於六百里的土地拱手让给一个孤立无援的国家吗？一旦回到秦国，张仪就会背弃大王。”

楚王斥责道：“你别再胡说了，就等着我接收大片土地吧！”于是，他把国相大印授给张仪，给了他丰厚的赏赐。并下令和齐国断交。

不久，秦国与齐国建立了邦交。张仪这才接见了前来收取土地的楚国使者。张仪见到楚国使者后，故作惊讶地问：“你怎么还不去接收秦王赐予的那六里土地呢？”使者禀告楚王后，楚王勃然大怒，意欲派兵攻打秦国。秦国和楚国在丹阳大战，楚国战败，迫于形势，只好向秦国割地求和。

张仪的成功，楚国的失败，都离不开一个“利”字。而现今的销售行业中，趋利效应更是屡见不鲜。一些客户也许会犹豫是否购买一件降价的产品。不过，如果为这件产品规定时限或限购，很快就会被抢购一空。每一个人都有趋利的心理，所谓“机不可失，失不再来”“过了这个村，就没这个店”，在外界环境的压制下，客户极易产生强烈的心理不平衡：同样的产品，现在购买能省一笔不小的费用，以后再买就不值得了。正是这种心理促使客户做出马上购买的决定。

有一家报社在即将刊印的报纸中出现了大版广告版面空缺的现象，于是广告业务员计划说服一位做特约小广告的企业接下这个大版版面。如何才能完成这项艰巨的任务呢？请求对方？或许会成功，却未必能达到预期的效果，还可能被对方牵着鼻子走。广告业务员准备了一套说服方案，向顾客表明这是一次难得的机会。

他对顾客说：“赵总，我有一个非常好的机会，谁都没有告诉，刚听到这个消息就来告诉您了。”

赵总好奇地问：“什么机会？”

广告业务员回答说：“是这样的，我们下期的报纸有一个大版广告块，原本已经预定了顾客，但是由于原先的顾客推迟了开业时间，所以临时调换了日期。就这样，空下来的这个版块就有了很大的优惠，价格低了不少。我听到这个消息立即就想到了您，想把版块给您留下，不能便宜了外人啊！”

赵总说：“我们不过是一个中档酒店，用不了这么大的版面吧？是不是太浪费了？”

广告业务员说：“您的酒店搞活动，放在小版块里多不起眼，潜在客户根本看不到。我觉得放到大版块里更合适，宣传效果好多了，您就相信我说的话吧！平时这个大版块的费用比这高多了，因为咱们关系不错，我才第一个通知您。如果我告诉其他人，相信他们肯定争着抢着要。”

赵总说：“那好吧，我听你的。”

广告业务员利用了“趋利效应”，先用价格战攻克对方的心理防线，再制造了竞争对手给予的紧迫感，从而成功说服客户。案例中赵总的心理正是生活中每一个人都会有的心理，容易被利益蒙蔽，不是为了需求而付出，而是为了便宜而付出。

“这事你如果听我的，我保证你……”“你就按照我告诉你的做，肯定错不了”这些都是利用趋利效应让对方认真考虑你的话。面对意料之外的利益，很少有人能够抗拒。所以，与人沟通时，可以利用这种趋利效应，达成自己的目的。

同情心理：适当示弱，激起对方的恻隐之心

不管道德品质优劣，人们都有同情心理，因为人的同情心是与生俱来的。基于此，我们可以利用口才的艺术，适当示弱，用充满感情色彩的语言唤醒他人的感受，让对方进入我们设置的情境中。

我们经常能在车站看到一些长相秀气、衣衫褴褛的小孩子，手里拿着报纸，不辞辛劳地向别人兜售。这些孩子很聪明，知道如何说话更能打动人，也知道哪些人不会拒绝他，他们经常选择那些年老的长辈说：“爷爷、奶奶，请你们买份报纸吧，我是个孤儿，没饭吃。”或者选择那些年轻的女孩说：“姐姐，我需要赚钱买点吃的，你能买份我的报纸吗？”他们的声音很轻柔，听着让人心疼，任谁都不忍心拒绝。

亚当·斯密曾说：“最大的恶棍，极其严重地触犯社会法律的人，也不会全然丧失同情心。”研究发现，我们每个人从儿童时期就已经有同情心了。只要你方法得当，就能激起别人内心的善意和同情。

有这么一个故事：

一天，一个小偷悄悄地爬进一户人家的房子里。等爬进房子里后，他发现，原来这是一个穷苦人家：屋子里破败不堪，连一件像样的家具都没有。小偷看了看破旧的桌子，上面放着一碟咸菜，甚至家里的佐料只有盐。

看到这里，小偷再也受不了了，恻隐之心油然而生，不仅没有偷走任何东西，还在离开时给屋子的主人留下几百块钱。临走前，他还给主人留下一张便条，请他用留下的钱换把新锁。

这家的主人回家后，一眼就看到了小偷留下的那张便条，看完后他一动不动地愣在原处，无论如何都想不到小偷竟然会做出这种事情。

殊不知，小偷之所以这么做，就是因为动了恻隐之心，看到别人家徒四壁，突然想起以前受穷的自己。于是，他索性什么也不偷了，反而给这家的主人留下几百块钱。

人人痛恨的小偷尚且如此，更何况是善心未泯的普通人呢？既然如此，我们大可以运用语言技巧，激起对方的恻隐之心，从而实现沟通的目的。

如果先唤起他人的同情心，再去请别人帮忙，就可以大大减少被拒绝的概率。

正因为人人都有同情弱者的天性，如果我们在言语间透露出自己的弱势，就可以卸下对方的防备，拉近双方的感情和心理距离。能让对方更喜欢你，对你的要求也会更容易满足。

曾经有一个山区的小女孩，被人拐卖到一个大城市里。那天晚上，小女孩被锁进一个小屋子里，刺骨的寒风冻得她瑟瑟发抖，她蜷曲在一个角落，心中很害怕。

就在这时，房门突然打开了，一个中年男子走进来。小女孩很聪明，她压制住内心的恐惧，柔声细语地喊了一声：“叔叔！”中年男子听到小女孩喊自己“叔叔”，立即愣在原地，不知所措地盯着小女孩看。

小女孩接着说：“叔叔，我一看就知道您是好人。您和我爸爸的年纪差不多，不过我爸爸是个农民工，比您工作要辛苦，前几年从二十几层楼的房子上摔下来，因为失血过多当场就死了。这几年就剩下我和妈妈两个人相依为命，看到您我就想到我爸爸了。”说着，小女孩小声哭起来，眼泪哗哗地往下流。

中年男子静静地听着小女孩的哭诉，很长时间都没有说话，最后低着头说：“你快跑吧，小姑娘！”说着打开了房门，放小女孩走了。

小女孩十分聪明，遇到坏人时懂得故意示弱，知道如何拉近双方的情感，更懂得讲述自己可怜的身世，来激发对方的同情心。小女孩拿中年男子和自己的爸爸比，还说那中年男子是一个好人，更加强化了他的同情心，最终逃脱了一场劫难。

如果在沟通中强硬地施加影响给别人时，他们往往会抵触。但当你让他们觉得你毫无杀伤力，甚至值得帮助你时，他们往往更能满足你的要求，也会对你做出更大的让步。

人们普遍对比自己强大或势均力敌的对手怀有警惕心，而对比自己弱小的对手放松警惕。因此，在沟通的过程中，善用对方的同情心理，故意示弱，使对手松懈，是回避矛盾达成说服目的的一种巧妙方法。我们知道，强硬的态度往往不能达到目的，以柔胜刚或许更有效果。

同理心理：站在对方的立场上说话，更能打动人

人们在沟通中往往有一种防范心理。要想消除对方的防范心理，可以站在对方的立场上，给他一种你在为他着想的感觉，这样才能让你在与人沟通时游刃有余。

人与人之间是存在距离的，相互之间都会有防范之心，与人沟通时更会让人警惕起来，因为防范心理的产生其实是一种自卫。所以，要开展一场有效的沟通，就要充分利用语言技巧，消除对方的防范心理。那么，如何才能消除对方的戒备心呢？

除了建立良好的第一印象外，你还应该站在对方的立场上思考及回答，实际上就是做一名善解人意的好听众，根据对方的所思所想，灵活调整自己的说话方式。

有一家精密仪器制造厂，为了集中精力生产出新型产品，就将生产零部件的任务委托给一家小工厂。

几个月后，小工厂的负责人把所有零部件都运送过来，没想到竟然出了问题。原来，精密仪器制造厂给的图纸是错误的，小工厂按照图纸生产出的所有零部件都是半成品，不合乎精密仪器制造厂的质量要求。

精密仪器制造厂的负责人江总要求小工厂尽快重新制造，可是小工厂的负责人赵总据理力争，指责江总说：“我们是按照你们提供的图纸生产的，现在出了问题，责任在你们而不在我们，凭什么重新制造？再说了，这么大的批量，不是三五天就能完成的工作，你们要的这么急，我们厂哪有那个实力？”就这样，江总要求返厂重新生产，赵总不想承担这个责任，双方僵持了很长时间。

这种局面非常不利于问题的解决，继续拖延下去，将会大大延迟新产品的研发，给公司带来不可估量的损失。因此，江总主动约赵总一起吃饭，对他说：“刚才真是对不起，这件事的责任完全在我们，都是因为我们公司的设计部门工作上出现纰漏，才导致出现这么大的问题。还好你及时把这批货送过来，才让我们及时发现错误，避免了其他几个厂继续使用错误的图纸制造。今天请你吃饭，主要是为了表示感谢。”

赵总问：“那我们那批货能通过验收吗？”

江总回答说：“验收肯定是过不了的，不过这个责任理应由我们承担。既然事情已经到了这个地步，出现的问题还是要解决的，所以希望你们把产品制造得更完美一些，这样对咱们今后的合作是有好处的，你说呢？”

赵总听到江总把责任揽到自己身上，又用今后的合作做诱饵，欣然应允，保证说：“您放心，既然您都这么说了，这批货我们返厂修改，不满意我们就继续修改，怎么样？”

江总最终说服了对方，就是因为他善用了同理心，并能及时站在对方的立场上沟通问题。试想一下，假如江总一味推卸责任，抱怨、指责赵总，赵总肯定会据理力争，通过反抗来维护自身利益，这对解决问题是没有半点儿好处的。

与人交流时，想要获得成功，就要体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，最终实现自己的目的。愚蠢的人经常会想办法证明他人的错误，但是聪明的人却想办法认同别人，寻求一致。因此，做人做事一定要学会换位思考，经常对自己说：“假如我是他，我会怎么想呢？又会怎么处理这件事呢？”如此一来，你就可以感同身受，充分体会对方的所思所想。

常女士订购了一箱饮料，打开准备喝时，竟然发现饮料里有一小块碎玻璃，于是她气冲冲地跑到饮料公司投诉。见到总经理后，她没打招呼，也没说自己是谁，甚至把总经理伸出的手都打开了。她把饮料和碎玻璃扔到总经理桌子上，溅了总经理一身水，愤怒地说：“你们公司真是黑心，竟然把碎玻璃放到饮料里，是不是想害死人呀？只想着赚钱，一点儿都不在乎消费者的死活，真是蛇蝎心肠！”

总经理已经接待了很多客户投诉，具有丰富的接待经验，面对这种指责，他没有着急分辩，更没有把前来投诉的消费者轰出去，而是诚恳地说：“这块碎玻璃是从饮料里发现的？怎么回事？有没有人受伤？请您快告诉我，行吗？”

常女士情绪激动地说：“我来这就是要告诉你的，不然找你来干什么？你看看你们公司，竟然把碎玻璃加进饮料里，是不是想把人害死？”

经理立即变得严肃起来，激动地说：“怎么会这样？人喝下去还了得？是要弄出人命的！有没有人受伤？快告诉我！人是第一位的，赔偿的事稍后再说。”

听到这话，常女士的怒火已经消了一大半了，对经理说没有人受伤。经理如释重负地出了口气，拿出手帕擦了擦额头上渗出的汗，说：“谢天谢地，还好没事。我代表全公司感谢您，多亏了您，我们才找到工作中的重大安全问题。我一定把这件事情通报给全公司，让大家引以为戒，今后务必杜绝再发生类似的事件。至于您的损失，我会照价赔偿，您看怎么样？”

听了经理的话，常女士也表示理解地同意了，对经理说：“你这个人挺负责的，希望你们公司以后多注意，这次的事情就到此为止了。”

处理客户投诉时，这位经理并没有着急为公司申辩，而是站在消费者的立场上说话。有几点他做得非常好：其一，消费者发火时，他非常冷静，而不是不分青红皂白地把消费者赶出去；其二，询问消费者是什么原因，请消费者把遇到的问题讲出来；其三，当消费者讲清楚原因后，他能站在消费者的立场上考虑问题，立即采取措施。因此，他可以得到顾客的理解和认同，圆满解决了问题。

在《点石成金》这本书里，古德曾说：“停下一分钟，把你对他人的冷漠和你的热心比较一番。你会发现，人与人之间的相似度很大。明白了这一点后，你就能像林肯和罗斯福一样，把人际交往中唯一的原则牢牢地抓在手中。”也就是说，想要在处理人际关系时游刃有余，就得学会站在他人的立场上考虑问题。

欺软怕硬心理：刚柔并济，让他人不敢小觑

太强硬的表述方式很难让人接受，太温柔的表达方式又容易让人误以为那是软弱，而刚柔并济的说话方式既可以避免激怒他人，又可以震慑他人，是一种不错的沟通方式。

马其他有一种神奇的矿物质，也是马其他三大国宝之一，名字叫“豆腐石头”。之所以把它叫作“豆腐石头”，是因为它刚开采出来时像豆腐一样柔软，可以轻而易举地被塑造成任何形状，可是晾晒后，它就会变成坚硬无比的石头。这种石头能软能硬，曾经被马其他人用来筑造一座固若金汤的城堡。这座城堡经受二战炮火的摧残而不倒，至今依然屹立于地中海的小岛上。

“豆腐石头”固若金汤，是大自然对马其他的物质馈赠，也启示着人们去寻找一种刚柔并济的智慧。通过“豆腐”与“石头”的转变，“豆腐石头”向我们展示了“柔与刚”的奥妙。所谓的“柔”，就是圆和温顺、接纳、包容；所谓的“刚”，就是坚硬倔强、不妥协、不投降。两者看似是两个彼此矛盾的对立体，其实却可以被划分到同一个范畴中。

李先生刚到公司一个多月，还没来得及搞好同事关系，就和公司里的财务主管赵总闹得不愉快。可是赵总是公司的老资历，又是董事长一手提拔的，就算他对李先生没什么好脸色，李先生又能怎么样呢？

私下里，李先生经常听到赵总说他的不是，但是他只能默默地忍受。为了适应新的工作环境，他当然想和赵总搞好关系，毕竟人家是财务主管，每次报销费用都要经过他。可是，李先生多次示好都没什么用，人家赵总根本就不理他。

一天，财务室通知李先生去领出差报销费用。李先生接过钱，发现只有500元，整整少了1000元，于是就拿着钱找赵总。

赵总冷着脸，不悦地说：“你交来的发票就这些，不是500是多少？”说着，他把李先生的发票扔出来。李先生仔细看了看，发现少了一张请客户吃饭的发票，于是他请赵总帮忙找找，赵总却说：“只有这些，你给我的都在这里，发票丢到哪里我怎么知道？你自己找去！”

李先生心里很清楚，知道这一定是赵总在搞鬼，于是心平气和地说：“我上交发票的时候，在发票的背面都标上了编号，当时小马和小刘也都在，可是现在发票却少了。我还是去找总经理吧，也许他能解决。”

听了这话，赵总傻了眼，什么话都说不出来。李先生趁机说：“赵总，其实我也不想把事情闹大，总经理这么忙，让他处理这点小事不太好，您觉得呢？我觉得可能是会计不小心把发票弄丢了。毕竟年终了，大家工作都这么忙，有些小失误也是可以理解的。要不您帮我问问？”

赵总连忙点头，很快就把剩下的1000元钱亲自送到李先生手上，后来再也没找过李先生的麻烦。

李先生遇到不公平的对待，没有吵闹，也没有隐忍，而是采用刚柔并济的说话方式，灵活地解决了遇到的麻烦。在现实生活中，许多人都遇到过类似的事情，可多半解决得并不好，其实我们也可以采用李先生那种刚柔并济的方式来解决问题。

太强硬的表述方式很难让人接受，还可能因此激起他人的愤怒，最后引起不良的后果。相反，说话太温柔，时间久了很容易让人误以为那是软弱，所以，与人沟通尤其是面对嚣张的对手时，我们更要不卑不亢，刚柔并济。

一伙恐怖分子劫持了一架美国环球公司的客机，由于燃料耗尽，飞机迫于无奈，只得在戴高乐飞机场降落。就在这伙劫持飞机的恐怖分子和警方僵持不下时，警方把著名的谈判专家约翰森请来。约翰森冲他们高喊：“嗨！伙计们！我给你们两条路，选哪一条就看你们自己了。第一条路，把枪放下，跟着警察走，他们就在我的身边，在美国，你们会被判处2～4年的监禁，如果表现得不错，也许只需要10个月就能被放出来；第二条路，拒捕然后被警察击毙。就算你们的运气足够好，枪战后你们还没有死，按照美国的法律，一样会判你们死刑。我会给你们10分钟的时间考虑，请慎重选择你们要走的路。”10分钟后，劫机者投降了。

谈判专家约翰森不愧为谈判高手，面对穷凶极恶的恐怖分子，他没有步步紧逼，也没有选择退让，而是用刚柔并济的语言劝导他们，给他们指出一条明路。首先用投降后的优待处理来稳定他们的情绪，然后把不投降的严重后果摆到他们面前。这种刚柔并济的沟通方式收到了良好的效果，恐怖分子权衡利弊后，乖乖地选择举手投降。

曾国藩说：“刚柔互用，不可偏废，太柔则靡，太刚则折。”与人沟通也是如此，措辞太强硬只会激化矛盾，措辞太软弱又无法争取到自身的利益，刚柔并济的说话方式才是最好的沟通之道。