打造优秀的零售团队

1．零售行业团队建设的特殊性

零售行业是为了满足广大居民的日常生活需要而诞生的。由于大多数居民都有自己的工作，购物高峰期通常集中在午餐时间、晚上、周末以及节假日促销活动期间。也就是说，很多企业员工休息的时候，零售业反而需要更多的人力资源。这使得零售团队建设呈现出以下特点：

（1）需要经常招聘兼职人员

为了应付购物高峰期，零售商不得不在全职员工之外大量招聘不同时段的兼职人员。兼职人员对企业的忠诚度较低，管理难度也更大，但他们毕竟也是企业品牌形象的有机组成部分，必须予以重视。

（2）控制成本与提高服务水平存在矛盾

零售行业以薄利多销为谋生手段，控制成本堪称头等大事。所以，零售商通常不会给工作技术含量不高的店员太高的时薪，甚至喜欢招聘那些工作经验不多的人做店员、导购、收银员。这使得零售行业的员工流动率很高，员工的素质也参差不齐，从而给顾客带来不好的购物体验。

（3）员工结构变化多端

销售工作具有很强的普适性，零售店的运营有详细的规章制度可以参照，不算太复杂，各年龄段的劳动者都可以胜任。所以，零售店里往往有还没毕业的大学生、低学历的年轻人、进城找工作的农民工、年龄偏大的大叔大妈，人员构成经常变换。

零售冷知识

宜家家居旧金山新店的“锯木头仪式”

2004年宜家在美国旧金山开了一家新店，时任宜家家居北美CEO的派尼·施皮尔斯-佩洛斯和时任宜家家居旧金山商店经理的吉姆·蒂利为庆祝新店开张举行了一场锯木头仪式。俩人联手拉锯，把一段圆木锯成两截，其他员工一直在周围观看、欢呼、拍照。

此举是为了培养员工的企业文化。宜家支持员工的职业生涯规划，当员工晋升为商店经理时，如果需要接受更多教育，公司会为他们支付相关的学费，比如，某些员工被选拔出来参与类似驾驶铲车的技术培训课程时，宜家管理层会支付费用直到该员工获得资格证书。派尼·施皮尔斯-佩洛斯有句格言：“从我招聘你加入我们开始，我就一直准备好帮助你，直到你不再需要。”

2．零售团队的基本管理原则

零售团队的建设思路灵活多变，各大零售商都有一套成熟的人力资源管理体系，但团队管理的基本原则殊途同归。无论你怎样打造团队，都不要忽视以下原则：

◎员工的招聘和筛选程序必须能吸引足够多的应聘者。

◎某些培训时间安排不能太长，因为很多员工是临时性的且缺乏工作经验。

◎必须让员工认为报酬是公平的。

◎必须给敬业的员工更多晋升机会。

◎对员工的仪容仪表与工作习惯要做出明确而具体的规定，并且定期检查。

◎让不同背景的员工能和睦相处，减少全职员工与兼职员工的冲突。

◎避免因高离职率或兼职员工比例过高造成的士气低落问题。

◎组织应该关心员工的生活情况。通过轮换岗位、内部晋升、表彰业绩、工作内容丰富化、让员工参与管理等方式来提升员工士气。

◎控制员工迟到、旷工、离职等现象，以免团队风气变得懒散。

◎明确各层级的命令链，让员工明确他们应该向谁汇报工作，以及谁应该向他们汇报工作。这样才能让整个团队从最高职位到最低职位井然有序地分工协作。

◎统一指挥，一个下级只能向一位直接主管报告，以免政出多门，让员工对相互冲突的命令无所适从。

◎一名经理直接指挥的员工数量不能太多，保持精干的队伍。

◎每个特定目标的负责人要获得充分的授权，以便高效率做事。

◎避免组织层级过多，因为那会增加沟通和协调的难度，让团队运转变得低效。

◎在正式组织的内部必然会出现非正式组织，非正式组织在团队运营中的实际作用可能比正式的组织和程序更大。团队管理者应当学会积极笼络非正式组织。

3．零售企业人力资源管理的发展趋势

未来的零售店人力资源管理主要有以下三个趋势：

（1）管理多元化

零售团队的人口结构本来就比较多变，跨国零售集团的员工队伍更加复杂，再加上市场的进一步细分对零售团队的专业化要求更高，未来的零售企业人力资源管理会发展为更加多元化的复杂体系。

（2）法律法规趋于复杂化

随着法制社会的不断进步，零售从业人员在平等雇佣机会、休假、劳动保护、安全健康、性骚扰问题、员工隐私、劳资关系等方面的法律法规会变得更加复杂而健全。

（3）高科技的影响

大数据技术和智能机器人在未来的应用将越来越广泛，这一方面减轻了零售团队的负担，也势必会让零售企业获得更多的裁员余地。

零售新手的课外练习

调查你家周边的家居用品商店

要求：以你家为中心搜索周边的五家家居用品商店，记下它们的名称，了解其主要售卖的家居用品种类以及销量最好的家居用品品牌，观察每一家商店一天内的客流量有多大。